5 nejčastějších chyb při reklamaci a vrácení zboží z pohledu právníka

Většina e-shopařů jistě rozdíl mezi oběma pojmy zná, ale pro jistotu si je ujasníme. Reklamace se týká vadného nebo poškozeného zboží, kdy zákazník žádá o opravu, slevu, výměnu, nebo vrácení peněz. Vrácení zboží (vratka) znamená, že zákazník. tedy spotřebitel, odstoupil od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu, ať už zboží bylo poškozené či nikoliv. Nyní si spolu s advokátní kanceláří Legitas projdeme 5 chyb, kterých se e-shopaři dopouštějí nejčastěji.

1. A proč to během 14 dnů vracíte?

Většina e-shopů už dnes správně informuje o lhůtě 14 dnů u odstoupení od smlouvy. Často to však míchají s reklamacemi a chtějí od zákazníka znát důvod odstoupení a podobně. Kouzlem těchto 14 dnů je ale právě to, že se odstupuje bez udání důvodu. Mimochodem, vzorový formulář pro odstoupení je povinná výbava s každými VOP, ale spotřebitel může odstupovat jakkoliv, klidně i telefonicky nebo zprávou na Instagramu. 

Doporučení Legitas:

Zkontrolujte, že máte připravený formulář na odstoupení bez nutnosti uvedení důvodu nebo s jinou možností než je vrácení peněz. Nutné minimum 14 dnů, předpokládáme, dodržujete, řada e-shopů jako vstřícný krok nabízí i 30 dnů. Vše výše zmíněné platí jen pro distanční smlouvy (ať máte taky trochu té právničiny), tedy smlouvy uzavřené na dálku (internet, telefon) nebo mimo obvyklé obchodní prostory (zájezdy s prodejem hrnců). 

Doporučení Expandeco:

Zefektivnění procesů reklamací a vratek nejen zvyšuje zákaznickou spokojenost, ale zároveň snižuje náklady a administrativní zátěž e-shopu. Na základě našich zkušeností doporučujeme implementovat lokální zákaznickou podporu, která zajistí rychlou a empatickou komunikaci v jazyce zákazníka. Na druhou stranu, lokální adresou pro vrácení zboží snížíte náklady spojené s vratkami. Dobře zpracovaný vratkový online formulář eliminuje chyby a je klíčovým nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Transparentní a jednoduchý vratkový proces posiluje důvěru lokálních zákazníků. Klíčem je myslet na zákaznickou zkušenost jako na konkurenční výhodu – spokojený zákazník se vrací nejen nakupovat, ale šíří i dobré reference o vaší značce.

2. A ten reklamační formulář vám psala enigma?

Pokud nemáte připravený reklamační formulář nebo podmínky, nečeká vás okamžitá pokuta jako u formuláře na odstoupení. Absence reklamační dokumentace však vyvolává řadu otázek a bude vaši zákaznickou podporu zahlcovat stále těmi samými dotazy stále dokola. Vaším cílem je mít vše jasně a srozumitelně, naštvaný zákazník s rozbitou mikrovlnkou nechce číst 10 stran o tom, jak ji reklamovat.

Doporučení Legitas:

Připravte si reklamační řád, nebo aspoň na web dejte FAQ ohledně reklamace. Základem je jasné a stručné vyjadřování, rozsáhlé odstavce si nechte na obchodní podmínky. Reklamačním formulářem taky ulehčíte život sobě i zákazníkům. Jen ho prosím pak neposílejte pro odstoupení od smlouvy, to bychom byli zpátky v bodě 1.

3. A pomaleji už by to nešlo?

Nepřehledný systém reklamací je nepřítelem především samotných e-shopařů. Čím déle vyřízení trvá, tím více nespokojených zákazníků se objeví. A může se objevit i nespokojená obchodní inspekce, to pokud vyřizujete reklamace více jak 30 dnů od uplatnění (lze si dopředu sjednat delší dobu). Zdá se to jako dlouhá doba, ale pokud se v některé fázi zaseknete, uteče to jako voda. 

Doporučení Legitas:

Nastavte proces evidence reklamací, který umožní sledovat každý krok – od přijetí reklamace po její vyřešení. Pokud je to možné, celý proces co nejvíce automatizujte. Předejdete tak stížnostem a zákazníci ocení profesionální přístup.

