Terjeszkedési útmutató VI.: Logisztika, reverz logisztika és készletkezelés

Még a terjeszkedés előtt

Azt már tudja, hogy egy új piacra történő belépés előtt tisztában kell lennie a saját képességeivel, a folyamatok összehangolásával, valamint az új feladatokra a személyzet és a technika szempontjából is felkészültnek kell lennie. A webáruház-tulajdonosok számára a legnagyobb kihívást általában az általános analízis és azt követő, az új környezethez való alkalmazkodás jelenti. A logisztika kulcsfontosságú az értékesítési folyamatban, és nem foghatja vissza a terjeszkedést. Ezért azt javasoljuk, hogy a webáruházasok ismerjék meg az új piacra lépés stratégiájának néhány sarkalatos pontját: 

1.A saját folyamatok átfogó analízise 

A jelenlegi infrastruktúra felülvizsgálata és feltöltése – raktárhelyiségek és a szükséges árukészletek, az ügyfélszolgálat menedzsmentje, a partnerek és a beszállítók kezelése, valamint a további időmennyiség és a szükséges pénzeszközök elosztásának az előkészítése.

2. Műszaki háttér 

Kiemelten fontos pont, amely ideálisan kezeli a rendelések zökkenőmentes áramlását – az igénybe vett rendszerek kapcsolódási lehetőségei a logisztikai hálózatokhoz és rendszerekhez (API, CRM), ügyfélszolgálat, a rendelés státuszának a nyomon követési lehetőségei, visszáru és panaszkezelés, reporting.

3. Piackutatás 

Mielőtt belépünk egy új piacra, természetesen ismernünk kell annak sajátosságait. A lehetőségek felismerése a konkurencia független megfigyelésére adatelemzéssel, hogy sikeres marketing-, értékesítési és logisztikai stratégia alakulhasson ki. A piackutatás eredményei által magabiztosabb lesz a döntéshozatalban, ami rövid idő alatt széleskörű know-how-hoz és ezáltal hosszú távú idő- és pénzügyi megtakarításhoz juttatja.

4. A rendelések feldolgozásának a sebessége 

Országspecifikus logisztika, szigetre történő kézbesítés, szokványos kézbesítési idők, új szállítási útvonalak (az expressz csomagok esetében is), nemzeti ünnepek és az olyan események, amelyek befolyásolják a logisztikai műveleteket.

5. Saját szállítási megoldások

Mi az, ami kiszervezhető, és mi nem? Melyik országban milyen lehetőségek vannak az árucikkek saját szállítására és raktározására? Ami azt illeti, a reverz logisztikáról se feledkezzünk meg, amely a határokon túli (és visszatérő) ügyfelei vásárlási döntési folyamatát jelentős mértékben befolyásolja.

6. Skálázhatóság 

Ugyebár a terjeszkedéssel növekedésre is számít – de vajon felkészült-e a rendelések áradatának a kezelésére (főleg a főszezonban), és tud-e elegendő mennyiséget biztosítani egyrészt az árucikkekből, másrészt a fogyóeszközökből? Rendelkezik-e elegendő személyzeti kapacitással, vagy időszakosan megoldja?  

Exportlogisztika  

Mivel minden üzleti vállalkozás egyedi, eltérő beállításokat igényel. A piacelemzéssel minden releváns adatot megkap, amelyre sikeres szállítási stratégia építhető. Ma már számos olyan szállítási szolgáltatás létezik, amely az európai piacra összpontosítja a tevékenységeit, és személyre szabott szolgáltatást képes Önnek nyújtani.  

