Jak se buduje kvalitní zákaznický servis pro 8 evropských trhů

Expandovat napříč Evropou je ambicí mnoha tuzemských e-shopů, úspěšně se podaří určitému zlomku. Obrovská výzva je to obzvlášť pro segment nábytku, kde jsou velké náklady na expedici zboží a reklamace. Navíc jako firma stojíte proti zajetým gigantům jako IKEA, XXXLutz, Steinhoff nebo JYSK, kteří evropským trhům dominují.

• Za 3 roky spolupráce v Maďarsku bylo odbaveno bezmála 45 000 dotazů zákazníků, 80 % dělaly e-maily  
• Měsíčně odbaví Expandeco v Maďarsku průměrně 1428 e-mailů, 108 chatů a 131 hovorů. V Rumunsku je to 551 e-mailů, 37 chatů a 63 hovorů a v Chorvatsku 307 e-mailů a 11 hovorů.

Foto: Babynábytek.cz

Babynábytek: ze severu Moravy během 5 let do 8 zemí Evropy

Babynábytek je specialista na dětský nábytek vyrobený z kvalitních materiálů a respektující normy Evropské unie pro bezpečnost dětí. Firmu Babynábytek, s.r.o., založili manželé Lukovi v roce 2008. Z lásky k prvorozené dcerce hledali to nejlepší vybavení dětského pokojíčku. Na českém trhu nemohli sehnat to, co znali díky svým blízkým kontaktům v USA a jinde v Evropě, a protože také jejich přátelé měli zájem o produkty dostupné v zahraničí, následovali svoji intuici a pustili se do založení internetového obchodu s vybavením pokojíčků pro děti. 

Mnoho starostlivých rodičů však chtělo nábytek před koupí vidět, a tak první krůčky vedly k otevření kamenného obchodu v Jablunkově, nejvýchodnějším městě České republiky. Na počátku se nabídka produktů vešla do 10 kategorií, s časem však počet kategorií narůstal a s ním ubývalo i místa na skladě. Nyní má firma skladové prostory o rozloze nad 2000 m², které jí díky úspěchu přestávají stačit. Výrobce tak plánuje stěhování do větších prostor.

Po dobytí českého, slovenského a polského trhu se Babynábytek rozhodl expandovat dále do zahraničí pod značkou BANABY. Od roku 2016 fungují v Německu, Maďarsku a Rumunsku. Po skvělé odezvě přidali v roce 2019 také Rakousko a Velkou Británii.

Jak začala spolupráce

K Expandeco se výrobce nábytku dostal začátkem roku 2019. „Expandeco jsem osobně poprvé potkal skrz osobu Filipa Minára. Bylo to na e-commerce akci v Krakowě, dávno předtím, než jsme je oslovili pro pomoc s expanzí. Pracoval jsem tou dobou pro konkurenční firmu a říkal jsem si: „Ti to dělají opravdu dobře.” Jasně definovaná nabídka, nenabízí e-shop platformu, ale kvalitní zákaznickou péči a překlady. Službu, kterou potřebuje téměř každý bez závislosti na platformě,” vzpomíná Petr Schwarz, marketingový manažer Babynábytek.

Před uzavřením partnerství si v Babynábytek řešili zákaznickou podporu i lokalizaci obsahu sami. Čelili však typickým problémům, jako je častá fluktuace zaměstnanců, zastupitelnost v rámci týmu a obtíže najít jazykově kvalifikované pracovníky v místě sídla firmy v Jablunkově. „Českou republiku, Slovensko a Polsko řešíme ve vlastní režii. Sídlo firmy máme na hranicích těchto tří zemí a nemáme zde problém najít zaměstnance. Budovat si zákaznický support in-house i pro novou, vzdálenější zemi jako Maďarsko ale nedávalo smysl,” uznává Schwarz.

Spolupráce začala přípravou lokalizace obsahu na maďarský trh. Také bylo potřeba vylepšit a zefektivnit zákaznickou podporu, aby interní tým zvládal lépe odbavovat dotazy zákazníků a klient byl připraven na další plánované expanze do zahraničí. „Ve chvíli, kdy jsme se rozhodli pro outsorcování, bylo nevyhnutelné nasazení ticketovacího systému (Ladesk). Řešení zákaznické podpory přes klasický e-mail je od určitého počtu dotazů krajně neefektivní. V případě outsorcování zákaznické podpory bylo pro nás Expandeco jasnou volbou,” vysvětluje Petr z Babynábytku.

Kromě odvádění dobré práce na zákaznické podpoře zafungovalo to, že jsme přicházeli s informacemi, co na stránce chybí, co nemohou zákazníci dohledat a na co se často ptají.

Po úspěšném rozjetí spolupráce na maďarském trhu bylo Expandeco jasná volba také pro expanzi do Chorvatska a Rumunska. „Dobrý způsob, jak si vyzkoušet kvalitu naší služby, je právě na jedné zemi,” radí Filip Minár, Head of Sales v Expandeco, „tady kromě odvádění dobré práce na zákaznické podpoře zafungovalo to, že jsme přicházeli s informacemi, co na stránce chybí, co nemohou zákazníci dohledat a na co se často ptají. Druhou důležitou stranou rovnice bylo, jak to pojal klient. Byli velmi dobře připraveni na straně marketingu, produktů, měli zmapovaný trh, připravené procesy, a tak bylo společné ladění o to efektivnější.” 

Nyní hráči spolupracují už tři roky, po Maďarsku přibylo Rumunsko a Chorvatsko a připravují expanzi do Slovinska a Francie. Pokud situace s COVID-19 dovolí, chystají se i na společnou e-commerce akci.

Foto: Babynábytek.cz

Objem práce se pohybuje ve stovkách až tisících požadavků

V průměru odbaví operátorky a operátoři Expandeco 1428 e-mailů, 108 chatů a 131 hovorů na maďarském trhu, 307 e-mailů a 11 hovorů měsíčně na chorvatském trhu, a 551 e-mailů, 37 chatů a 63 hovorů na trhu rumunském. Zatímco na maďarském trhu se trend přibližuje středo-západním zvyklostem, tedy preference e-mailové a chatové komunikace, počet hovorů v Chorvatsku a Rumunsku je v průměru vyšší. Chorvati se zatím vyhýbají využívání chatu, v Rumunsku tento trend pomalu začíná, což může být odrazem toho, že tato země je jedna z nejrychleji rostoucích trhů v oblasti informačních technologií. Bude tu však velký rozdíl mezi generacemi a mezi lidmi žijícími ve městech a na vesnicích.

Jak nastavit outsourcing zákaznické péče?

Zajímá vás, co zafungovalo? Stáhněte si plnou verzi případové studie a dozvíte se, jak nastavit procesy na obou stranách, jaké nuance brát v potaz na konkrétních trzích a také to, kdy a jak (ne)budovat vlastní tým.