Průvodce expanzí VI.: Logistika, zpětná logistika a management zásob

Ještě před expanzí

Určitě už víte, že před vstupem na nový trh je třeba znát vlastní možnosti, mít vyladěné procesy a být personálně a technicky připravený na nápor nových povinností. Nejtěžší výzvou majitelů e-shopů bývá celková analýza a následná integrace do nového prostředí. Logistika je v prodejním procesu klíčová a nesmí brzdit expanzi. Proto e-shopařům doporučujeme se věnovat několika základním bodům strategie vstupu na nový trh: 

1. Komplexní analýza vlastních procesů

Kontrola a doplnění vaší aktuální infrastruktury – skladové prostory a související zásoby zboží, řízení zákaznické podpory, partnerů i dodavatelů a samotná příprava na alokování dalšího souvisejícího času a potřebných financí.

2. Technické zázemí 

Obzvlášť důležitý bod, který v ideálním nastavení řídí hladký tok objednávek – používané systémy, jejich možnosti napojení na logistické sítě a systémy (API, CRM), zákaznický servis, možnosti monitorování stavu objednávek, vratkový a reklamační proces, reporting. 

3. Průzkum trhu 

Před vstupem na nový trh je přirozeně třeba znát jeho specifika. Identifikovat příležitosti, dát si zpracovat nezávislý monitoring konkurence s analýzou dat pro vytvoření úspěšné marketingové, prodejní, ale i logistické strategie. Průzkumem trhu získáte jistotu při rozhodování, bohaté know-how v krátkém čase a tím dlouhodobě časovou a finanční úsporu. 

4. Rychlost odbavení objednávek

Logistická specifika zemí, doručování na ostrovy, běžně garantované doby doručení, nové expediční trasy (i pro expresní balíky), státní svátky a události ovlivňující logistický chod.  

5. Možnosti vlastního transportu 

Co outsourcovat co ne? Jaké jsou možnosti vlastní přepravy a uložení zboží ve vybrané zemi? Nesmíme zapomínat ani na reverzní logistiku, která je obzvláště důležitá součást rozhodovacího nákupního procesu pro vaše (vracející se) zákazníky za hranicemi. 

6. Škálovatelnost 

S expanzí očekáváte i růst – jste připraveni zvládnout nápor objednávek (obzvláště v hlavní sezóně) a dokážete zajistit dostatečné množství zboží, ale i spotřebního materiálu? Máte dostatek personálních kapacit nebo je můžete řešit nárazově?  

Exportní logistika  

Každý byznys je jedinečný a vyžaduje jiné nastavení. Díky analýze trhu získáte všechna důležitá data, na základě kterých můžete postavit úspěšnou strategii doručování. V současnosti existuje množství doručovatelských služeb, které své úsilí soustředí na evropský trh a vystavují vám službu na míru.  

Vybrat si můžete z mnoha, ale před samotným výběrem musíte zvážit:

• čas tranzitu v rámci zemí 
• rychlost doručení
• počet pokusů o opětovné doručení zboží
• rychlost vrácení nepřevzatých balíků (tzv. „No Show“), které se potenciálně váží na cashflow
• způsob vyplácení dobírek, resp. čas vyplacení
• možnosti expresního doručování
• extra služby a poplatky

Jednoznačný klíč na výběr dopravce neexistuje, ale existují metriky, s nimiž je třeba při výběru pracovat: objem, váha, velikosti balíků, jejich denní počet, informace o atypických rozměrech. Kromě samotné ceny je důležité, aby kurýrní služba měla s danou komoditou zkušenost, zejména pokud se jedná o citlivější techniku, či balíky velkých rozměrů. Prvotní informace vám může zprostředkovat například společnost Greath Path, která nabízí špičkové služby vystavěné na míru každému byznysu.

Zaměřit se můžete i na průzkum spokojenosti s doručovacími službami, na data a statistiky ohledně dobírkových balíků (COD), počty doručených, nedoručených, nevyzvednutých (No Show) balíků apod.  

