1. Paretujte překlady
Udělejte si analýzu vašeho portfolia, porovnejte si čísla a stanovte si priority. Některé produkty, kategorie a značky budou pro vás důležitější než jiné. Podle toho si můžete zvážit, kolik překladů můžete automatizovat přes dnes již velmi funkční AI nástroje a na co se soustředit „manuálními“ překlady.
2. Nezapomínejte na „after care“
Péče o zákazníka po nákupu je totiž stejně důležitá jako snaha o samotný prodej. Důležité jsou kvalitní transakční maily, ale také pravidelná, přímá a rychlá komunikace v případě vratek či jiných nestandardních procesů, díky čemuž bude zákazník vždy vědět, co se s jeho objednávkou či vratkou děje.
3. Na (telefonním) čísle záleží
Znáte to, díváte se na kontakty internetového obchodu a tam najednou zahraniční předvolba. I když víte anglicky, i když máte zahraniční volání zdarma, nebudete potěšeni. Data potvrzují, že taková situace odrazuje a na konci dne tak můžete ztratit potenciálního zákazníka. Pokud vás zajímá víc, můžete si prohlédnout naši službu Numbyx.
4. Díky voicebotům to mají lidé těžší
Díky integraci AI nástrojů a voicebotů v rámci procesů zákaznické podpory se tato práce může stát překvapivě naročnější. Voicebot totiž dokáže obsloužit jednoduché a repetetivní dotazy, na zákaznické centrum se tak dostanou ty těžší a komplikovanější tickety, které je náročnější vyřešit.
5. Nejlepší je, když zákazník nepíše
Tím nemyslíme, že máte vypnout Daktelu nebo své jiné komunikační nástroje. Chceme vám jen říci, že lepší komunikace se zákazníkem přímo na webu a pravidelné informování znamená, že zákazník je spokojen. A to znamená ušetřené náklady na zákaznickou podporu.
6. Budget je KING
Expanze není levná záležitost. Mějte předem připravený rozpočet, který slouží pouze ke vstupu na nový trh a připravte se na to, že očekávání mohou být optimističtější, než je reálný stav. Návratnost může nabíhat pomaleji, trvat déle, proto byste si měli připravit rozpočet, který neohrozí cash-flow vašeho projektu.
7. Loka, loka, loka
Lokalizace. To je termín, který budete (i od nás) slyšet častěji. Každý trh je odlišný. A právě přípravě na lokální nuance je třeba věnovat dostatečný prostor, protože to může být rozhodující faktor. Správné platební a doručovací metody, ale i UX odlišnosti jednotlivých zemí je třeba navnímat a otestovat přímo na novém trhu.
8. Připraveni na změnu
Trhy se mění, geopolitická situace je fluidní. Buďte připraveni, že jakmile si nastavíte svůj flow, zvyknete si na procesy, přijde změna. V poslední době jsme si zažili Covid, válku, vstup velkých zahraničních hráčů. To vše mění pravidla eCommerce hry a vy se jim potřebujete přizpůsobit.
9. Prim hrají emaily
V zákaznické komunikaci stále vede emailová komunikace. Z našich dat víme, že 50 – 60 % ticketů od zákazníků přichází ve formě emailů. Za nimi jsou telefonáty, někde kolem 25 – 30 %. Zbývající komunikace je rozdělena mezi ostatní platformy, sociální sítě a jiné menší kanály.
10. Nejdříve domácí úkoly
Teprve potom ven. To jsme poslouchali, když jsme byli děti. Nyní platí, že nejprve domácí úkoly, teprve potom expanze. Našim klientům proto vysvětlujeme, že je důležité, aby jim fungovalo podnikání doma, aby měli zvládnuté procesy a péči o zákazníky, teprve poté to zkoušeli s růstem na další trhy.
11. Inspirujte se v kontextu
Inspirace můžeme najít kolem sebe nekonečno. Můžete si prohlédnout naše Eshop Talks, přečíst případové studie či vyrazit na vzdělávací konference. Důležité však je, abyste inspiraci vnímali v kontextu vašeho segmentu. Zaměřte se proto na správný trh, velikost podnikání či odvětví, ve kterém působíte.
12. Krok za krokem
Všichni bychom nejraději vyrostli hned a všude. Pojďte však postupně, krok za krokem. Namísto více zemí najednou se vždy zaměřte jen na jeden trh, kde se postupně etablujete a teprve potom začnete přemýšlet nad další zemí. Vyškálujte nejprve aktuální trh, vyčerpejte všechny možnosti růstu a teprve potom přemýšlejte nad novou expanzí.
13. Vzdělávejte se
V tomto bodě asi není třeba více vysvětlování. V návalu pracovních povinností a příchozích mailů však často zapomínáme „ostřit sekeru a sekáme tupou“. Dejte si do kalendáře pravidelný časový blok pro vzdělávání. A my vám na oplátku již brzy přineseme oblíbené tipy od našich zaměstnanců či klientů.