A választási lehetőség számtalan, de a kiválasztás előtt szükséges mérlegelni: 

• az országokon belüli tranzitidőt 
• a kézbesítés sebességét 
• az áruk újbóli kézbesítésére tett kísérletek számát 
• az át nem vett rendelések (az ún. „No Show”) visszaküldési arányát, amely potenciálisan kötődik a pénzforgalomhoz 
• az utánvét kifizetésének a módját vagy a kifizetés időpontját 
• az expressz szállítási lehetőségeket 
• extra szolgáltatásokat és díjakat 

A futárcég kiválasztásához nincs egyértelmű kulcs, de léteznek olyan mérőszámok, amelyekkel a kiválasztási folyamat során dolgozhat: a mennyiségről, a súlyról, a csomagméretekről szóló napi számadatok, az atipikus méretekre vonatkozó információk. Az áron kívül fontos, hogy a futárszolgálatnak legyen tapasztalata az adott árucikkekkel kapcsolatban, különös tekintettel az érzékenyebb berendezésekre vagy a nagyméretű csomagokra. Elsődleges információkkal szolgálhat például a Greath Path cég, amelyik bármilyen vállalkozás számára személyre szabott, magas színvonalú szolgáltatást nyújt.  

A kézbesítési szolgáltatással kapcsolatos elégedettségi felmérésekre, az utánvéttel kézbesített küldeményekre (COD), a kézbesített, nem kézbesített és a nem átvett (No Show) csomagok számára vonatkozó adatokra és statisztikákra stb. is összpontosíthat.  

A fuvarozócégek általános statisztikái (2021-es őszi adatok), Peter Árva, Greath Path: 

• Szlovák Posta Futárcége: 64,5 % COD, no show  5,0 % 
• Speedy Bulgária: 79,0 % COD, no show 11,0 % 
• Fan Courier Románia: 86,2 % COD, no show 11,4 %  
• GLS HR: 65,0 % COD, no show 3,4 % 
• OEX HR (külföldi): 73,0 % COD, no show 5,7 % 
• DHL express: 0,0 % COD, no show 1,2 % 

Tippjeink és javaslataink 

Figyelmet kell fordítani a régiók sajátosságaira is – például a balkáni országokban gyakori, hogy a futár megvárja, amíg a vásárló felbontja a csomagot, sőt, akár ki is próbálja az árut az azonnali visszaküldés lehetőségével.  

Szlovákiához képest magas az átvételkor fizetett csomagok százalékaránya. Ezenkívül ügyeljen az ünnepnapokra és az országok rendkívüli eseményeire is, hogy a bejelentett vagy a törvényes határidőn belül mindent el tudjon végezni. Egy országon belül is találkozhat azonos helységnevekkel, cirill betűkkel, amelyek a nemzetközi kézbesítések során rengeteg gondot okozhatnak. A szigetekre történő kézbesítés során gyakran előfordul, hogy a komp csak hetente egyszer megy a szigetre.  

A külföldi kézbesítéssel összefüggésben készüljön fel arra, hogy az át nem vett csomagok aránya jelentősen magasabb (Csehországhoz és Szlovákiához képest több tíz százalékról beszélünk). Ebben az esetben javasoljuk például az „sms kézbesítési értesítők” szolgáltatást, amely előre tájékoztat a kézbesítésről. A szolgáltatásért fizetni kell, de egy nem átvett csomagnak sokkal nagyobbak a költségei. 

Ne feledje, a kézbesítő Önt képviseli, ezért kellő figyelmet kell fordítania rá – a reportokra, a statisztikákra és az ellenőrzési rendszerre is összpontosítson. Segítséget nyújtanak egyrészt az esetleges hiányosságok azonosításában, másrészt azok kijavításának és a folyamatok optimalizálásának a módját.  

Reverz logisztika

„A reverz logisztika fókuszpontja a panasz miatt visszaküldött, nem átvett, visszaküldött vagy az értéktelenné vált áruk összegyűjtése, kiválogatása és feldolgozása abból a célból, hogy gazdaságilag előnyös módon történjen az újrafelhasználásuk.“ – Tomáš Růžička, Country Manager Csehország, Expandeco 

Míg az áruk exportálásának a folyamatai meglehetősen egyszerűek, a reverz logisztika, azaz az áruk visszaszállítása a webáruházba, számos, egymással összefüggő műveletet ölel fel. A megoldás gyorsaságában, rendszerességében és egyszerűségében rejlik a külföldi webáruház előnye a hazaival szemben.  

