Matej Očenáš: FutbalTour to bere sportovně
Situace v roce 2020 zasáhla všechny cestovní agentury světa tak, jako nikdy předtím. Pozvání do našeho druhého livestream rozhovoru přijal Matej Očenáš z cestovní agentury FutbalTour. Matej spolu s jeho dobrým kamarádem Júliusom Turčekom založili z lásky k fotbalu zážitkovou "sportovní cestovku," která již přes 10 let organizuje zájezdy na sportovní akce. Její férovou hrou si postupně získala desetitisíce nadšených klientů, kteří přibývaly z měsíce na měsíc. Jejich růst zastavili až letošní drastická opatření.
Omezení ve sportu i v cestovním ruchu
Matej je důkazem, že racionalita, rozvážnost a klid je při podnikání důležitou součástí řešení jakékoliv složité situace. Zvládat situaci se mu podařilo i díky včasným varovným signálem, které začaly jako agentura vnímat už v průběhu ledna a února. Tehdy se v Evropě mluvilo o Covid-19 spíše jen jako o exotické nemoci v daleké Číně.
Poslední dva roky se ve FutbalTour intenzivně věnovali systémovému fungování firmy, díky čemuž měli v začátcích krize dostatečný přehled nad financemi a cashflow. Aktuální situace je však naučila ještě podrobnějšímu finančnímu plánování při dalším budování značky.
V první fázi interních opatření se ve FutbalTour zaměřili zejména na důkladné sledování plánovaných cest a jejich destinací, s čímž souviselo i co nejrychlejší informování všech zaměstnanců a klientů. Těsně před vládními nařízeními, prakticky ze dne na den, zastavili veškeré aktivity včetně marketingových, čímž se jim podařilo snížit jejich náklady na minimum. Velmi podstatné bylo pochopení jejich rozhodnutí dodavateli, bez nutnosti řešení jakýchkoli storno poplatků, či smluvních pokut.
Tak jako u většiny podnikatelů, jejich dalším logickým krokem v nejistotě dalšího vývoje bylo hledání nejlepších řešení se zaměstnanci. Po odkonzultovaní s dalšími zkušenými podnikateli přistoupili k poměrně radikálním opatřením. Připravili se na nejhorší možný scénář bez vize tržeb na nejbližší týdny až měsíce. Z toho důvodu se rozhodli snížit veškeré náklady, včetně té nejnáročnější výzvy, zkracovat a rušit pracovní poměry ve formě individuálních dohod. Tomu však předcházela dlouhodobá otevřená komunikace s kolegy na jejich týmových mítincích, kde byl koronavirus pravidelnou tématem od začátku. Díky jejich férové komunikaci se jim tak podařilo získat si důvěru a podporu od členů týmu podobně, jako u jejich byznys partnerů.
Zahaleno rouškou tajemství
Situace se dotkla zhruba jejich 5 000 klientů z různých zemí, kteří měli zakoupené vstupenky a cesty na akce v průběhu března až června. Obzvláště komplikované bylo hledání náhradních řešení, protože jejich nabízené služby bezprostředně souvisí s rozhodnutími smluvních partnerů, které bylo těžké předpovědět. Dosud není zcela jasné, jak budou fotbalové kluby dále postupovat. Stále se čeká na rozhodnutí, zda odehrají zápasy v náhradních termínech, zda se dokončí pozastaveno ligy, jak se bude řešit účast diváků, a v mnoha případech stále neumíme ani samotné termíny těchto rozhodnutí. Kluby navíc odmítli vracet peníze za zakoupené vstupenky a letecké společnosti i hotely začaly za zrušené lety a pobyty nabízet poukázky.
Na tak složitou a nejasnou situaci reagovali zákazníci sportovně, s porozuměním a podporou byli ochotni počkat na další vývoj. Problematické případy zaznamenali přibližně jen při zhruba pěti procentech klientů. Tak jako jiné cestovky i FutbalTour je v případě zrušení cesty či akce povinná ze zákona vrátit klientovi peníze do 14 dnů v plné výši. To však bohužel při zrušení stovek zájezdů současně se zachováním cashflow nebylo možné. Z toho důvodu nabídli klientům přenosné vouchery, které mají platnost do konce příštího roku 2021, s čímž bezprostředně souhlasilo 80% zákazníků. Zbytek klientů oprávněně žádaly o vrácení peněz, kterými však cestovní agentura nedisponovala v potřebném rozsahu.
20. května, tedy den před naším rozhovorem s Matějem, schválil parlament novelu zákona č. 170/2018 Sb. o zájezdech a odkladu dovolených, čímž se prakticky zavedeny poukázky cestovních agentur jako legitimní náhrada za zrušené cesty. Zákon však myslí i na výjimečné případy, ve kterých se povinnost náhrady v podobě voucheru nepoužije. Mezi ty patří například lidé bez práce, ve věku nad 65 let, zda rodiče pobírající pandemické ošetřovné. Toto dobré opatření následovalo dalších 12 evropských zemí.
Restart v nouzovém režimu
Jejich byznys model přizpůsobili situaci, v rámci kterého jsou schopni počkat několik měsíců na obnovení sportovních akcí a cestovního ruchu. Zaměřili se proto zejména na zájezdy v rámci Slovenska. Bezprostředně po otevření hranic předpokládají opětovné spuštění zájezdů bez letenek i do zemí jako Chorvatsko, Balaton, či Alpy.
V průběhu letních měsíců očekávají nabitý sportovní program v podobě dohrávky důležitých a rozhodujících zápasů sezóny jako play-off Ligy mistrů bez účasti diváků. S tím souvisí nová zážitková nabídka zaměřena zejména na posilování vztahů a spojování komunity sportovní fanoušky, v podobě společného sledování fotbalových zápasů s ubytováním v příjemném prostředí a s doplňkovým programem. zájezdů bez nutnosti letenek i do zemí jako Chorvatsko, Balaton, či Alpy.
Se změnou spotřebitelského chování se zamýšlejí i nad jejich nabízenými službami, u nichž je spokojenost klientů nadále prvořadá. Platforma FutbalTour má i bez marketingové podpory stále překvapivě dobrou návštěvnost a to zejména díky jejich vybudované komunitě, která tvoří desetitisíce lidí. Proto nadále pokračují s aktivitami jako blog, newsletter emailing, či s eshopem zaměřeným na prodej fanouškovských předmětů, včetně kvalitních fotbalových roušek.
Jako základní komunikační nástroj používají dlouhodobě Slack a poslední měsíce testovali i práci s nástrojem Monday. Jsou připraveni odrazit se od dosavadních zkušeností a restartovat značku FutbalTour pro moderní novou verzi 2.0. S tím souvisí i kompletní redesign webu, úklid interních pravidel a hodnot se společenskou odpovědností, ale i konzistentnost komunikace napříč všemi šesti evropskými trhy, na kterých FutbalTour aktuální působí.
Inspirace na závěr
Matej našel v posledním období inspiraci například od rakouského psychiatra židovského původu Viktora Frankla, který přežil Osvětim. V jeho knize "Hledání smyslu života" našel nadčasový návod, jak přežít těžké období života a nenechat se tím zlomit. Zpomalení přináší do našich životů i zamyšlení nad námi samými, a to, co se nám zdálo důležité předtím, možná až tak hodnotné už není.
Děkujeme Maťovi za jeho hodinku strávenou ve společnosti našeho Tomáše Vrtíka. Přejeme mu hodně úspěchů v dalším budování největší sportovní cestovní kanceláře na Slovensku a o to více šikovných a sympatických lidí v jeho týmu, jakým je i on sám.