Doporučení Expandeco:

Získejte dokonalý přehled o vratkách v reálném čase – od okamžiku, kdy zákazník odevzdá zboží na sběrné místo Expandeco, až po jeho zpracování. Expandeco Platforma přináší revoluci do procesů reverzní logistiky a péče o zákazníky. Tento systém umožňuje e-shopům zkrátit dobu vyřízení vratek na minimum. Kromě toho získáte lokální adresu, která buduje důvěryhodnost vaší značky na zahraničních trzích. Platforma také poskytuje přehled komunikace s lokální zákaznickou podporou a je možné přímo zadávat i překlady. Implementace Expandeco Platform tak přináší nejen zjednodušení administrativy, ale také podstatné zkrácení doby vyřízení vrácení zboží a zvýšení spokojenosti zákazníků. Vše pod kontrolou na jednom místě.

4. Kdo hradí dopravu? A co další náklady?

Kdo komu hradí náklady při reklamacích a odstoupeních je celkem právní džungle. Nejjednodušší je zkrátka hradit všem všechno, to je ale v některých případech nadbytečné a může jít o zbytečný výdaj. 

Doporučení Legitas:

Takže nádech a výdech. Při reklamaci hradíte dopravu zpět k vám vy. Ale pouze tu, která je adekvátní, pokud zákazník pošle reklamaci dvakrát dražší službou než ostatní, hradíte mu cenu standardní. Při odstoupení od smlouvy hradí dopravu k vám zákazník. Při úspěšné reklamaci vracíte kromě ceny produktu i náklad za dopravu (tedy tu k zákazníkovi) a další náklady, které zaplatil (např. balné). Platíte i znalecký posudek, pokud si ho spotřebitel nechá po vašem zamítnutí vypracovat a následně uspěje.

Doporučení Expandeco:

Podvody při vrácení zboží nejsou bohužel vzácné a mohou e-shopům způsobit značné ztráty. Naše řešení zahrnuje integraci API, která propojuje informace o cenách a váze produktů. Během procesu vrácení naši operátoři kontrolují obsah balíčků a srovnávají ho s původní objednávkou. Pokud například v balíčku najdou parfém za 20 € místo vráceného zboží v hodnotě 500 €, pokus o podvod okamžitě odhalíme a nahlásíme. Tento systém přispívá nejen k ochraně vašich financí, ale také k budování transparentního vztahu se zákazníky, kteří ocení spravedlivý a profesionální přístup k vratkám. A vy tak máte jistotu, že vaše reverzní logistika je efektivní a bezpečná.

5. Pozor na adresu reklamace při expanzi

Jelikož spotřebitelské právo je silně regulováno EU, je většina pravidel pro reklamace  a odstoupení od smlouvy shodná s Českem. Někde se vymáhá víc, někde zase méně. Na co se však často zapomíná, je pravidlo, že spotřebitel musí mít možnost zaslat reklamaci nebo odstoupení na adresu ve svojí zemi. Pokud portugalskému spotřebiteli nabídnete jen reklamační adresu v Česku, tak vás nečeká nic pěkného.

Doporučení Legitas:

Pro vyřízení reklamací není hned nutné zřizovat v každé zemi provozovnu. Standardní postup je se domluvit s některým z dopravců, že reklamaci je možné zanést k němu na pobočku. Tím se splní požadavek na reklamační adresu v daném státě a vy nemáte nesmyslné výdaje za provozovnu v zemi, kde máte zatím 100 objednávek ročně.

Doporučení Expandeco:

Díky lokálním adresám zákazníci nemusí řešit vysoké náklady na mezinárodní dopravu ani složité postupy. Vratky jsou odesílány na naše lokální sběrná místa, kde je jejich obsah pečlivě zkontrolován a připraven pro další zpracování. Expandeco se postará o veškerou komunikaci i administrativu spojenou s vrácením zboží. Tato služba je aktuálně dostupná již ve 18 zemích Evropy.

Efektivní přístup k reklamacím a vrácení zboží je pro dobré recenze e-shopu klíčový. Právě rychlé a snadné vyřízení reklamací často udělá těch několik procent, kterými předběhnete konkurenci.