Tehát mik is játszanak ebben fontos szerepet?  

• az egyes ügyek feldolgozásának a gyorsasága 
• a visszáru, a panaszok és a nem átvett áruk tranzitideje 
• költségek (kivéve, ha az ügyfél fizeti az áru visszaküldését) 
• az áruk visszatérítésével kapcsolatos belső folyamatok és rendszerek  
• extra szerviz  

Mik is a visszáru kezelésének a leggyakoribb megoldásai, és mire kell odafigyelni?  

Logisztikai partner gyűjtőhelyei 

Mivel a folyamat nem az Ön kezében van, és nem tudja közvetlenül ellenőrizni, fontos, hogy tájékoztassa az ügyfelet a szállítási határidőkről, a csomag hollétéről és az ügy rendezésének az állapotáról. Ellenkező esetben az ügyfél az ügyfélszolgálatot fogja leterhelni. 

Saját raktár

Egy webáruház számára praktikus megoldás, de az üzemeltetése megnövekedett személyzeti és üzemeltetési költségeket igényel. 

Az áru az ügyfélnél marad 

Kisebb és olcsóbb termékek esetében alkalmas, különösen akkor, ha értékük nem haladja meg a visszáru költségeit. Az egyedi eseteket azonban folyamatosan figyelemmel kell kísérni, és ellenőrizni kell, hogy ne essen csalók áldozatául.  

Helyi B2B partner 

Előnye, hogy közvetlen kapcsolatban állnak, azonban szükséges, hogy a kommunikáció rendszeres szinten működjön, és ügyelni kell a helyettesíthetőségre szabadság vagy egészségügyi komplikációk fellépése esetén. Ez a vállalkozás típusától és méretétől függ.  

Helyi gyűjtőhelyek és címek 

Hatékony alternatíva, amely optimalizálja az időt és a költségeket. A gyűjtőpontok teljes körű szolgáltatást nyújtanak, és felgyorsítják a teljes pénzvisszatérítési és elbírálási folyamatot, ahol a visszaküldött csomagot azonnal feldolgozzák, nyilvántartásba veszik és szükség szerint lefényképezik. Az információk ezután valós időben kerülnek be egy áttekinthető CRM-be, amelyhez a webáruház közvetlenül hozzáférhet. Ezáltal a webáruháznak lehetősége nyílik arra, hogy az ügyet korábban megoldja (pl. pénzvisszatérítés, új áru küldése). Ezt követően a csomagokat összevonják és egy előre egyeztetett logisztikai szolgáltatással elküldik a rendeltetési országba.  

Miért tartjuk a gyűjtőpontokat a leghatékonyabbnak?  

• a költségek optimalizálása 
• közvetlen befolyás gyakorlása a konverziókra 
• a panaszkezelési és pénzvisszatérítési folyamat felgyorsítása 
• az ügyfélszolgálat kapacitásának a felszabadítása 
• a webáruház megbízhatóságának a növelése 
• versenyelőny a pozitív ügyfélélmény kialakításában 
• magas szintű szolgáltatás, amely pozitív értékeléseket generál 
• áttekinthető CRM-rendszer (emellett lehetőség van fordítási megbízásokra, az ügyfélszolgálat vagy visszáru kezelésére valós időben és egy helyen) 

„A helyi gyűjtőpont még fontosabbá válik, ha Ön egy adott országban működő külföldi webáruház tulajdonosa, ahol üzlet, raktár vagy iroda formájában nem rendelkezik saját fizikai képviselettel.“ – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco 

Az esettanulmány pozitív eredményei  

Szeretnénk felhívni a figyelmét Bibloo ügyfelünk esettanulmányára, amely az Expandeco gyűjtőpont-szolgáltatását használja. Az ügyek megoldása 6 nappal felgyorsult, a visszáruk száma folyamatosan 15 % alatt maradt, a visszatérítések és panaszok feldolgozása 24 órán belül megtörtént. 

