Milyen módon lehet 8 európai ország piacán minőségi ügyfélszolgálatot kiépíteni

Rengeteg hazai webáruház törekszik Európa-szerte a kiterjeszkedésre, ami egy bizonyos részben sikerül is. Ez óriási kihívást jelent, főleg, ami a bútorértékesítés szegmensét illeti, ahol magasak a szállítási költségek és sok a panasz. Ráadásul cégként olyan befutott óriásvállalatokkal áll szemben, mint az európai piacot uraló IKEA, XXXLutz, Steinhoff vagy a JYSK.

• A magyarországi együttműködés 3 éve alatt csaknem 45 000 ügyfélkérdés kezelésére került sor, amelyekből az e-mailek 80%-ot tesznek ki  
• Magyarországi viszonylatban az Expandeco havonta átlagosan 1428 e-mailt, 108 csevegést és 131 hívást kezel. Ugyanez Romániában 551 e-mailt, 37 csevegést és 63 hívást, Horvátországban pedig 307 e-mailt és 11 hívást jelent. 

Fotó: Babynábytek.cz

Babynábytek: Morvaország északi részéről 5 év alatt 8 európai országba

A Babynábytek a minőségi anyagokból készült gyermekbútorok szakértője, amely tiszteletben tartja az Európai Unió gyermekbiztonsági előírásait. A Babynábytek Kft.-t a Luka házaspár 2008-ban alapította. Elsőszülött lányuk iránti szeretetből a legjobb gyermekszoba berendezést keresték. A cseh piacon nem volt elérhető számukra az, amit már a szoros kapcsolataik révén az amerikai és más európai országok piacáról ismertek és mivel a barátaik is érdeklődést mutattak a külföldön elérhető termékek iránt, a megérzésükre hallgatva belefogtak a gyermekszobabútort értékesítő webáruház létrehozásába. 

Viszont az odaadó szülők a vásárlás előtt még látni szerették volna a bútorokat, így az első lépések egy hagyományos bolt megnyitásához vezettek Jablunkovban, Csehország legkeletibb városában. Kezdetben a termékkínálat befért 10 kategóriába, de idővel a kategóriák száma megnövekedett, ezáltal csökkent a hely a raktárban. Jelenleg 2000 m²-t meghaladó raktárhelyiségük van, amely a cég sikerét tekintve ismét szűkösnek bizonyul. A gyártó így nagyobb helyiségekbe szándékozik költözni.

A cseh, a szlovák és a lengyel piac meghódítása után a Babynábytek úgy döntött, hogy a BANABY márkanév alatt más külföldi országok irányába tovább fog terjeszkedni. 2016 óta a működésük kiterjedt Németországra, Magyarországra és Romániára. 2019-ben a kiváló visszajelzések ösztönzésére Ausztria és Nagy-Britannia következett.

Milyen módon kezdődött az együttműködés

A bútorgyártó 2019 elején jutott el az Expandecohoz. „Én az Expandecoval első ízben Filip Mináron keresztül találkoztam. Ez egy krakkói e-kereskedelmi rendezvényen történt, jóval azelőtt, hogy segítséget kértünk volna tőlük a terjeszkedéshez. Ekkor egy versenytárs cégnél dolgoztam, és arra gondoltam, hogy: „ezek tényleg nagyon jól csinálják.” A világosan meghatározott ajánlat, amely nem csak webshop platformot kínál, hanem minőségi ügyfélszolgálatot és fordításokat is. Olyan szolgáltatások, amelyekre szinte mindenkinek szüksége van a platformjától függetlenül,” – emlékszik vissza Petr Schwarz, a Babynábytek marketingmenedzsere.

