Hidegvér. Kedves és kellemes fellépés.
Ha egy felpaprikázott hangulatú ügyfél telefonál, már a hanghordozása alapján is tudni lehet, “hanyadán áll”.
Az első fontos szabály, a hidegvér. A legrosszabb, amit ilyen helyzetben tehetünk a telefon túloldalán fellépő negatív érzelmekre való hirtelen reakció. Uralkodjon magán, teremtsen kapcsolatot. Tudatosítsa magában, hogy az ügyfél stresszhelyzetben telefonál, becsapva érzi magát, valamint elégedetlen és mérges. Az ügyfél ilyenkor senkire nincs tekintettel, válogatás nélkül sértegeti, aki az útjába kerül. Akár Önnek is. Készüljön fel erre. Ne vegye személyes sértésnek a szavait!
Kerüljön gyorsan "képbe!"
Az ügyfél még azelőtt epés megjegyzéseket tesz, mielőtt Ön előzékenyen megkérdezhetné: „Miben segíthetek? vagy „Jó napot,segíthetek valamiben?“ Egyetlen esélye ha mihamarabb kideríti, melyik megrendelésről van szó. Használja például a következő mondatot: „Megértem a problémáját, azon leszek, hogy mihamarabb segíthessek Önnek, megtudhatnám a szóban forgó megrendelés számát?"
Miután megnyitotta a megrendelést, azt kell kiderítenie, miért mérges az ügyfél. Az ügyfél követett el hibát? A futárszolgálat okozta a problémát? Esetleg webáruháza mulasztott el valamit?
Adunk egy tanácsot Önnek - a dühös ügyfélnek szinte mindig teljesen mindegy, ki hibázott. Mégha ő mulasztott is el valamit, mindig előáll legalább 5 indokkal, miért téved. Hibáját nem lesz hajlandó elismerni. Az ügyfélnek az a fontos, hogy tudja, hol történt a mulasztás. Ebben a részben pedig válaszokat vár majd kérdéseire, melyek legtöbbször a miért, hogyan, mikor szavakkal kezdődnek.. Adjon kielégítő válaszokat kérdéseire. Ezzel elérkezik az úgynevezett kenyértörési ponthoz. Vagy sikerül fokozatosan megnyugtatnia és magához édesgetnie az ügyfelet, vagy méginkább elmélyíti a haragját. Mit választ?
Ne hazudjon. ismerje el, ha hibázott. Kérjen bocsánatot. Legyen emberséges.
Ha Önnek számít vásárlói megingott bizalmának visszaszerzése, akkor legyen őszinte. Az ügyfeleket nem érdeklik az Ön problémái, pszichológiai szempontból azonban az őszinteség a legjobb stratégia, melyet ügyfelei is díjaznak majd.
Felesleges kifogásokat keresni, vagy kibeszélni magát valakire vagy valamire. Egy kis hazugsági utolérheti a későbbiekben, és így a vásárlót akár örökre is elveszítheti, sőt, az ügyfél megoszthatja kellemetlen tapasztalatait másokkal is.
Az agresszív ügyfél hivatalosan és ridegen tárgyal. Ez teljesen érthető is. Sokkal rosszabb azonban, ha az ügyfélszolgálat dolgozói viselkednek így az ügyfelekkel. A csúcsminőségű ügyfélszolgálata legfontosabb ismérve az emberséges hozzáállás. Ez lebegjen a szeme előtt!
Legyen érdeklődő. Kezdjen neki azonnal a megoldás keresésének. Tartsa magát az ígért határidőkhöz.
Az ügyfélszolgálat alap kötelessége az ügyfél számára kedvező és gyors megoldás találni. Ha a megfelelő megoldáshoz további információkra van szüksége, közölje vele, valamint tudassa a megoldás további folyamatának lépéseit is. Az ígért időpontban tájékoztassa a vásárlót. Amennyiben a problémát nem sikerült megoldani, úgy is informálja őt az egyes lépésekről.
Tapasztalataink megtanítottak arra, hogy az ügyfél folyamatos tájékoztatást igényel megrendelésével kapcsolatban, de reklamáció vagy panasz esetén is.
A jutalom nem maradhat el.
Egy-egy panasz vagy reklamáció esetén az elégedetlen ügyfeleknek mindig csak vállalata legjobb arcát mutassa. Tegyen meg az ügyfélért panasz és reklamáció esetén mindent, és még annál is többet. Mérlegelje lehetőségeit és szerezze vissza bizalmát, például egy kedvezménnyel a következő vásárlásnál. A vásárló díjazza majd hozzáállását, és szívesen visszatér majd webáruházába, ahol pedig vásárláskor pénzt költ.
BÓNUS. Postán küldött bocsánatkérés.
Amennyiben úgy véli, Ön a maximumot megtette ügyfele elégedettségéjért, azonban rajta azt érezte, hogy mégis maradt benne tüske, használja az adu ászát. Felejtse el a telefonhívást és az e-mailezést. Kérjen bocsánatot személyreszabott levéllel, melyet az ügyfél címére küld, és sajátkezűleg szignózza azt (lehetőség szerint a főnök vagy a tulajdonos).Ez biztosan kellemes érzéssel tölt majd el mindenkit.
Lehet, hogy egy napon majd Ön is ehhez hasonló e-mailt kap egy elégedetlen és dühös ügyféltől, mint mi nem régiben:
„A mai napon kézhez kaptam levelüket, mely kellemesen meglepett. Minden rendben, elfogadom bocsánatkérésüket. Elnézést, hogy felkaptam a vizet..."
Egészen kellemes bocsánatkérés egy olyan úriembertől, aki majdnem az őrületbe kergette telefonon ügyfélszolgálatunk dolgozóját, nemde? :)
