Jak NaniNails obniżyło koszty obsługi klienta o 65%?

W studium przypadku NaniNails dowiesz się, co pomogło sklepowi internetowemu znacznie obniżyć wydatki. Opowiemy, jak poprawiły się doświadczenia jego klientów i jak duże znaczenie miało badanie rynku podczas ekspansji za granicę.

Średni miesięczny koszt usługi na kraj

5200 zł

Przybliżony koszt miesięczny (dwóch pracowników)

15 000 zł

Długoterminowe obniżenie kosztów obsługi klienta

-65%

Które usługi pozwalają zoptymalizować koszty i poprawić doświadczenie klienta podczas ekspansji za granicę?

NaniNails to czeski lider w segmencie profesjonalnych kosmetyków do paznokci. Sklep prowadzi obecnie sprzedaż na Słowacji, w Chorwacji, w Rumunii i na Węgrzech. Przygotowuje się również do wejścia na rynek słoweński. Aby z powodzeniem rozszerzać działalność na zagraniczne rynki, NaniNails potrzebowało optymalizacji kosztów i usprawnienia procesów. Sklep zdecydował się na usługi Expandeco: profesjonalne tłumaczenia stron internetowych i obsługę lokalnego klienta. Jak udało mu się zredukować koszty, poprawić doświadczenia klientów i rozkręcić biznes na nowych rynkach?

O NaniNails

Historia NaniNails rozpoczęła się w Czechach jeszcze w 2012 roku. Słowo "nani" w języku hawajskim oznacza "piękny" lub "uroczy", jednak – co zaskakujące – za marką stoją dwaj panowie: Dávid Peterek i Tomáš Kuča. Zaczynali od sprzedaży silikonowych zegarków, mebli czy okularów. Gdy natrafili na produkty do modelowania paznokci, postanowili w pełni poświęcić się ich sprzedaży. Po sukcesie na rodzimym rynku w pewnym momencie pojawił się pomysł na ekspansję za granicę. NaniNails działa dziś już w kilku krajach i stale szuka wyzwań na innych rynkach.

Nie tylko tłumaczenie, ale też lokalizacja

Prowadzenie działalności w nowym środowisku było pełne wyzwań. Współpraca z biurem tłumaczeń była uciążliwa, tłumaczenia nie były odpowiednio dostosowane do lokalnych klientów, komunikacja we współdzielonych dokumentach była nieprzejrzysta. Brakowało elastyczności czasowej przy pracy nad dłuższymi lub krótszymi tekstami.

"Później dowiedzieliśmy się, że tłumaczenia wykonały osoby, które nie znały żargonu branży kosmetycznej. Nie wiedziały praktycznie nic o paznokciach i źle dobierały słowa. Zajęło nam sporo czasu, zanim doprowadziliśmy tłumaczenia do zadowalającego poziomu."

Dávid Peterek, dyrektor zarządzający NaniNails

Opisy produktów na stronie musiały być poprawione, poprawnie zlokalizowane (dostosowane do lokalnej specyfiki branży) i zredagowane. Konieczne było wprowadzenie opisów do przejrzystego systemu CRM. Jak się później okazało, już w pierwszych miesiącach liczba oddanych tłumaczeń sięgała setek tekstów miesięcznie.

Problemy, które wymagały rozwiązania:

✅ trudności w komunikacji z poprzednim biurem tłumaczeń

✅ nieefektywnie wykorzystany czas

✅ niewystarczająca analiza słów kluczowych

✅ niezlokalizowane tłumaczenia, niezrozumiałe fragmenty tekstu

✅ wysokie koszty agencji i personelu

✅ zbyt długie oczekiwanie klientów na odpowiedź z działu obsługi klienta

✅ rosnąca liczba negatywnych recenzji

✅ nieprzejrzysta komunikacja we współdzielonych dokumentach

"Expandeco zaoferowało nam dokładnie takie rozwiązanie, którego poszukiwaliśmy. Szybkie tłumaczenia otrzymujemy od ręki, dłuższe – w ciągu kilku dni. Całość nadzoruje Expandeco bez konieczności działań z naszej strony. Czy chodzi o jedno, czy o tysiące tłumaczeń, wszystko jest realizowane zgodnie z naszym zapotrzebowaniem."

Tomáš Kuča, dyrektor zarządzający NaniNails

Profesjonalna obsługa jako podstawa zadowolenia klienta

Pozyskiwanie pracowników za granicą jest kosztowne. Bywa nieefektywne, a efekty pracy trudno śledzić na odległość. Warto wziąć pod uwagę sezonową zmienność zapotrzebowania na pracowników. Kolejne wyzwanie to biurokratyczne wymogi - inne w każdym państwie. Ważne jest, aby współpracę oprzeć o doświadczonych specjalistów, którzy doskonale będą rozumieć Twoje produkty i markę.

Współpraca z początkową agencją okazała się niezadowalająca pod kilkoma względami:

❌ rozwiązywanie spraw było czasochłonne

❌ klienci domagali się szybkich reakcji, co obciążało linię obsługi klienta

❌ nie było przejrzystego systemu CRM

❌ obsługa klienta posiłkowała się w swojej pracy arkuszami Excela, ale przy rosnącej liczbie zamówień trudno było uporządkować pracę

"Outsourcowana obsługa klienta pozwala ominąć trudny proces budowania własnego zespołu i jednocześnie optymalizuje wysokie koszty wejścia na nowy rynek, eliminując tym samym potrzebę zatrudniania w firmie nowej osoby."

Tomáš Vrtík, CEO & Partner, Expandeco

Bez badań rynku ekspansja się nie opłaca

NaniNails rozpoczęło działalność w Rumunii bez wcześniejszego doświadczenia na tym rynku. Bez kompleksowej analizy rynku nie miało możliwości poznać swojego największego rumuńskiego konkurenta oferującego ten sam produkt. Miał w kraju ugruntowaną pozycję, był powszechnie znany, zapewniał doskonałą logistykę i obsługę klienta. Mimo wysokich wydatków poświęconych na marketing i poprawę jakości usług, lokalne sklepy internetowe nadal miały większą siłę przebicia niż NaniNails.

Kolejne działania zostały poparte konkretnymi danymi i dogłębną analizą. Obroty na dokładnie przeanalizowanych rynkach mówią same za siebie.

Procentowe porównanie obrotów w krajach, w których ekspansję poprzedziły badania rynku i w których takich badań nie było:

Historia ekspansji jeszcze się nie skończyła

Właściciele sklepów internetowych widzą możliwości rozwoju również na innych rynkach – przygotowania do ekspansji do innych państw są obecnie w toku. Oprócz tego, rozwija się współpraca m.in. w zakresie ustalania działań marketingowych, analizy słów kluczowych i komunikacji z lokalnymi influencerami. W ramach procesu konsultacji, Expandeco udostępnia sklepom kontakty do sprawdzonych prawników lub lokalnych agencji.

"Ekspansję rekomendujemy tym sklepom, które odnoszą zyski na rodzimym rynku. Zachęcamy, aby nie lekceważyć dobrej analizy rynku, a w początkowych etapach ekspansji wykorzystać istniejącą infrastrukturę agencji takich jak Expandeco. Fakt, że rynkowi rumuńskiemu poświęciliśmy zbyt mało uwagi, oznaczał dla nas o wiele większy wydatek."

Dávid Peterek, dyrektor zarządzający NaniNails

Znajdź inspirację dla swojego biznesu dzięki temu przejrzyście zaprojektowanemu studium przypadku w formie PDF.