Jak internetowy sklep modowy Bibloo dogonił lokalną konkurencję w 6 krajach?
Logistyka zwrotów to duże wyzwanie dla wszystkich sprzedawców odzieży. Nie inaczej było z Bibloo, sklepem internetowym i tzw. „concept store” z markową odzieżą. Prowadzącym sklep udało się jednak zoptymalizować odbiór zwracanych towarów z sześciu krajów. Dzięki optymalizacji logistyki zwrotów pracownicy Bibloo bez czekania na dostarczenie przesyłki zwrotnej przez przewoźnika widzą swoim systemie informacje o każdym zwrocie. W efekcie klienci są zadowoleni z szybkiej obsługi a sklep zyskuje przewagę nad lokalną konkurencją. Jak internetowy sklep modowy Bibloo zoptymalizował logistykę zwrotów?
Przyspieszenie przyjmowania zwrotów o
Zmniejszenie udziału zwrotów o
Punkty zwrotów w krajach
Czeski modowy sklep internetowy Bibloo od momentu powstania w 2015 roku z powodzeniem rozszerzył swoją działalność na osiem krajów europejskich i ubiera miłośników mody w dziesiątkach państw. Swoją obiecującą ekspansję zaznaczył w grudniu 2019 roku, dołączając do równie ambitnego gracza, sprzedawcy odzieży miejskiej Urbanstore.cz. Do końca 2020 roku planują wspólnie osiągnąć wolumen zamówień od klientów o wartości 1,5 miliarda koron czeskich, czyli w przeliczeniu na złotówki ponad 260 milionów złotych. Aleš Pitro, dyrektor generalny Bibloo, stwierdził, że ich ambicją jest zostanie jednym z trzech największych graczy na wszystkich rynkach, na których obecnie działają.
Wyzwanie: Przyspieszyć proces zwrotów
Z dynamicznym wzrostem wiążą się ogromne wyzwania. W segmencie mody największym z nich jest logistyka zwrotów. Platforma handlowa Shopify podaje, że 20-30% zakupów odzieży w Internecie jest zwracanych.
Długi czas oczekiwania był głównym problemem logistyki zwrotów dla zagranicznych sklepów internetowych Bibloo.
"W ciągu pięciu lat działalności wypróbowaliśmy różne modele. Od przewoźnika międzynarodowego, przez proste punkty zwrotów w poszczególnych krajach, po rozwiązania paletowe. W przypadku przesyłek międzynarodowych problemem są zazwyczaj wysokie ceny. W przypadku palet, które zwożono z każdego kraju do magazynu centralnego w miejscowości Jeneč pod Pragą, czekaliśmy tydzień na ich uzupełnienie, następnie towar był rozdzielany, a po wszystkim musieliśmy go u nas w magazynie posortować, oznaczyć i przekazać kolejnym działom. Klienci często nawet przez siedem dni lub dłużej nie mieli informacji o tym, co się dzieje ze zwracanym towarem, gdzie się znajduje, kiedy otrzymają rekompensatę lub zobaczą pieniądze na koncie.“
Taka sytuacja obciążała obsługę klienta i znajdowała odzwierciedlenie w negatywnych opiniach.
„Ważną częścią naszej strategii omnichannel są porównywarki cen, które gromadziły negatywne recenzje szybkości procesu zwrotu towaru, co było dla nas niekorzystne” – dodaje Peter.
Zbyt długi czas trwania takiego procesu może w konkurencyjnym środowisku modowych sklepów internetowych zmniejszyć zainteresowanie przyszłymi zakupami.
Rozwiązanie: Punkty zwrotów Expandeco za granicą
Punkt zwrotów wykorzystuje lokalny adres Expandeco. Upraszcza i przyspiesza zwrot towarów. CEO Expandeco, Tomáš Vrtík, zwraca uwagę na fakt, że miejscowy adres zwiększa wiarygodność sklepu internetowego i ogólną konkurencyjność na rynku zagranicznym:
„Staje się to tym ważniejsze, gdy działacie w danym kraju jako zagraniczny sklep internetowy i nie macie fizycznej reprezentacji w postaci własnego sklepu stacjonarnego, magazynu czy biura” - zaznacza CEO Expandeco Tomáš Vrtík.
„Pierwsze spotkanie odbyło się na konferencji poświęconej logistyce, na której opowiadałem o naszej ekspansji” - wspomina szef logistyki Bibloo, Peter Árva. „Tomáš zwrócił się do mnie już wtedy, ale miałem spore wątpliwości odnośnie do powierzenia ważnej części łańcucha logistycznego w inne ręce. Zajęło nam kolejne trzy miesiące, zanim rozpoczęliśmy współpracę".
Słowacja: proces zwrotu skrócony o 6 dni!
Zdaniem Petera, bardzo szybko dostrzeżono potencjał współpracy i to pomimo początkowej potrzeby dopracowania jej od strony technologicznej:
„Pracownicy Expandeco na Słowacji po otrzymaniu nowej paczki od klienta zeskanowali dla nas formularz zwrotu za pomocą aplikacji w telefonie. W ten sposób często zyskiwaliśmy natychmiastowy dostęp do informacji o zwracanym towarze i kliencie. Najpóźniej dostęp zyskiwaliśmy w ciągu 24 godzin. Dzięki temu mogliśmy szybciej zająć się zwrotem.”
Peter Árva zwraca uwagę na następujące efekty rocznej współpracy:
- Udział zwrotów wymian towarów i nieodebranych paczek utrzymuje się stabilnie na poziomie poniżej 15%.
- Wyższe zadowolenie klientów, lepsze doświadczenie z przebiegiem zwrotu towaru i większe zaufanie do usług Bibloo i do tzw. „aftercare” - Bibloo zbliża się pod tym względem do lokalnych sklepów internetowych.
- Odczuwalnie szybszy przepływ towarów jest korzystny także z punktu widzenia efektywnego wykorzystania przestrzeni magazynowej.
- Zmniejszenie liczby negatywnych recenzji w porównywarkach cenowych dotyczących obsługi klienta po złożeniu zamówienia.
- Odciążenie obsługi klienta Bibloo.
"Szybsze przetwarzanie zwrotów i informowanie klientów w czasie rzeczywistym zmniejsza liczbę maili i telefonów od niezadowolonych klientów." - wyjaśnia Piotr, szef logistyki Bibloo.
Bibloo we współpracy z Expandeco - co dalej?
Bibloo wsparte przez markę UrbanStore zamierza w tym roku osiągnąć wolumen zamówień od klientów o wartości ponad 57 milionów euro. Firma działa w 33 krajach. Zależnie od specyfiki rynku rozwija się w skali od 40 do 70 proc. rocznie. Sprawna logistyka zwrotów pozostaje ważną częścią składową sukcesu firmy. Bibloo wkrótce uruchamia punkt zwrotów w Słowenii.
„Jako zagranicznemu graczowi udało nam się dorównać lokalnym sklepom internetowym w poziomie obsługi klienta. Liczymy na współpracę z Expandeco we wszystkich krajach, w których już działamy i w każdym kolejnym państwie, w którym opłaci nam się zainwestować w pełną lokalizację”.
Czy zainteresowały Cię nasze usługi?
Z przyjemnością pomożemy Ci rozwinąć działalność za granicą. Napisz jak możemy Ci pomóc.
