Strefa Tenisa: Z polskich kortów na 14 rynków europejskich
Marka Strefa Tenisa specjalizuje się w sprzedaży sprzętu tenisowego i profesjonalnym doradztwie sportowym. Firma została założona przez trzech braci – Sławka, Adama i Krzysztofa, którzy przeszli długą drogę od zarządzania polskimi kortami tenisowymi do pozycji międzynarodowego gracza e-commerce. Jak zaczynając od lokalnych kortów tenisowych w latach 90., udało im się zostać jednym z najlepszych sklepów internetowych w Europie?
Decyzja o ekspansji międzynarodowej została podjęta w 2017 roku, kiedy to firma zdecydowała się na nową platformę e-commerce wspierającą globalny rozwój. Pierwszym krokiem było wejście na rynek litewski w 2019 roku. Obecnie Strefa Tenisa prowadzi sprzedaż w 14 krajach europejskich, w tym w krajach bałtyckich, Czechach, na Słowacji, Węgrzech, w Rumunii, Bułgarii, Grecji, Chorwacji, Niemczech, Austrii, Francji i Włoszech.
Kluczowe wyzwania i rozwiązania z wsparciem Expandeco
Ekspansja zagraniczna wiązała się z licznymi wyzwaniami, szczególnie w zakresie obsługi klientów na różnych rynkach. Częścią procesu lokalizacji była zmiana nazwy marki. Chociaż w Polsce funkcjonujemy jako Strefa Tenisa, uznaliśmy, że taka nazwa nie będzie zrozumiała i atrakcyjna dla klientów zagranicznych ze względu na polskie słowa. Dlatego stworzyliśmy międzynarodową nazwę Tennis Zone, która pozostaje spójna z naszym oryginalnym wizerunkiem, a jednocześnie jest uniwersalna i zrozumiała na rynkach zagranicznych. Dzięki temu nasza marka zyskała globalny charakter, zachowując swoją tożsamość.
Nasza historia zaczęła się na kortach, a nie w sklepie, więc wiemy, czego chcą i potrzebują nasi klienci, bo sami to przeżyliśmy i nadal to przeżywamy. Przed rozpoczęciem współpracy z Expandeco mieliśmy cały szereg sytuacji, które wymagały sprytnego zarządzania – wolę nazywać je wyzwaniami niż problemami.
Expandeco pomogło zoptymalizować czas reakcji i jakość interakcji z klientami, co było kluczowe dla utrzymania wysokiego standardu obsługi na różnych rynkach.
Decyzja o outsourcingu obsługi klienta była podyktowana potrzebą zapewnienia najwyższej jakości usług na każdym rynku.
Profesjonalizm, doświadczenie i umiejętności partnerów zewnętrznych, takich jak Expandeco, pozwoliły nam na płynne skalowanie operacji, przy jednoczesnym zachowaniu tego, co dla nas najważniejsze – pełnego zrozumienia klienta i zdolności do dostarczania wartości, które ceni nasza marka.
Wzrost Sprzedaży na Wybranych Rynkach
Węgry
Po rozpoczęciu działalności na rynku węgierskim, Strefa Tenisa musiała zmierzyć się z kilkoma wyzwaniami związanymi z dość konkurencyjnym rynkiem e-commerce. Węgrzy są wyjątkowo wymagającymi klientami, ceniącymi sobie wysoką jakość obsługi oraz szybki dostęp do produktów.
To, co wyróżnia Strefę Tenisa, to zaangażowanie w dostarczanie klientom wartości. Program lojalnościowy, 30-dniowy okres zwrotu czy usługa naciągania rakiet to elementy, które pozytywnie wpływają na doświadczenie zakupowe klientów.
Dzięki współpracy z Expandeco, firma zoptymalizowała procesy obsługi klienta, a także wdrożyła lokalne działania marketingowe, które uwzględniały specyficzne preferencje węgierskich konsumentów. Klienci na Węgrzech poszukują przede wszystkim produktów o wysokiej jakości, co wpłynęło na wybór asortymentu oferowanego przez Strefę Tenisa. Dodatkowo, wzrost sprzedaży o 100% rocznie w ciągu ostatnich dwóch lat jest wynikiem lepszego dopasowania oferty do lokalnych oczekiwań i skutecznej obsługi klienta.
Obsługa klientów na Węgrzech bywa trudna ze względu na ich wysokie wymagania i niską cierpliwość. W takich sytuacjach kluczowe jest zachowanie spokoju i oferowanie konkretnych rozwiązań. Nawet w trudnych przypadkach klienci doceniają nasze podejście i profesjonalizm.
Chorwacja
Chorwacki rynek, choć mniejszy niż niektóre inne kraje europejskie, charakteryzuje się dużym potencjałem w sektorze e-commerce, zwłaszcza w obszarze sportu. Z uwagi na rozwój turystyki i rosnące zainteresowanie sportami na świeżym powietrzu, tenis stał się jednym z popularniejszych sportów. Strefa Tenisa, dostosowując godziny pracy swojego działu obsługi klienta z 5 do 8 godzin dziennie, mogła lepiej odpowiadać na potrzeby chorwackich konsumentów, którzy preferują szybszy kontakt z obsługą.
