Domácí adresa na vrácení zboží je klíčem k expanzi do zahraničí

Jiří Rostecký: E-shopy nechtějí, aby jim zákazníci ze zahraničí vraceli balíky, proč tomu tak je?

Tomáš: Podle mě je to krátkozraké. Logika některých prodejců je taková, že když jde například o český e-shop a expanduje do Maďarska, tak těm klientům chtějí záměrně ztížit vrácení zboží a nechají tam pouze českou adresu. To samozřejmě demotivuje klienty, protože mezinárodní poštovné je velmi drahé. Zákazník si rozmyslí, jestli to vrátí. Tuto logiku považuji za nesprávnou. Cílem by mělo být co nejjednodušší vrácení zboží od zákazníka. E-shop si myslí, že minimalizuje vratky, ale není tomu zcela tak. Druhou stranou mince je, že mnoho zákazníků nezíská důvěru v obchod a ztrácí ochotu tam i nakoupit. Podle našich zkušeností ze zahraničních trhů tak reálně přicházejí podnikatelé i o 30 procent potenciálních zákazníků. Před tímto faktem nelze zavírat oči.

Jiří: Snižuje to důvěryhodnost e-shopu v očích zahraničního návštěvníka?

Peter: Určitě ano. Stačí se na to podívat tak, že když do Česka přijde nová zahraniční značka, místní lidé ji ještě neznají. Pokud by se podívali a zjistili by, že zboží z e-shopu mají vracet do Rumunska, tak tam ani nenakoupí. Je to logická, jednoduchá věc, která by měla být součástí lokalizace e-shopu v jednotlivých zemích. Bibloo při expanzi v zahraničí nejprve hledalo lokálního partnera, který by byznys dokázal zastřešit. Nenašli jsme nikoho. Tento úkol postupně v mnoha zemích na sebe převzalo Expandeco, které má vlastní sklady. Nejtěžší chvíle byly ještě úplně na začátku, když jsme si museli nastavit základy fungování systému. Ostatní země se už jen překlápěly stejným systémem.

Jiří: Jak e-shopy řeší na začátku svou reverzní logistiku?

Tomáš: Logisty, kteří jim přepravují zboží do zahraničí, se snaží oslovit s dotazem, zda by jim uměli dát adresu na doručení vráceného zboží. Už standardem na trhu je, že jim vyjdou vstříc a adresu jim dají. Problém nastane tehdy, když se vratky na jednom místě v kurýrní společnosti začnou hromadit. Není tam žádná kontrola a zboží jen čeká na to, aby se vrátilo do e-shopu. To je problém. Doba doručení je 7 až 10 dní a zákazník po celou dobu není informován o stavu vratky a samotného vrácení peněz. Tehdy začne být nedočkavý a dotírá. Volá na call centrum, čímž se při více podobných případech zbytečně zahlcuje lokální zákaznický servis. E-shop však stále nemůže podat zprávu o stavu reklamací, protože zboží se ještě nedovezlo do skladu v jiné zemi. Je to špatná zákaznická zkušenost a celkové snížení důvěry zákazníka, která se promítá i do nejvíce negativních recenzí.

Jiří: Jak Expandeco funguje? Máte sklady v každé zemi?

Tomáš: Máme mix interních sběrných míst v rámci našich kanceláří, v nichž nám kolegové zajišťují administrativní práci i zákaznickou podporu. Takto fungujeme v Maďarsku, Chorvatsku, Bulharsku, Polsku a právě otevíráme pobočku i v Brně. Máme však i dalších 16 externích sběrných míst po celé Evropě, které jsou napojeny v jednotném systému a klient tak nevidí žádný rozdíl.

Jiří: O co by se měl e-shop zajímat, když má zájem najít si zahraničního partnera?

Peter: O co nejrychlejší zpracování. Expandeco nám i rozbaluje balíky, eviduje a přebírá za ně odpovědnost. Je to obrovský rozdíl ve způsobu zpracování. Jakmile vám někdo obvykle potvrdí, že převzal danou jednotku, tak neodpovídá za její obsah. To u Expandeco neplatí. Rozbalují každý balík, evidují v našem skladovém systému a převezmou za to odpovědnost. To bylo pro mě důležité. Díky tomu můžeme vyplácet dobropisy zákazníkům již do tří dnů od přijetí zboží.