Jak se módní hráč Bibloo vyrovnal lokálním e-shopům v 6 zemích
Reverzní logistika je noční můrou všech prodejců fashion – a nejinak tomu bylo v případě Bibloo, e-shopu a concept storu se značkovým oblečením. Sběr vratek ze šesti států má nyní plně optimalizovaný a místo čekání na dopravce vidí údaje o každé vratce v systému ihned. Výsledkem je spokojenost zákazníků s rychlým jednáním a vyrovnání se lokálním hráčům. Jak toho Bibloo docílilo?
URYCHLENÍ SBĚRU O
SNÍŽENÍ VRATEK O
SBĚRNÁ MÍSTA V ZEMÍCH
Přečtěte si plnou verzi případové studie.
Český prémiový e-shop Bibloo se od svého založení v roce 2015 úspěšně lokalizoval v osmi státech Evropy a milovníky módy obléká v desítkách dalších zemí. Slibnou expanzi doplnil v prosinci 2019 spojením s podobně ambiciózním hráčem, prodejcem městské módy Urbanstore.cz. Společně do konce 2020 plánují dosáhnout objemu objednávek od zákazníků ve výši 1,5 miliardy korun. Ambicí je patřit mezi tři hlavní hráče na všech trzích, kde aktuálně působí, uvedl CEO Bibloo Aleš Pitro. K tomu je potřeba vystupovat jako plně lokalizovaný hráč. Pro Bibloo to znamenalo udělat inventuru zpětné logistiky.
Výzva: Urychlit tok vratek
Podle Shopify je 20–30% online nákupů oblečení vratkových. V Bibloo zavedli několik opatření, díky kterým se dlouhodobě drželi pod touto hranicí; včetně zákaznické podpory v místních jazycích a investice do vlastního fotoateliéru, aby oblečení co nejvěrněji přenesli na web. U objednaného balíku dbají na rychlost dodání a informují zákazníka o trackingu zásilky, což dle zkušeností šéfa logistiky Petera Árvy zvyšuje pravděpodobnost vyzvednutí balíku.
Dlouhodobým problémem tak nebyla logistika samotná, jako ta reverzní. „Během pěti let fungování jsme zkusili mezinárodního přepravce, jednoduché sběrné adresy v daných státech i paletové řešení. V mezinárodní přepravě bývají problémem vysoké sumy za poštovné. U palet, které se svážely z každého státu do centrálního skladu v Jenči u Prahy, jsme týden čekali na naplnění a svoz,” vyjmenovává Peter Árva.
„Zákazníci tak často 7 i více dní neměli informace o tom, co se s vráceným zbožím děje – kde je, kdy dostanou nové či uvidí peníze na svém účtu.”
To neúměrně přetěžovalo zákaznický servis Bibloo a vyústilo v negativní recenze na zbožových srovnávačích. V neposlední řadě byl nárazovým sběrem zatížen i samotný sklad.
Řešení: Sběrná místa Expandeco
Sběrným místem se rozumí využívání lokální adresy a reverzní logistiky od Expandeco za účelem zjednodušit zákazníkům vrácení zboží. „Na důležitosti nabývá v případě, kdy jste v dané zemi zahraniční hráč a nemáte vlastní fyzické zastoupení v podobě prodejny, skladu nebo kanceláře,” vysvětluje Managing Partner Expandeco Tomáš Vrtík.
S Peterem Árvou se poprvé potkal na konferenci o logistice, kde Peter přednášel o expanzi Bibloo: „Tomáš mě oslovil už tam, ale měl jsem velké pochybnosti svěřit důležitou část logistického řetězce do jiných rukou. Trvalo další tři měsíce, než jsme si plácli.”
Pilotní Slovensko: Zrychlení o 6 dní
Domluva zněla, že partnerství otestujeme na Slovensku, a pokud se pilotní projekt osvědčí, zreplikujeme jej do dalších států. Jak to probíhalo?
- Místní adresu Expandeco v Žarnovici si Bibloo uvedlo na své webové stránky k přijímání vratek, výměn a reklamací.
- Na Expandeco sběrném místě jsme při přijetí zásilky balík zaevidovali, což probíhalo v Bibloo softwaru. „Ten musel podstoupit značné zásahy ze strany developmentu, abychom v něm mohli pracovat i my, mimo centrální sklad Bibloo,” upřesňuje Tomáš.
- „Zaměstnanci Expandeco nám na Slovensku poté, co obdrželi nový balík od zákazníka, vždy naskenovali vratkový formulář přes aplikaci na telefonu. Najednou jsme měli informaci o vráceném zboží i o zákazníkovi k dispozici nejpozději do 24 hodin a často v rámci hodin či ihned – a mohli jsme zpracovat jeho požadavek.”
- V Bibloo se neuvěřitelně zrychlila komunikace se zákazníkem a pohyb zboží.
- Nový setup navíc ukázal, kolik času a pracovních sil Bibloo ušetří na skladě. „To, co Expandeco za službu zaplatíme, sami ušetříme na směně,” počítá Peter.
Mezi výsledky roční spolupráce patří:
- Podíl vratek, výměn a nevyzvednutých balíků se stabilně drží pod 15 %.
- Zvýšení spokojenosti zákazníků. „V aftercare se přibližujeme lokálním e-shopům.”
- Vrácení peněz zákazníkům zkráceno z týdne na 48 hodin.
- Odbavování vratek a reklamací probíhá do 24 hodin.
- Rychlejší tok sezónního zboží.
- Snížení negativních recenzí, „pocitově bych řekl o 90 %,” dodává Peter.
- Uvolnění kapacit call centra Bibloo.
„V péči o zákazníky jsme se jako zahraniční hráč dokázali vyrovnat lokálním e-shopům.”
A kam dál?
V letošním roce směřuje Bibloo, posíleno UrbanStorem, k objemu objednávek od zákazníků ve výši 1,5 miliardy korun. Ve 33 zemích, kde působí, roste meziročně o 40–70%, v závislosti na daném trhu. Reverzní logistika bude nadále v mozaice úspěchu Bibloo důležitým dílem.
V nejbližší době nás čeká spouštění sběrného místa Bibloo ve Slovinsku.
„Tlačíme Expandeco, aby expandovali do všech zemí, kde jsme. Abychom v budoucnu spolupracovali v každém státě, kde se nám obratově vyplatí investovat do plné lokalizace.” – Peter Árva, šéf logistiky v Bibloo
Přečtěte si plnou verzi případové studie.
Zaujaly vás naše služby?
Rádi vám s našimi komplexními službami pomůžeme úspěšně expandovat za hranice.