Zwiększona dostępność infolinii oraz szybsze odpowiedzi na wiadomości e-mail pozwoliły na efektywniejsze zaspokajanie rosnącego popytu na produkty tenisowe w tym kraju. W wyniku tych działań liczba odebranych połączeń wzrosła o 37%, a liczba kontaktów z klientami o 43%. Dodatkowo, wzrost wskaźnika NPS o 34 punkty z +43 do +77 wskazuje na znaczne polepszenie poziomu zadowolenia klientów, co przekłada się na wzrost sprzedaży o 36% rok do roku.
Osoby kontaktowe ze strony Strefy Tenisa są bardzo otwarte na nasze pytania – wszystkie potrzebne informacje otrzymujemy w bardzo krótkim czasie. To ułatwia obsługę klientów i rozwiązywanie problemów. Dodatkowo klienci doceniają stronę internetową – jest przejrzysta i dostarcza szczegółowych informacji o produktach, co minimalizuje liczbę zapytań technicznych.
Czechy
Czechy, będące jednym z najbardziej rozwiniętych rynków e-commerce w Europie Środkowej, stanowią wyzwanie pod kątem konkurencyjności i dużej liczby lokalnych graczy. Z kolei Czesi mają wyraźne preferencje związane z dokładnym porównywaniem produktów, dlatego szybkość odpowiedzi i dostępność obsługi są kluczowe. Strefie Tenisa, dzięki współpracy z Expandeco, udało się skrócić czas odpowiedzi z 6 godzin do 30 minut, co znacząco poprawiło jakość obsługi. Zwiększenie dostępności działu obsługi klienta pozwoliło także na szybsze rozwiązywanie problemów i udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące specyfikacji produktów, co znacząco wpłynęło na poziom zadowolenia czeskich konsumentów. Poprawione raportowanie i analiza danych umożliwiły wprowadzenie dalszych usprawnień, które znalazły zastosowanie na innych rynkach.
Nowe Rynki – Niemcy, Francja, Austria, Włochy
Strefa Tenisa rozpoczęła działalność na rynkach niemieckim, francuskim, austriackim i włoskim na początku 2024 roku, rozszerzając swoją ofertę na nowe, duże rynki europejskie. Choć współpraca z Expandeco rozpoczęła się równocześnie w tych krajach, już teraz firma widzi pozytywne rezultaty, bazując na doświadczeniach z wcześniejszych rynków. Na początku 2024 roku uruchomiono obsługę klienta, co pozwoliło na płynne skalowanie działalności i skuteczną adaptację do lokalnych rynków.
Dzięki dobrym doświadczeniom z Węgier, Chorwacji i Czech, Strefa Tenisa była w stanie szybko dostosować strategię obsługi klienta do specyficznych potrzeb klientów w tych krajach. Ekspansja na te rynki z pewnością przyczyni się do dalszego wzrostu sprzedaży i umocnienia międzynarodowej pozycji firmy.
Bułgaria i Słowacja
W czwartym kwartale 2024 roku Strefa Tenisa powierzyła Expandeco obsługę klienta również w Bułgarii i na Słowacji. Oba te rynki charakteryzują się dużą dynamiką rozwoju e-commerce, choć ich potencjał wciąż jest w fazie rozwoju w porównaniu z krajami zachodnioeuropejskimi. Klienci w Bułgarii poszukują produktów o dobrym stosunku jakości do ceny, podczas gdy na Słowacji rośnie zapotrzebowanie na specjalistyczny sprzęt sportowy. Wprowadzenie lokalnych systemów obsługi klienta, dostosowanych do specyfiki tych krajów, pozwoliło na szybsze reagowanie na zapytania i poprawienie ogólnego doświadczenia zakupowego.
Plany na Przyszłość
Strefa Tenisa generuje obecnie 45% przychodów ze sprzedaży transgranicznej, co świadczy o jej silnej międzynarodowej obecności.
Nasza ekspansja na kolejne rynki jest nieunikniona - naszą wizją jest być inspiracją i wsparciem dla każdego tenisisty na świecie, dążymy do tego, aby każdy miłośnik tenisa, niezależnie od wieku i poziomu zaawansowania, mógł znaleźć u nas wszystko, czego potrzebuje i poczuć się częścią globalnej społeczności entuzjastów tenisa.
Dzięki strategicznemu podejściu do ekspansji i współpracy z Expandeco, Strefa Tenisa umocniła swoją pozycję na rynku krajowym i stała się rozpoznawalnym graczem na arenie międzynarodowej. Plany na przyszłość obejmują dalszy rozwój i dostarczanie pasji oraz najwyższej jakości produktów tenisowych klientom na całym świecie.
Czym zajmuje się Strefa Tenisa?
Firma zapewnia spersonalizowane porady i wsparcie na każdym etapie tenisowej podróży swoich klientów. Odwiedzając sklep internetowy Strefa Tenisa, można spodziewać się szerokiej gamy profesjonalnego asortymentu. Na dzień dzisiejszy w swojej ofercie posiadają około 100 marek produktów. Oferują rakiety, piłki, odzież, obuwie, torby, akcesoria czy pomoce treningowe i rehabilitacyjne. Dbają przy tym o to, by zawsze uwzględniać najnowsze technologie i trendy ze świata tenisa. Ich sklep jest jednym z największych sprzedawców branży tenisowej w Europie właśnie ze względu na unikalne produkty, które są często niedostępne u konkurencji.