Průvodce expanzí V.: Zákaznická podpora a budování zahraničního týmu

Zvažte nejdůležitější faktory

Vypracování efektivního procesu řízení zákaznické podpory je podmíněno poznáním nejdůležitějších faktorů, které slouží jako pevné pilíře vaší strategie. Na jejich základě umíte postavit kvalitní servis, který vám ušetří čas a finance. A věříme, že přinese pozitivní zákaznickou zkušenost. Které to jsou? 

1. Personalizovaná zkušenost

Osobní přístup, empatie a ochota při řešení malých i složitějších problémů. Zákazník musí mít pocit, že je jedinečný, že právě jeho případ si zaslouží největší pozornost, že ho neodkládáte stranou a že odpovědi na otázky nejsou jen souborem uplatňovaných univerzálních postupů. Nejpreferovanějším způsobem komunikace je stále kontakt s reálnou osobou, proto je třeba vybudovat soubor technických komunikačních prvků, který vám usnadní práci, ale nezabrání zákazníkovi dostat se k lidské síle.

Skvělý zákaznický servis zlepšuje spokojenost zákazníků až o 32 %, udržení až o 33 % a výnosy až o 42 %. Ohromujících 93 % zákazníků nakupuje od společností s vynikajícím zákaznickým servisem. Statistiky zákaznické podpory ukazují, že u věrných zákazníků je pětkrát vyšší pravděpodobnost, že opakovaně nakoupí a čtyřikrát větší pravděpodobnost, že doporučí vaši značku (https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/).

2. Vyškolený tým specialistů

Ruku v ruce s osobní zkušeností zákazníka kráčí právě profesionalita týmu, který máte. Tým musí být vyškolen, musí mít po ruce soubor řešení, měl by disponovat jasnými informacemi ohledně produktů, procesů, o značce samotné. Je důležité pracovat se zkušenými specialisty s dokonalou znalostní základnou, kterou byste jim měli zprostředkovat.

3. Rychlost řešení a dostupnost služeb

Ideální je vyřešit případ ihned. Pokud to situace nedovoluje, je nezbytné zákazníka informovat o progresu řešení. Dnešní doba nám otevírá celou řadu možností, jak komunikovat co nejrychleji a co nejefektivněji. Na jednotlivé alternativy a jejich implementaci se podíváme ve článku níže.

4. Lokalizace

Trend je jednoznačný – až 56 % zákazníků považuje komunikaci v domácím jazyce za důležitější faktor než samotnou cenu produktu a až 42 % zákazníků nikdy nenakoupilo v cizím jazyce. Proto považujeme celkové lokalizační služby, včetně překladů, domácích bankovních účtů a telefonních čísel za klíčový krok, který má přímý dopad na prodeje a zákaznickou zkušenost.

Možnosti komunikace jsou vám jistě dobře známy

Doba je digitální, s ní se nám nabízí i nové alternativy pro komunikaci se zákazníky. I když je stále v popředí osobní telefonická komunikace, velmi efektivním prostředkem jsou chatboti (nebo klasický chat) ,kteří usnadňují komunikaci při řešení jednodušších otázek. Stálicí je zažitá e-mailová komunikace, která je efektivnější při řešení závažnějších problémů. Nemůžeme nezmínit sociální sítě, které usnadňují „real-time“ komunikaci a jsou v dnešní době nezbytností. Za zvážení stojí i nastupující umělá inteligence, která v ideálním scénáři postupně nahradí lidskou sílu. V současnosti nabízí vyhledávaná samoobslužná a rychlá řešení – od shromažďování všeobecných informací a předvyplňování polí až po řešení běžných problémů zákazníků (například sledování objednávek a opětovné nastavení hesel). Nezapomínejme ani na kvalitně vypracované nejčastější dotazy uvedené na vašem webu. FAQ, které výrazně snižuje počet interakcí.