Obecné statistiky od přepravců (data z podzimu 2021), Peter Árva, Greath Path: 

• Kurýr Slovenské pošty: 64,5 % COD, no show 5,0 % 
• Speedy Bulgaria: 79,0 % COD, no show 11,0 % 
• Fan Courier Romania: 86,2 % COD, no show 11,4 %  
• GLS HR: 65,0 % COD, no show 3,4 % 
• OEX HR (overseas): 73,0 %, no show 5,7 % 
• DHL express: 0,0 % COD, no show 1,2 % 

Naše tipy a doporučení 

Je třeba věnovat pozornost i specifikům regionů – v balkánských zemích je například běžnou možností, že kurýr čeká, až zákazník balíček otevře, dokonce zboží vyzkouší s možností přímého vrácení.  

Ve srovnání s naší zemí je vysoké procento balíků vyplácených při převzetí. Pozor také na svátky a výjimečné dění v zemích, abyste všechny náležitosti stihli vyřídit v deklarované či zákonné lhůtě. Rovněž se můžete setkat se stejnými názvy měst v rámci země, s azbukou, která je při mezinárodním doručování častým zdrojem problémů. Při doručování na ostrovy bývá často standardem, že tam trajekt vycestuje jen jednou týdně.  

V souvislosti se zahraničním doručováním se připravte i na výrazně vyšší procento nepřevzatých balíků (ve srovnání s Českou republikou a Slovenskem mluvíme o desítkách procent). V tomto případě doporučujeme například službu „sms delivery notifications“ předem informující o doručení. Služba je placená, ale s nevyzvednutým balíkem vznikají daleko větší náklady. 

Nezapomeňte, že doručovatel je vaší tváří, proto je třeba věnovat mu patřičnou pozornost – soustřeďte se i na reporty, statistiky a kontrolní systém. Pomohou vám odhalit případné nedostatky a najít cestu k jejich nápravě a optimalizaci procesů.  

Reverzní logistika

„Hlavní náplní reverzní logistiky je sběr, třídění a zpracování reklamovaného, ​​nepřevzatého, vráceného nebo znehodnoceného zboží s cílem zajistit jeho nové využití ekonomicky zajímavým způsobem.“ – Tomáš Růžička, Country Manager Česko, Expandeco

Zatímco možnosti procesu při exportu zboží jsou poměrně jednoznačné, při reverzní logistice, tedy vrácení zboží zpět do e-shopu, vzniká celá řada na sebe souvisejících úkonů. V rychlosti, systematičnosti a jednoduchosti řešení tkví výhoda zahraničního e-shopu vůči těm domácím.  

Co všechno tedy hraje důležitou roli?  

• rychlost zpracování jednotlivých případů
• tranzitní doba vratek, reklamací a nepřevzatého zboží
• náklady (neuhrazuje-li zpětnou logistiku sám zákazník)
• interní procesy a systémy spojené s vrácením částky za zboží
• extra servis  

Jaké jsou nejčastější způsoby řešení vrácení zboží a co si dát pozor?  

Sběrná místa logistického partnera 

Jelikož proces nemáte ve svých rukou a neumíte jej přímo ovlivnit, je důležité informovat zákazníka o časových rámcích doručení, o poloze balíku a o stavu řešení. Zákazník v opačném případě zatíží váš zákaznický servis. 

Vlastní sklad

Praktické řešení pro e-shop, při kterém však provoz vyžaduje zvýšené personální a provozní náklady. 

Ponechání zboží zákazníkovi 

Vhodné u menších a levnějších produktů, zejména pokud jejich hodnota nepřesahuje náklad na vrácení. Jednotlivé případy je však třeba průběžně monitorovat a kontrolovat, abyste se nestali obětí podvodníků.  

Lokální B2B partner 

Výhodou je váš přímý kontakt, je však třeba, abyste měli komunikaci zvládnutou systémově a pozor na zastupitelnost v případě dovolených či zdravotních komplikací. Záleží na velikosti byznysu.  

Lokální sběrná místa a adresy 

Efektivní alternativa, která optimalizuje časovou a finanční nákladovost. Sběrná místa zajišťují kompletní servis a urychlují celý proces vrácení peněz a posuzování případů. Vrácený balík je na místě zpracován, zaevidován a podle potřeby nafocen. Informace se následně v reálném čase zadávají do přehledného CRM, do kterého má přístup přímo e-shop. Díky tomu má e-shop možnost případ vyřešit dříve (př. vrátit peníze, poslat nové zboží). Následně se balíčky konsolidují a jsou zasílány předem dohodnutou logistickou službou do země určení.  