A partnerség megkötése előtt a Babynábytek saját maguk foglalkoztak az ügyfélszolgálattal és a tartalom lokalizálásával. A cég jablunkovi székhelyén általában olyan tipikus problémákkal szembesültek, mint a személyzet gyakori cseréje, a csapaton belüli helyettesíthetőség és a nehézségek a jó nyelvtudással rendelkező munkavállalók megtalálása terén. „Csehországot, Szlovákiát és Lengyelországot saját magunk oldjuk meg. Székhelyünk ennek a három országnak a határán van, tehát itt nem okoz gondot a munkavállalók megtalálása. Viszont nem sok értelme lett volna házon belül ügyfélszolgálatot kiépíteni egy olyan távolabbi országban, mint például Magyarország,” - ismeri el Schwarz.

Az együttműködés a tartalom magyarországi piacra történő lokalizációjának az előkészítésével kezdődött. Szükséges volt továbbá fejleszteni és racionalizálni az ügyfélszolgálatot, hogy a belső csapat jobban tudja kezelni az ügyfelek kérdéseit, egyúttal a kliens is felkészült legyen a további tervezett külföldi terjeszkedésre. „Amint a kiszervezés mellett döntöttünk, a jegykezelő rendszer  (Ladesk) bevetése elkerülhetetlen volt. A szokásos e-mailben nyújtott ügyfélszolgálati megoldás meglehetősen fiktív bizonyos számú lekérdezés alapján. Világos volt számunkra, hogy az ügyfélszolgálat kiszervezése esetében mindenképpen az Expandecora esik a választásunk.” – magyarázza Petr a Babynábytektől.

És amellett, hogy jó munkát végeztünk az ügyfélszolgálaton belül, az olyan információkat is átadása is működött, hogy mi hiányzik az oldalról, mit nem találnak az ügyfelek, és mire kérdeznek rá gyakran.

Az együttműködés sikeres beindulása után a magyar piacon az Expandeco egyértelmű választás volt a horvátországi és romániai terjeszkedésre is. „Szolgáltatásunk minőségének a kipróbálásának az egyik legjobb módszere, ha egy országon letesztelik,” - javasolja Filip Minár, az Expandeco értékesítési vezetője, „és amellett, hogy jó munkát végeztünk az ügyfélszolgálaton belül, az olyan információkat is átadása is működött, hogy mi hiányzik az oldalról, mit nem találnak az ügyfelek, és mire kérdeznek rá gyakran. A képlet másik fontos része a kliens hozzáállása. Nagyon jó felkészültséggel rendelkeztek a marketing és a termékek tekintetében, feltérképezték a piacukat, előkészítették a folyamatokat és így a munka összehangolása még hatékonyabb volt.” 

Jelenleg az együttműködés már harmadik éve tart, Magyarországot Románia és Horvátország követte és készülődnek a terjeszkedésre Szlovénia és Franciaország irányába. Amint azt a COVID-19 helyzet lehetővé teszi, közös szervezésű e-kereskedelmi eseményre is készülnek.

Fotó: Babynábytek.cz

A munka mennyisége több száz és több ezer kérés között mozog

Az Expandeco ügyfélszolgálatosai átlagban 1428 e-mailt, 108 csevegést és 131 hívást kezelnek a magyar piacon, 307 e-mailt és 11 hívást a horvát piacon, valamint 551 e-mailt, 37 csevegést és 63 hívást a román piacon. Míg a magyar piacon a tendencia közelít a közép-nyugati szokásokhoz, vagyis az e-mail és a chat kommunikációt részesítik előnyben, addig Horvátországban és Romániában a hívások átlagos száma magasabb. A horvátok egyelőre kerülik a chat használatát, Romániában ez a tendencia egyre inkább startolni látszik, ami azt tükrözi, hogy ez az ország az egyik leggyorsabban növekvő piac az információs technológia területén. Azonban nagy különbségekre lehet számítani a generációk, valamint a városokban és falvakban élő emberek között.

Hogyan lehet beállítani az ügyfélszolgálat kiszervezését?

Érdekli Önt, hogy ez miképpen válik be? Töltse le az esettanulmány teljes verzióját, és megtudhatja, hogy miképpen lehet mindkét oldalon a folyamatokat beállítani, milyen árnyalatokat kell figyelembe venni az egyes piacokon, és azt is, hogy mikor és hogyan kell (vagy nem kell) felépíteni a saját csapatát.