Pozor však na možnosti umělé inteligence a chatbotů. Výzkum jasně napovídá, jakým směrem by se měla tato možnost ubírat;

• 46% respondentů uvedlo, že jim roboti bránili komunikovat s člověkem
• 54% respondentů upřednostnilo člověka, i když by jim chatbot ušetřil 10 minut
• 86% uživatelů tvrdí, že chatboti by měli mít vždy možnost kontaktovat člověka

( https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/)

Implementace jednotlivých možností podléhá mnoha faktorům a nelze jednoznačně určit, která bude nejoptimálnější volbou. Ideální je využívat všech možností a dát zákazníkovi na výběr. Tak podchytíte širokou základnu bez omezení. Záleží také na typu produktu, byznysu, země, ve které již prodáváte, nebo té, kam plánujete expandovat. Základem je však stále zůstat v komunikaci aktivním.

Věděli jste například i to, že zvýšení pozitivní zákaznické zkušenosti napříč všemi kanály úzce souvisí s dostupností služeb? V Expandeco aktivně pracujeme již ve 14 evropských jazycích a se základní dostupností komunikace se zákazníky e-shopů mezi 8. a 16. hodinou. 

Technologické zázemí

Sladění všech možností je složitějším krokem, ale ne neřešitelným. K dispozici je množství aplikací: Zendesk, Freshdesk, Liveagent, Daktela, Cloudtalk.

Známe přímé výhody, které vám nabízejí:

• ticketování: zařiďte, že se vám neztratí ani jeden případ a že je mu věnována pozornost
• sdílení schránek: efektivní třídění úkolů a jejich rozdělení bez personálních omezení
• prioritizace: třídění úkolů podle důležitosti, složitosti a časového rámce
• vše pod jednou střechou: dokonalý přehled napříč kanály
• reporting: přesně naměřené metriky pro optimalizaci procesů
• možnosti predikcí: vytíženost, efektivita teamu a předpoklad vývoje
• kontrolní systém: stav řešení požadavků a různých úkolů

Bez kvalitního technologického zázemí si výrazně ztížíte práci, jednotlivé případy musí mít jasné zatřídění a přehledný systém, ve kterém jej zpracuje přidělený člověk.

Další výraznou výhodou výše zmíněných aplikací je kvalitní reporting, který je základem pro další pokrok nejen týmu, ale i byznysu samotného. Sledování metrik vám pomůže v mnoha ohledech nasměrovat vaše aktivity k optimalizaci a zefektivnit vaši práci.

Daktela sama nabízí také možnost sledování spokojenosti - zákazníci mohou po interakci hodnotit služby a své zkušenosti. Klienti tak mohou snadno odhalit případné nesrovnalosti.

Jak tedy na zákaznickou podporu?

Pojďme se podívat na dvě základní možnosti, které se vám v tomto případě otvírají. Službu můžete snadno outsourcovat a svěřit se do rukou odborníkům – ušetřit tak čas a námahu, kterou vyžaduje tým v zahraničí, ale i finance. Dobrou volbou však může být i sestavení lokálního zákaznického servisu, máte-li k tomu vhodné prostředky a kanály.

Svěřte se do rukou zkušeným harcovníkům

Existuje služba na klíč, díky které přeskočíte všechny výše zmíněné body. Poskytovatelé zákaznické podpory pro e-shopy i Expandeco vám usnadní práci s celým procesem. Jak to funguje?

Každá spolupráce začíná výběrem jazyků zákaznické podpory a souvisejícího rozsahu služeb. Následně zanalyzujeme potřeby e-shopu a navrhneme nejvhodnější postup spolupráce ve 4 základních krocích:

1. Společně absolvujeme intenzivní úvodní školení.
2. Technické propojení všech souvisejících systémů a začátek našeho budování praktických poznatků jako vašeho nového spolehlivého kolegu.
3. Již po prvním měsíci fungování obsluhujeme samostatně více než 90 % tiketů.
4. Úspěšné spuštění ostrého provozu s plnohodnotnou podporou a minimální potřebou vašeho zapojení.

Služba „Zákaznická podpora“ je plně centralizovaná, vámi zvolené komunikační kanály propojíme na naše inovativní CRM, kde najdete důslednou evidenci a přehled nejen o výdajích, ale také o realizovaných případech a činnostech. Vaší hlavní výhodou bude optimalizace nákladů, centralizace servisu, spokojenost zákazníků i klientů a plnohodnotný zodpovědný tým, který bude řízen bez potřeby vašeho zásahu. 

