Jak snížit náklady na zákaznický servis o 65 %

Česká jednička v segmentu profesionální nehtové kosmetiky v současnosti prodává na Slovensku, v Chorvatsku, v Rumunsku a v Maďarsku. V krátké době připravuje vstup i na slovinský trh. Přestože první kroky v zahraničí nebyly úspěšné, rozhodly se pro expanzi i do dalších zemí. Bylo však nezbytné vyladit dosavadní služby, zefektivnit procesy a optimalizovat náklady. Šlo zejména o profesionální překlady webových stránek a spolehlivou lokální zákaznickou podporu. Jak se jim podařilo snížit náklady, vylepšit zákaznickou zkušenost a rozjet úspěšný byznys i v dalších zemích?

O NaniNails

Příběh se začal psát v České republice již v roce 2012. Název „Nani“ v havajštině znamená „krásný“ nebo „půvabný“. Za značkou stojí paradoxně dva pánové, David Peterek a Tomáš Kuča. Začali prodejem silikonových hodinek, nábytku či brýlí. Avšak ve chvíli, kdy se dostali k produktům na nehtovou modeláž, rozhodli se jí naplno věnovat a využít silný potenciál. S růstem byznysu doma rostla i chuť expandovat do zahraničí. A tak dnes působí ve více zemích a pole své působnosti nadále zvětšují. 

Nejen překládat, ale také lokalizovat 

Ostrý provoz v novém prostředí však rychle odhalil své nedostatky. Spolupráce s překladatelskou agenturou byla zdlouhavá. Překlady nebyly dostatečně lokalizovány, komunikace ve sdílených dokumentech byla nepřehledná a chyběla časová flexibilita vůči delším a kratším textům.

V popisech na stránkách bylo třeba odstranit chyby, lokalizovat texty a upravit je. V praxi to znamená zadání všech textů do přehledného CRM systému. Již v prvních měsících se překlady pohybovaly na úrovni stovek překladů měsíčně. 

Problémy, které vyžadovaly řešení: 

✅ krkolomná komunikace s původní agenturou

✅ vysoké časové nároky

✅ nedostatečná analýza klíčových slov

✅ nelokalizované překlady, nesrozumitelné věty

✅ vysoké agenturní i zaměstnanecké náklady

✅ pomalá odezva zákaznického servisu

✅ rostoucí počet negativních recenzí

✅ nepřehledná komunikace ve sdílených dokumentech

Profesionální servis jako základ zákaznické spokojenosti

Akvizice zaměstnanců v zahraničí je nákladná, často neefektivní a kvalitu na dálku je náročné vysledovat. Také je třeba pokrýt sezonní poptávku, nemluvě o byrokracii, která často nemá jasná pravidla. Je důležité pracovat se zkušenými specialisty, kteří mají dokonalý přehled o vašich produktech a značce.

Původní zkušenost s agenturou nebyla vyhovující z více hledisek: 

❌ řešení případů vyžadovalo dlouhou dobu

❌ zákazníci se dožadovali vyřešení případů v dřívější době, zatěžovali zákaznickou linku

❌ chyběl přehledný CRM systém

❌ zákaznická podpora pracovala na úrovni excelových dokumentů, což při rostoucím počtu objednávek nebylo udržitelné

Bez průzkumu trhu se expanze nevyplácí 

E-shop NaniNails začal na rumunském trhu působit bez jakýchkoli předchozích zkušeností. Bez komplexní analýzy trhu tak nebylo možné odhalit největšího konkurenta, který nabízí stejný produkt. Ten je v zemi dobře etablovaný, místně známý, poskytuje nadstandardní logistický a zákaznický servis. Navzdory velkému úsilí věnovanému marketingu a vylepšování služeb mají lokální hráči přirozeně větší sílu. 

Expanze do dalších zemí byla podložena daty a hloubkovou analýzou. Obraty v zemích, které byly podloženy průzkumem, potvrzují jeho význam. 

Procentuální srovnání obratu v zemích, ve kterých byla expanze s/bez průzkumu trhu:

Příběh expanze ještě nekončí  

Potenciál rozvoje byznysu vidí majitelé i v dalších zemích. Přípravy jsou v současnosti v plném proudu. Spolupráce se vyvíjí také při nastavení marketingových aktivit, analýze klíčových slov a komunikaci s lokálními influencery. Expandeco poskytuje v rámci konzultací i ověřené kontakty na externí právníky či lokální agentury.