Jak stworzyć wysokiej jakości obsługę klienta na 8 rynkach europejskich

Ekspansja na całą Europę jest ambicją wielu krajowych e-sklepów. Z pewnością część z nich odniesie sukces. To ogromne wyzwanie, zwłaszcza dla branży meblowej, w której koszty wysyłki i zwrotów są bardzo wysokie. Ponadto Twoja firma rywalizować będzie z takimi gigantami jak IKEA, XXXLutz, Steinhoff czy JYSK, które zdominowały rynek europejski.

• W trakcie trzyletniej współpracy na Węgrzech odpowiedziano na prawie 45 000 zapytań klientów, 80% z nich stanowiły e-maile.
• Expandeco obsługuje na Węgrzech średnio 1428 e-maili, 108 czatów i 131 połączeń miesięcznie. W Rumunii natomiast 551 e-maili, 37 czatów i 63 rozmowy, a w Chorwacji 307 e-maili i 11 rozmów.

Zdjęcie: Babynábytek.cz

Babynábytek: Z północy Moraw do 8 krajów Europy w ciągu 5 lat.

Babynábytek jest ekspertem w dziedzinie wysokiej jakości mebli dla dzieci, które spełniają standardy Unii Europejskiej dotyczące bezpieczeństwa dzieci. Firmę Babynábytek, s.r.o. stworzyło małżeństwo Lukovi w 2008 roku. Z miłości do swojej pierworodnej córki szukali najlepszych mebli do jej pokoju. Na czeskim rynku nie mogli znaleźć tego, co znali z USA i innych części Europy. Ponieważ ich znajomych też interesowały produkty zza granicy, poszli za intuicją i założyli sklep internetowy z meblami dziecięcymi.

Wielu troskliwych rodziców chciało obejrzeć meble przed zakupem, więc pierwszym krokiem było ​​otworzenie stacjonarnego sklepu w Jablunkovie, czeskim mieście najdalej wysuniętym na wschód. Początkowo asortyment dzielił się na 10 kategorii, ale z czasem ich liczba rosła, a wraz z nią zmniejszała się powierzchnia magazynowa. Obecnie firma posiada magazyny o powierzchni ponad 2000 m2, co przez wielki sukces również przestaje wystarczać. Producent planuje więc przenieść się na większą przestrzeń.

Po podbiciu czeskiego, słowackiego i polskiego rynku, Babynábytek rozpoczął dalszą ekspansję zagraniczną pod marką BANABY. Od 2016 roku działają na terenie Niemiec, Węgier i Rumunii. Po świetnej odpowiedzi, w 2019 roku dodali również Austrię i Wielką Brytanię.

Jak zaczęła się współpraca

Producent mebli dołączył do Expandeco na początku 2019 roku. „Pierwszy raz poznałem Expandeco przez Filipa Minára. Stało się to na imprezie e-commerce w Krakowie, na długo zanim zwróciliśmy się do nich o pomoc w ekspansji. Pracowałem wtedy dla konkurencyjnej firmy i pomyślałem, że „robią to naprawdę dobrze”. Jasno zdefiniowana oferta nie zawiera platformy e-sklepu, ale wysokiej jakości obsługę klienta i tłumaczenia. To usługa, której potrzebuje prawie każdy, niezależnie od branży” wspomina Petr Schwarz, kierownik marketingu Babynábytek.

Przed rozpoczęciem współpracy Babynábytek samodzielnie zajmował się obsługą klienta i lokalizacją treści. Zmagali się jednak z typowymi problemami, takimi jak częsta rotacja personelu, zastępowalność zespołu i trudności w znalezieniu pracowników z umiejętnościami językowymi w centrali firmy w Jablunkowie. „Czechami, Słowacją i Polską zajmujemy się na własny koszt. Swoją siedzibę mamy na granicy tych trzech krajów i nie mamy problemu ze znalezieniem pracowników. Ale nie było sensu budować własnej obsługi klienta dla nowego, bardziej odległego kraju, takiego jak Węgry.”- przyznaje Schwarz.

Współpracę rozpoczęto od przygotowania lokalizacji treści na rynek węgierski. Trzeba było też ulepszyć obsługę klienta, aby wewnętrzny zespół lepiej radził sobie z pytaniami konsumentów, a klient był gotowy na kolejne planowane ekspansje zagraniczne. „Zdecydowaliśmy się na outsourcing w momencie, gdy nieuniknione było wdrożenie systemu biletowego (Ladesk). Zajmowanie się obsługą klienta przez pocztę e-mail jest od pewnej ilości pytań kompletnie nieefektywne. Przy outsourcingu obsługi klienta, Expandeco było dla nas oczywistym wyborem ”- wyjaśnia Petr z Babynábytki. 

Oprócz dobrej pracy przy obsłudze klienta, zadziałało też to, że mieliśmy informacje, których brakowało na stronie, a których klienci szukali i o które często pytali.

Po udanym początku współpracy na rynku węgierskim, wybór Expandeco był oczywisty również na ekspansję do Chorwacji i Rumunii. „Dobrą metodą na sprawdzenie jakości naszych usług jest wypróbowanie nas w jednym kraju” – radzi Filip Minár, Head of Sales w Expandeco, „Oprócz dobrej pracy przy obsłudze klienta, zadziałało też to, że mieliśmy informacje, których brakowało na stronie, a których klienci szukali i o które często pytali. Drugim ważnym czynnikiem było to, jak sytuację rozumiał klient. Byli bardzo dobrze przygotowani od strony marketingu, produktów, mieli zmapowany rynek, przygotowane procesy i dzięki temu współpraca była tym bardziej efektywna.” 

Teraz firmy współpracują już od trzech lat. Rumunia i Chorwacja zostały wprowadzone po Węgrzech, a ponadto przygotowują się do ekspansji na Słowenię i Francję. Jeśli pozwala na to sytuacja z COVID-19, przygotowują się również do wspólnego wydarzenia e-commerce.

Zdjęcie: Babynábytek.cz

Ilość pracy waha się od setek do tysięcy rozmów

Operatorzy Expandeco obsługują średnio 1428 e-maili, 108 czatów i 131 połączeń na rynku węgierskim, 307 e-maili i 11 połączeń miesięcznie na rynku chorwackim oraz 551 e-maili, 37 czatów i 63 połączenia na rynku rumuńskim. O ile na rynku węgierskim trend zbliża się do norm środkowo-zachodnich, czyli preferencji komunikacji e-mail i czatu, to średnia liczba połączeń w Chorwacji i Rumunii jest wyraźnie wyższa. Chorwaci na razie unikają czatu, w Rumunii ten trend powoli się pojawia, co może świadczyć o tym, że ten kraj jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków w dziedzinie technologii. Wystąpi tu jednak duża różnica między pokoleniami oraz między mieszkańcami miast i wsi.

Jak dopracować outsourcing obsługi klienta?

Chcesz wiedzieć, co zadziałało? Pobierz pełną wersję studium przypadku i dowiedz się, jak uzgodnić procesy po obu stronach, jakie niuanse warto brać pod uwagę na poszczególnych rynkach, a także kiedy i jak (nie) budować własnego zespołu.