„Novesta využívá služby Expandeca téměř 3 roky. Aktuálně obsluhujeme s pomocí Expandeco celý evropský trh. Spolupráci hodnotíme dosud jako naprosto bezproblémovou. Vysoce hodnotíme zejména proklientský přístup ze strany Expandeca, což velmi kladně hodnotí zejména zákazníci našeho e-shopu.“ - Gabriela Boboková, Novesta

Budování týmu in-house – na co si dát pozor?

Pokud se rozhodnete pro budování lokálních týmů, je třeba myslet na hned několik důležitých bodů, které bude nezbytné implementovat, chcete-li dosáhnout vysoké úrovně svých služeb.

• zabezpečení lokálního telefonního čísla (ideální i bankovního účtu) pro zvýšení důvěryhodnosti e-shopu
• kontrola kvality zákaznické podpory v cizím jazyce – doporučujeme mít lokálního tým lídra, který je zodpovědný za chod a výsledky oddělení
• proměnlivá vytíženost týmu v závislosti na sezóně, fluktuace pracovní síly, její nábor
• sledování a vyhodnocování zpětné vazby z trhu
• vhodné technické zázemí závislé na lokálních možnostech

Fyzicky vzdálené týmy řeší mnohé výzvy v podobě různých časových pásem, problémů využívání technologií a nástrojů, jazykových bariér či národnostních rozdílů. Aby bylo možné efektivně řídit mezinárodní „cross-border“ projekt je proto důležité každému týmu za hranicemi věnovat zvláštní pozornost.

Kromě techničtějších parametrů nezapomeňte na rozdílnost kultur. Práce s různorodým týmem má mnoho výhod včetně různých stylů myšlení a dovedností při řešení problémů, mezinárodní tým vám může otevřít nové perspektivy, diverzita se může stát vaší výhodou.

Nejlepší zákaznický servis je ten, který zákazníci nepotřebují, avšak...

Asi je jasné, že jsme načrtli problematiku optimalizace. Až 65 % interakcí e-shopů se totiž točí kolem stejného okruhu otázek. Proto je namístě analyzovat je, nevynechajíc žádný z kanálů a ideální je je zapracovat do FAQ, vytvořit kvalitní popisy na e-shopu, zda se týkají produktů, procesů, doručování nebo vratek. Eliminujete tak počet e-mailů, telefonátů a zpráv.

Vhodné je využívat automatizovaných e-mailů, zejména při doručování a vrácení zboží, kdy jsou procesy do vysoké míry jasné a neměnné – fakt, že zákazník neví, kde se jeho zboží nachází u něj vyvolává otázky a pochybnosti. Těm se chceme vyhnout.

Vhodná je i IVR, tzv. interaktivní hlasová odezva. Technologie, která lidem umožňuje komunikovat s počítačem ovládaným telefonním systémem pomocí hlasových tónů zadávaných pomocí klávesnice.

Doporučujeme také školit svůj tým, aby se dokázal transformovat do role „sales“ a napomoci byznysu v celkovém měřítku, protože nikdo není zákazníkovi blíž než člověk na druhé straně linky. Pokud se vám podařilo eliminovat dotazy na zákaznický servis, můžete tento čas využít pro aktivity s přidanou hodnotou.

Suma sumárum

V článku jsme se podívali na čtyři nejdůležitější faktory, ze kterých byste měli při menežování celého procesu vycházet. Na jejich základě je třeba si vybrat dostupné technické možnosti, ideálně v co nejširším rámci. Následně zvážit možnosti outsourcování zákaznického servisu, který vám výrazně usnadní vaše kroky na dalších trzích. Vhodnou alternativou může být i budování lokálního týmu, který však podléhá mnoha eventuálním problémům a váže na sebe celou řadu procesních úkonů na relativně nových a neznámých trzích. Nezapomínejte ani na důležité sledování metrik, které vám otevřou dveře k řešením a optimalizaci procesů.

Jakkoli se však rozhodnete, nejvýznamnějším prvkem stále zůstává koncový zákazník a jeho spokojenost. Prověřujte, jestli tomu tak opravdu je. 

Stáhněte si náš přehledný checklist a mějte po ruce vše důležité na jedné A4.