1. Paretujte preklady
Urobte si analýzu vášho portfólia, porovnajte si čísla a stanovte si priority. Niektoré produkty, kategórie a značky budú pre vás dôležitejšie než iné. Podľa toho si môžete zvážiť, koľko prekladov môžete automatizovať cez dnes už veľmi funkčné AI nástroje a na čo sa sústrediť manuálnymi prekladmi.
2. Nezabúdajte na „after care“
Starostlivosť o zákazníka po nákupe je totiž rovnako dôležitá ako snaha o samotný predaj. Dôležité sú kvalitné transakčné maily, ale tiež pravidelná, priama a rýchla komunikácia v prípade vratiek či iných neštandardných procesov, vďaka čomu bude zákazník vždy vedieť, čo sa s jeho objednávkou či vratkou deje.
3. Na (telefónnom) čísle záleží
Poznáte to, pozeráte si kontakty internetového obchodu a tam zrazu zahraničná predvoľba. Aj keď viete anglicky, aj keď máte zahraničné volania zadarmo, nepoteší vás to. Dáta potvrdzujú, že takáto situácia odrádza a na konci dňa tak môžete stratiť potenciálneho zákazníka. Ak vás zaujíma viac, pozrite si našu službu Numbyx.
4. Vďaka voicebotom to majú ľudia ťažšie
Vďaka integrácii AI nástrojov a voicebotov v rámci procesov zákazníckej podpory sa táto práca môže stať prekvapivo naročnejšou. Voicebot totiž dokáže obslúžiť jednoduché a repetetívne otázky, na zákaznícke centrum sa tak dostanú tie ťažšie a komplikovanejšie tickety, ktoré je náročnejšie vyriešiť.
5. Najlepšie je, keď zákazník nepíše
Tým nemyslíme, že si máte vypnúť Daktelu alebo svoje ďalšie komunikačné nástroje. Chceme vám len povedať, že lepšia komunikácia so zákazníkom priamo na webe či mailom a pravidelné informovanie znamená, že zákazník je spokojný. A to znamená ušetrené náklady na zákaznícku podporu.
6. Budget je KING
Expanzia nie je lacná záležitosť. Majte vopred pripravený rozpočet, ktorý slúži len na vstup na nový trh a pripravte sa na to, že očakávania môžu byť optimistickejšie, než je reálny stav. Návratnosť môže nabiehať pomalšie, trvať dlhšie, preto by ste si mali pripraviť rozpočet, ktorý neohrozí cash-flow vášho projektu.
7. Loka, loka, loka
Lokalizácia. To je termín, ktorý budete (aj od nás) počuť častejšie. Každý trh je odlišný. A práve príprave na lokálne odlišnosti treba venovať dostatočný priestor, pretože to môže byť rozhodujúci faktor. Správne platobné a doručovacie metódy, ale aj UX odlišnosti jednotlivých krajín treba navnímať a otestovať priamo na novom trhu.
8. Pripravení na zmenu
Trhy sa menia, geopolitická situácia je fluidná. Buďte pripravení, že akonáhle si nastavíte svoj flow, zvyknete si na procesy, príde zmena. V poslednom období sme si zažili Covid, vojnu, vstup veľkých zahraničných hráčov. To všetko mení pravidlá ecommerce hry a vy sa im potrebujete prispôsobiť.
9. Prím hrajú emaily
V zákazníckej komunikácii stále vedie emailová komunikácia. Z našich dát vieme, že 50 - 60 % ticketov od zákazníkov prichádza vo forme emailov. Za nimi sú telefonáty, niekde okolo 25 - 30 %. Zvyšná komunikácia je rozdelená medzi ostatné platformy, sociálne siete a iné menšie kanály.
10. Najskôr domáce úlohy
Až potom von. To sme počúvali, keď sme boli deti. Teraz platí, že najskôr domáce úlohy, až potom expanzia. Našim klientom preto vysvetľujeme, že je dôležité, aby im fungovalo podnikanie doma, aby mali zvládnuté procesy a starostlivosť o zákazníkov, až potom to skúšali s rastom na ďalšie trhy.
11. Inšpirujte sa v kontexte
Inšpirácie môžeme nájsť okolo seba nekonečno. Môžete si pozrieť naše Eshop Talks, prečítať prípadové štúdie či vyraziť na vzdelávacie konferencie. Dôležité však je, aby ste inšpiráciu vnímali v kontexte vášho segmentu. Zamerajte sa preto na správny trh, veľkosť podnikania či odvetvie, v ktorom pôsobíte.
12. Krok za krokom
Všetci by sme najradšej vyrástli hneď a všade. Poďte však postupne, krok za krokom. Namiesto viacerých krajín naraz sa vždy zamerajte len na jeden trh, kde sa postupne etablujete a až potom začnete rozmýšľať nad ďalšou krajinou. Vyškálujte najskôr aktuálny trh, vyčerpajte všetky možnosti rastu a až potom rozmýšľajte nad novou expanziou.
13. Nezabúdajte sa vzdelávať
V tomto bode asi netreba viac vysvetľovania. V návale pracovných povinností a prichádzajúcich mailov však často zabúdame ostriť sekeru a „sekáme tupou“. Dajte si do kalendára pravidelný časový blok na vzdelávanie. A my vám na oplátku už čoskoro prinesieme obľúbené tipy od našich zamestnancov či klientov.
