Hogyan csökkenthetők az ügyfélszolgálat költségei 65 %-kal
A NaniNails esettanulmányából megtudhatják, mely szolgáltatások tudták jelentősen csökkenteni a költségeket, hogyan javultak az ügyféltapasztalatok és milyen jelentőséget kap a piackutatás a külföldi piacokra való terjeszkedés során.
A szolgálat átlagos havi költsége egy országban
Havi irányköltségek (két alkalmazott)
Az ügyfélszolgálat szolgáltatásainak hosszútávú költségcsökkentése
.
A professzionális körömkozmetikumok terén piacvezető cseh vállalat napjainkban Szlovákiában, Horvátországban, Romániában és Magyarországon értékesíti termékeit. Rövid időn belül szeretne belépni a szlovén piacra is. Annak ellenére, hogy az első külföldi lépések nem voltak sikeresek, úgy döntöttek, hogy további országokba terjeszkednek. Azonban elengedhetetlen volt az eddigi szolgáltatások tökéletesítése, a folyamatok hatékonyságának növelése és a költségek optimalizálása. Főként a weboldalak szakszerű fordításáról és a megbízható helyi ügyféltámogatásról volt szó. Hogyan sikerült csökkenteniük a költségeiket, javítaniuk az ügyféltapasztalatokat és sikeres vállalkozást indítaniuk más országokban?
A NaniNails-ról
A történet Csehországban kezdődött már 2012-ben. A „Nani” megnevezés jelentése hawaii nyelven „szép” vagy „bájos”. A márka mögött paradox módon két úr, Dávid Peterek és Tomáš Kuča áll. Kezdetekben szilikonórák, bútorok, illetve szemüvegek értékesítésével foglalkoztak. Azonban amikor megismerkedtek a műköröm alapanyagokkal, úgy döntöttek, hogy teljes mértékben ezzel fognak foglalkozni és kihasználják az ágazatban rejlő erős potenciált. A vállalat hazai piacon való növekedésével nőtt a külföldre történő terjeszkedési vágy is. Így ma már több országban is jelen vannak, tevékenységi körüket pedig folyamatosan bővítik.
Nemcsak fordítani, hanem helyhez kötni is
Azonban az új környezetben létrehozott kirendeltség gyorsan feltárta hiányosságait. A fordítóirodával történő együttműködés hosszadalmas volt. A fordítások nem voltak megfelelően helyhez kötve, a megosztott dokumentumokban történő kommunikáció nem volt áttekinthető és hiányzott a rövidebb és hosszabb szövegek fordításával szemben elvárt időbeni rugalmasság is.
„Később megtudtuk, hogy a fordításokat egy idősebb pár dolgozta ki, akik nem ismerték a kozmetikai szakszavakat, a körmökről gyakorlatilag semmit nem tudtak, nem megfelelően választották a kifejezéseket, nekünk pedig sokáig tartott, amíg a lefordított szövegeket tökéletesítettük.”
A weboldalakon lévő leírásokat ki kellett javítani, lokalizálni és módosítani kellett a szövegeket. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy minden szöveget az áttekinthető CRM rendszerben kellett megadni. Már az első hónapokban a fordítások mennyisége havi több száz fordítás szintjén mozgott.
Problémák, amelyek megoldásra vártak:
✅ nehézkes kommunikáció az eredeti irodával
✅ kiemelkedően fontos időtényező
✅ a kulcsszavak nem megfelelő elemzése
✅ nem helyhez kötött fordítások, érthetetlen mondatok
✅ a fordítóirodával és az alkalmazottakkal kapcsolatos magas költségek
✅ az ügyfélszolgálat elhúzódó válasza
✅ a negatív vélemények számának emelkedése
✅ átláthatatlan kommunikáció a megosztott dokumentumokban
„Az Expandeco olyan megoldást kínált nekünk, amilyet kerestünk. A gyors fordítások postafordultával, a hosszabbak pedig pár napon belül érkeznek. Mindent az Expandeco irányít a mi beavatkozásunk nélkül. Legyen szó akár egy fordításról, vagy akár ezerről – mindennel rugalmasan megbirkózunk.”
Professzionális szolgálat, mint a vásárlói elégedettség alapja
Az alkalmazottak beszerzése külföldön költséges és gyakran nem hatékony megoldás, a minőséget pedig távúton nehéz figyelemmel követni. Továbbá fedezni kell a szezonális keresetet, nem beszélve a bürokráciáról, amely szabályai gyakran nem teljesen egyértelműek. Fontos együttműködni olyan tapasztalt szakértőkkel, akik tökéletes rálátással rendelkeznek az önök termékeivel és márkájával kapcsolatban.
A fordítóirodával kapcsolatosan szerzett eredeti tapasztalatok több szempontból sem voltak megfelelőek:
❌ az esetek kezelése hosszú időt vett igénybe
❌ a vásárlók gyorsabb ügyintézést igényeltek, leterhelték a telefonos ügyfélszolgálatot
❌ hiányzott az áttekinthető CRM rendszer
❌ az ügyfélszolgálat exceles dokumentumok szintjén dolgozott, ami a megrendelések számának emelkedésével nem volt fenntartható megoldás
„Az ügyfélszolgálat outsource ellátása segít elkerülni a saját csapat kiépítésének nehéz folyamatát. Egyben optimalizálja a magas kezdeti költségeket is és ennek a megoldásnak köszönhetően nincs szükség saját ember alkalmazására.”
Piackutatás nélkül a terjeszkedés nem kifizetődő
A NaniNails webáruház a román piacon bármiféle tapasztalatok nélkül kezdte meg működését. A teljeskörű piacelemzés nélkül pedig nem volt lehetőségük tudomást szerezniük legnagyobb versenytársukról, aki ugyanazt a terméket kínálja. Ez a cég az országban már megszilárdult, helyileg ismert, valamint magasszintű logisztikai- és ügyfélszolgálatot kínál. A marketingbe és a szolgáltatások tökéletesítésébe fektetett rengeteg erő ellenére is a helyi játékosok természetesen előnyt élveznek.
A további országokba való terjeszkedést adatok és mélyreható elemzések alapozták meg. A piackutatáson alapuló terjeszkedés jelentőségét az ezekben az országokban elért forgalom bizonyítja.
Az egyes országokban elért forgalom százalékos összehasonlítása piackutatással/piackutatás nélkül történő terjeszkedés esetén:
A terjeszkedés történetének még nincs vége
A tulajdonosok potenciált látnak a vállalat további országokba történő terjeszkedésében is. Napjainkban teljes gőzzel folynak az előkészületek. Az együttműködés tart a marketingtevékenység beállítása, a kulcsszavak elemzése és a helyi influencerekkel történő kommunikáció terén is. Az Expandeco a konzultálások keretein belül külső ügyvédek, illetve helyi irodák hiteles elérhetőségeivel is tud szolgálni.
„A terjeszkedést azoknak a webáruházaknak javasoljuk, amelyek a hazai piacon fekete számokkal rendelkeznek. Az első lépéseknél azonban ajánljuk nem alábecsülni a minőségi piacelemzés fontosságát és a már létező irodák, mint amilyen az Expandeco is, infrastruktúrájának kihasználását. Az, hogy mi ennek Romániába nem tulajdonítottunk kellő fontosságot, sokkal drágábban jött ki.”
.
Érdeklődik a szolgáltatásaink iránt?
Teljes körű szolgáltatásainkkal szívesen segítünk, hogy sikeresen terjeszkedhessen a határokon túl is.
