Co však v případě, kdy narazíme na opačný extrém? Jako "zpracovat" agresivního a konfliktního zákazníka, který se kromě stěžování chystá pošlapat reputaci vašeho byznysu? V tomto blogu vám poskytneme 5 užitečných tipů, které vám mohou zachránit krk! :)
Chladná hlava. Slušné a klidné vystupování.
Když se vám konfliktní zákazník dovolá, už podle tónu hlasu můžete šípiť, kolikátá "bije."
Prvním důležitým pravidlem je zachovat chladnou hlavu. Nejhorší co můžete udělat je podlehnout negativním emocím na druhé straně telefonu. Mějte sami se sebou kontakt. Uvědomte si a přijměte skutečnost, že zákazník volá ve stresu a často s pocitem křivdy, nespokojenosti a hněvu. Zákazník je připraven nadávat všem kolem. I vám. Připravte se nato. Neberte to osobně
Rychle se dostaňte "do obrazu!"
Začal zákazník chrlit žluč ještě před obligátními otázkami typu: "Jak Vám mohu pomoci / poradit?" Nebo "Ať se líbí, poradíme Vám ?." Vaše jediná šance je okamžitě zjistit o jakou objednávku jde. Použijte například větu: "Rozumím, budu se vám snažit pomoci, řekli byste mi prosím číslo objednávky?"
Když už máte otevřenou objednávku, měli byste zjistit příčinu jeho hněvu. Stala se chyba na straně zákazníka? Je problém v kurýrovi? Zanedbali jste něco ve vašem e-shopu?
Dáme vám radu - protichůdná a naštvaný zákazníkovi je většinou jedno kdo pochybil. I kdyby byla chyba na jeho straně, vždy vám jmenuje minimálně 5 důvodů, proč se mýlíte. Chybu si nebude ochoten přiznat. Pro zákazníka je důležité to, že už víte kde se stala chyba. V tomto bodě od vás očekává odpovědi na otázky, které se většinou začínají slovy proč, jak, kdy ... Dejte mu odpovědi na jeho otázky, pokud se ptá. V tomto bodě začíná proces "lámání chleba." Zákazníka buď začnete postupně získávat nebo ho vaše odpovědi ještě více vytočí. Co si vyberete?
Neklamte. Přiznejte si chybu. Vyjádřete upřímnou lítost. Buďte lidští.
Pokud je ve vašem zájmu opět získat roztříštěné důvěru zákazníka, vaše pdpovede vyžadují upřímnost. Zákazníků vaše problémy nezajímají, z psychologického hlediska však vaši upřímnost v konečném důsledku podvědomě dokáží ocenit.
Je zbytečné hledat výmluvy, zda odvolávat se na něco / někoho. V jisté fázi řešení této situace by vás tato malá lež mohla doběhnout a zákazníka nejenže navždy ztratíte, ale bude své špatné zkušenosti sdílet dál.
Agresivní zákazník jedná chladně a formálně. Je to zcela pochopitelné. Horší však je když se jako mechanické stroje chovají pracovníci zákaznické linky. Špičkový zákaznický servis se od průměrného liší zejména lidskostí. Mějte to na paměti!
Projevte zájem. Okamžitě začněte s řešením situace. Dodržujte slíbené termíny.
Základní povinností zákaznické linky je poskytnout zákazníkovi rychlé a uspokojivé řešení. Pokud náhodou potřebujeme získat dostatečné informace k vyřešení jeho problému, uvědomte ho o tom, jaký postup bude následovat a kdy může očekávat vyřešení jeho situace. V slíbeném čase zákazníka informujte.
Pokud jste se stále v řešení nepohnuli, informujte ho i tak o vašich krocích.
Zkušenosti nás naučily, že zákazník očekává průběžné informování o stavu vyřízení jeho objednávky, zvlášť, když se jedná o reklamaci a stížnost.
Odměna musí být.
Při řešení stížností nespokojených zákazníků se vždy snažte poskytnout zákazníkovi jen ten nejlepší obraz vaší firmy. Udělejte pro zákazníka po vyřízení jeho stížnosti / reklamace i něco navíc. Zvažte své možnosti a získejte si jeho roztříštěné důvěru např. slevou na další nákup. Zákazník takový přístup ocení a vy zvýšíte šanci, že se v budoucnu do vašeho e-shopu znovu vrátí a mine peníze.
BONUS. Omluva zaslána poštou.
Pokud jste měli pocit, že jste udělali pro zákazníkovu spokojenost maximum, ale přesto jste z něj cítili, že se stále zlobí vytáhněte pomyslný trumf z rukávu. Zapomeňte na mail, či telefonát. Omluva zaslána na adresu zákazníka s vlastnoručním podpisem (ideálně majitele, šéfa ...) zanechá pozitivní dojem na každém.
Možná dostanete od původně velmi konfilktného a rozzlobeného zákazníka i takový mail, jako my před časem:
"Dnes jsem od vás dostal dopis, který mě v dobrém překvapil. Je to OK, omluvu přijímám. Sorry, že jsem na vás vybuchl. "
Dost dobré omluvu na chlapa, který skoro psychicky položil naši pracovnici na infolince, co říkáte? :)