A raktárkészlet menedzsmentje   

A tényleges áruelküldést megelőzően szükséges, hogy pontos áttekintése legyen az áruk mennyiségéről. A termékeknek meg kell felelniük a formai követelményeknek is, ill. szükséges őket kóddal jelölni, hogy más rendszerekben, mint például a logisztikai szolgáltatásokban is használhatók legyenek. Az alábbi lépések segítenek eligazodni és olyan rendszert létrehozni, amely megkönnyíti és zökkenőmentessé teszi a diszpécserszolgálatot.  

1. lépes – raktárkészlet-analízis
2. lépés – értékesítési csatornák elemzése (mit akar vagy nem akar külföldön értékesíteni, esetleges B2B értékesítés) 
3. lépés – a logisztikai útvonalak kiválasztása (a raktárkészlet állapota egyetlen adatbázisból származzon az összes csatornát illetően). 
4. lépés – az előző lépéseknek pontos adatokat kell eredményezniük, ez az ún. „IMPORT FEED” (egyszerűbben fogalmazva: „táblázatokba” foglalt pontos adatok minden egyes kiválasztott értékesítési csatornát illetően).
5. lépés – külső rendszerekkel való párosítás
6. lépés – a készlet, a fióktelepek, az értékesítési csatornák irányítása, a minimális és maximális értékesítési mennyiségek beállítása, a szezonra való felkészülés, a csomagolási és egyéb exportanyagokat is beleértve.  
7. lépés – az exportra szánt áruk adatbázisának a létrehozása, az ún. „EXPORT FEED” (tehát egyfajta „értékesítési csomagok”, hogy miként akarja az árut eladni vagy nem eladni, és milyen feltételek mellett). 
8. lépés – az áruk eladása vagy lefoglalása, az ezt követő egységesítés és tényleges elküldés

Manapság már olyan raktár- és anyagáramlás-kezelő szoftvereket és platformokat lehet találni a piacon, amelyek fejlett funkciókkal rendelkeznek, és nemcsak megkönnyítik a logisztikai folyamatokat, hanem optimalizálják a költségeket, valamint elemzéseket, reportokat és a tervezési alapot is biztosítják.

De ne feledkezzen meg a megfelelő lokalizációról sem, amely szintén fontos szerepet játszik a logisztikában. A jó ügyfélszolgálathoz alapvetően hozzátartozik a helyi telefonszám, bankszámlaszám vagy a már említett helyi cím az áruk visszaküldésére. Javasoljuk továbbá, hogy a „last mile delivery” keretén belül olyan helyi futárokat használjon, akiket az ügyfelei ismernek.  

„Jó lokalizáció nélkül az üzlet csak elenyésző.“ – Peter Árva, Greath Path 

Helyezze a bizalmát a profik kezébe 

Tudjuk, hogy az összes folyamatot saját kézben tartani kihívást jelentő és nagyon összetett feladat. Ezért legalább az első lépések során az új piacon azt javasoljuk, hogy bízza magát olyan szakértőkre, akik ismerik a környezetet, vannak partnerei az adott országokban, és egy bevált, teljesen automatizált és finomhangolt rendszerrel rendelkeznek, amelyhez gyakorlatilag néhány napon belül csatlakozhat. Ezzel nemcsak sok váratlan bonyodalomtól kíméli meg saját magát a külföld felé vezető úton, hanem értékes időt és pénzt is megtakaríthat, ami ráadásul gyorsabban megtérülhet, mint a befektetése. Végül, de nem utolsósorban, jó első benyomást fog kelteni a vásárlókban, akik szívesen visszatérnek majd a webáruházába, és szívesen ajánlják Önt másoknak is.