Překonávání obav zákazníků z nákupů ze zahraničí

Naše týmy zákaznické podpory denně poskytují informace „z první ruky“ o problémech zahraničních zákazníků. Zákazníci se na nás obracejí s různými obtížemi. Sledujeme také aktuální výzkumy trhu na mezinárodní úrovni. To nám umožňuje podporovat e-commerce v budování důvěry k jejich značkám v zahraničí. Analyzujeme motivace a obavy ovlivňující rozhodování zákazníků. Co je nejdůležitější, zkoumáme, jaké kroky mohou prodejci podniknout, aby přetvořili návštěvy na stránkách na úspěšné nákupy. 

Proč zákazníci vůbec nakupují v zahraničí?  

Podle zákazníků je hlavním důvodem nákupů cross-border výhodnější cena produktů v porovnání s domácími obchody – motivuje to více než 40 % z nich. Každý třetí zákazník vidí výhodu v možnosti zakoupit produkty, které jsou vzácně dostupné na místním trhu, nebo značky, které nejsou k dispozici v rodné zemi. 

Nezanedbatelný je také efektivní marketing těchto obchodů – jednu třetinu zákazníků přesvědčila možnost využít slevový kód, který obdrželi pro použití v zahraničním obchodě nebo marketplace, nebo touha zakoupit produkt, který viděli dříve na sociálních médiích. Pro 16 % spotřebitelů je výhodou zahraničních nákupů také možnost získat produkty lepší kvality než na místním trhu. 

Ačkoli cena se ukazuje jako hlavní lákadlo pro spotřebitele, u osob ve věku 16–24 let je největší motivací získat předměty, které viděli na sociálních médiích. Více než polovina spotřebitelů souhlasí s tím, že rostoucí ceny v jejich zemi znamenají, že budou raději hledat produkty, které mohou být levnější v zahraničí. Na druhou stranu, pokud jsou ceny v zahraničním e-shopu drasticky nižší než v domácí zemi, vzbuzuje to pochybnosti o kvalitě produktu. 

Obavy z nákupů ze zahraničí  

Hlavními obavami poloviny spotřebitelů jsou nemožnost snadného vrácení produktu a nízká kvalita nebo neautentičnost objednaného zboží. 4 z 10 zákazníků se také obávají, že jejich objednávka dorazí se zpožděním nebo vůbec a mají strach, že jejich platební údaje zadané při objednávce mohou být ukradeny. 

Častým „překvapením“, zejména při nákupech mimo Evropskou unii, jsou dodatečné poplatky, jako jsou daně, clo nebo poplatky za zpracování objednávky z jiného kontinentu. Bez ohledu na vybraný sortiment se jedna třetina zákazníků obává, že produkt bude během přepravy poškozen, vzhledem k mnoha překládacím bodům na dlouhých trasách, které balík musí překonat. 

Je zajímavé, že obavy ohledně možnosti vrácení produktu jsou vyšší u žen než u mužů a také u starších spotřebitelů než u mladších. 

Co odrazuje kupující na webových stránkách obchodu? 

Kromě podezření na nízké ceny v porovnání s místním trhem odrazuje zákazníky také absence přesného času dodání do jejich země a nízká kvalita přeloženého obsahu na stránkách.  

Ačkoli to může být těžko uvěřitelné, v některých cross-border obchodech stále nejsou ceny produktů uvedeny v místní měně – to odrazuje až jednu třetinu potenciálních zákazníků od dokončení objednávky. Klíčovým faktorem v procesu nákupu, který zákazníci z různých zemí zdůrazňují, je dostupnost platebních metod, které běžně používají při místních nákupech. 

Budování důvěry v zahraniční obchody 

Není překvapením, že přibližně 70 % zákazníků považuje za nejdůležitější faktor jasné informace o možnosti vrácení zboží a absenci dodatečných poplatků spojených s objednávkou. Velmi důležitým aspektem pro 2/3 z nich je také uvedení místního telefonního čísla na stránkách obchodu. 

Více jako 60 % spotřebitelů také uvádí pozitivní recenze od uživatelů z místního trhu jako faktor, který zvyšuje pravděpodobnost nákupu v mezinárodním obchodě. Je dobré věnovat pozornost funkci, která zobrazuje skutečné fotografie lidí, kteří si zakoupili produkt v zemi zákazníka. Vzhledem k neustálé aktivitě na sociálních médiích je důležitá aktivita obchodu a dobrá pověst na těchto platformách, stejně jako zvážení spolupráce s influencery, jejichž názory jsou pro 40 % zákazníků klíčové při rozhodování o nákupu. 

Důvěra hraje klíčovou roli v transnacionálním e-commerce a první nákupní zkušenost je zásadní. Více než 70 % spotřebitelů souhlasí, že pokud jejich první nákup v internetovém obchodě v jiném státě proběhne úspěšně, pravděpodobně zváží opakovaný nákup v tomto obchodě. Stejný procentní podíl zákazníků se ale také shoduje, že je nepravděpodobné, že by učinili další nákup v e-obchodech v jiných zemích, pokud mají špatné nákupní zkušenosti (ve srovnání s online obchody ve své vlastní zemi).