NÁŠ TIP: vypočítejte si cenu vratky pro optimalizaci řešení zpětné logistiky 

Vyzkoušejte naši unikátní Kalkulačku nákladů reverzní logistiky a mezi prvními a získejte konkrétní čísla, která vám jasně pomohou nasměrovat vaše další aktivity.  

Proč jsou sběrná místa nejefektivnější volbou?  

• optimalizace nákladů
• přímý dopad na konverze
• urychlení procesu reklamací a vrácení peněz
• uvolnění kapacit zákaznického servisu
• zvýšení důvěryhodnosti e-shopu
• konkurenční výhoda v budování pozitivní zákaznické zkušenosti
• servis na vysoké úrovni generující pozitivní recenze
• přehledný CRM systém (navíc, v reálném čase a na jednom místě lze zadávat překlady, řešit zákaznickou podporu či zpracovávat samotné vratky) 

„Lokální sběrné místo na důležitosti nabírá v případě, kdy jste v dané zemi zahraniční e-shop a nemáte vlastní fyzické zastoupení v podobě prodejny, skladu nebo kanceláře.“ – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco 

Pozitivní výsledky případové studie  

Do pozornosti dáváme případovou studii našeho klienta Bibloo, který využívá služby sběrných míst od Expandeco. Řešení případů se urychlilo o 6 dní, vratky se udržely stabilně pod 15%, odbavování refundací a reklamací probíhá do 24 hodin. 

Managment skladových zásob

Před samotnou expedicí je třeba mít přesný přehled o množství zboží. Produkty musí splňovat i formální náležitosti resp. být přesně označeny kódy, aby bylo možné implementovat je do dalších systémů, například u logistických služeb. Níže zmíněné kroky vám pomohou zorientovat se a nastavit systém, který vám usnadní expedici a zajistí její bezproblémový chod.  

1. krok – analýza skladových zásob
2. krok – analýza prodejních kanálů (co chcete nebo nechte prodávat v zahraničí, případný B2B prodej) 
3. krok – výběr logistických cest (stav zboží by měl vycházet z jedné databáze pro všechny kanály) 
4. krok – z předchozích kroků by měla vzejít přesná data, tzn. „IMPORT FEED“ (jednoduše řečeno „tabulky“ které obsahují přesná data pro jednotlivé vybrané prodejní kanály)
5. krok – párovaní s externími systémy
6. krok – řízení zásob, poboček, prodejních kanálů, nastavení minimálních a maximálních prodejních množství, příprava na sezónu včetně balících a jiných exportních materiálů  
7. krok – vznik databáze zboží na export, tzn. „EXPORT FEED“ (tedy „prodejní balíky“ jako zboží chcete či nechcete prodávat a za jakých podmínek) 
8. krok – prodej nebo rezervace zboží, následná konsolidace a samotná expedice

V současnosti lze na trhu najít softwary a platformy pro řízení skladů a toku materiálu s pokročilými funkcemi, které nejen usnadňují logistické procesy, ale optimalizují náklady a poskytují analýzy, reporty, ale i podklady pro plánování.

Nezapomeňte však ani na dobrou lokalizaci, která i v logistice hraje důležitou roli. K zákaznicky dobrému servisu neodmyslitelně patří lokální telefonní číslo, bankovní účet či už zmiňovaná  místní adresa na vrácení zboží. Také doporučujeme v rámci „last mile delivery“ využít služby lokálních kurýrů, které vaši zákazníci znají.  

„Bez dobré lokalizace jde o okrajový byznys.“ – Peter Árva, Greath Path 

Svěřte se do rukou profesionálů

Víme, že mít všechny procesy ve svých rukou je náročný a velmi komplexní úkol. Minimálně pro první kroky na novém trhu proto doporučujeme svěřit se do rukou profesionálům, kteří znají prostředí, v zemích mají své partnery a zaběhnutý, plně automatizovaný a vyladěný systém, na který se můžete napojit prakticky do pár dní. Ušetříte tak na cestě za hranicemi spoustu neočekávaných komplikací, ale i vzácný čas a finance, které se vám navíc mohou vrátit rychleji než investice. V neposlední řadě si zajistíte dobrý první dojem u samotných zákazníků, kteří se do vašeho e-shopu budou rádi vracet a doporučovat vás dále.