5 najčastejších chýb pri reklamácii a vrátení tovaru z pohľadu právnika

Väčšina e-shopárov určite rozdiel medzi oboma pojmami pozná, ale pre istotu si ich ujasníme. Reklamácia sa týka chybného alebo poškodeného tovaru, kedy zákazník žiada o opravu, zľavu, alebo vrátenie peňazí. Vrátenie tovaru (vratka) znamená, že zákazník. teda spotrebiteľ, odstúpil od zmluvy do 14 dní bez udania dôvodu, či už tovar bol poškodený alebo nie. Teraz si spolu s advokátskou kanceláriou Legitas prejdeme 5 chýb, ktorých sa e-shopári dopúšťajú najčastejšie.

1. A prečo to počas 14 dní vraciate?

Väčšina e-shopov už dnes správne informuje o lehote 14 dní pri odstúpení od zmluvy. Často to však miešajú s reklamáciami a chcú od zákazníka poznať dôvod odstúpenia a podobne. Kúzlom týchto 14 dní je ale práve to, že sa odstupuje bez udania dôvodu. Mimochodom, vzorový formulár pre odstúpenie je povinná výbava s každými VOP, ale spotrebiteľ môže odstupovať akokoľvek, pokojne aj telefonicky alebo správou na Instagrame.

Odporúčanie Legitas:

Skontrolujte, že máte pripravený formulár na odstúpenie bez nutnosti uvedenia dôvodu alebo s inou možnosťou ako je vrátenie peňazí. Nutné minimum 14 dní, predpokladáme, dodržiavate, rad e-shopov ako ústretový krok ponúka aj 30 dní. Všetko vyššie spomínané platí len pre dištančné zmluvy (či máte tiež trochu tej právničiny), teda zmluvy uzatvorené na diaľku (internet, telefón) alebo mimo obvyklých obchodných priestorov (zájazdy s predajom hrncov).

Odporúčanie Expandeco:

Zefektívnenie procesov reklamácií a vratiek nielen zvyšuje zákaznícku spokojnosť, ale zároveň znižuje náklady a administratívnu záťaž e-shopu. Na základe našich skúseností odporúčame implementovať lokálnu zákaznícku podporu, ktorá zaistí rýchlu a empatickú komunikáciu v jazyku zákazníka. Na druhú stranu, lokálnou adresou na vrátenie tovaru znížite náklady spojené s vratkami. Dobre spracovaný vratkový online formulár eliminuje chyby a je kľúčovým nástrojom na zlepšenie zákazníckej skúsenosti. Transparentný a jednoduchý vratkový proces posilňuje dôveru lokálnych zákazníkov. Kľúčom je myslieť na zákaznícku skúsenosť ako na konkurenčnú výhodu – spokojný zákazník sa vracia nielen nakupovať, ale šíri aj dobré referencie o vašej značke.

2. A ten reklamačný formulár vám písala enigma?

Pokiaľ nemáte pripravený reklamačný formulár alebo podmienky, nečaká vás okamžitá pokuta ako pri formulári na odstúpenie. Absencia reklamačnej dokumentácie však vyvoláva množstvo otázok a bude vašu zákaznícku podporu zahlcovať stále tými istými otázkami stále dookola. Vaším cieľom je mať všetko jasne a zrozumiteľne, naštvaný zákazník s rozbitou mikrovlnkou nechce čítať 10 strán o tom, ako ju reklamovať.

Odporúčanie Legitas:

Připravte si reklamační řád, nebo aspoň na web dejte FAQ ohledně reklamace. Základem je jasné a stručné vyjadřování, rozsáhlé odstavce si nechte na obchodní podmínky. Reklamačním formulářem taky ulehčíte život sobě i zákazníkům. Jen ho prosím pak neposílejte pro odstoupení od smlouvy, to bychom byli zpátky v bodě 1.

3. A pomalšie už by to nešlo?

Neprehľadný systém reklamácií je nepriateľom predovšetkým samotných e-shopárov. Čím dlhšie vybavenie trvá, tým viac nespokojných zákazníkov sa objaví. A môže sa objaviť aj nespokojná obchodná inšpekcia, to pokiaľ vybavujete reklamácie viac ako 30 dní od uplatnenia (možno si dopredu dojednať dlhšiu dobu). Zdá sa to ako dlhá doba, ale pokiaľ sa v niektorej fáze zaseknete, utečie to ako voda.

Odporúčanie Legitas:

Nastavte proces evidencie reklamácií, ktorý umožní sledovať každý krok - od prijatia reklamácie po jej vyriešenie. Pokiaľ je to možné, celý proces čo najviac automatizujte. Predídete tak sťažnostiam a zákazníci ocenia profesionálny prístup.

Odporúčanie Expandeco:

Získajte dokonalý prehľad o vratkách v reálnom čase - od okamihu, keď zákazník odovzdá tovar na zberné miesto Expandeco, až po jeho spracovanie. Expandeco Platforma prináša revolúciu do procesov reverznej logistiky a starostlivosti o zákazníkov. Tento systém umožňuje e-shopom skrátiť dobu vybavenia vratiek na minimum. Okrem toho získate lokálnu adresu, ktorá buduje dôveryhodnosť vašej značky na zahraničných trhoch. Platforma taktiež poskytuje prehľad komunikácie s lokálnou zákazníckou podporou a je možné priamo zadávať aj preklady. Implementácia Expandeco Platform tak prináša nielen zjednodušenie administratívy, ale aj podstatné skrátenie doby vybavenia vrátenia tovaru a zvýšenie spokojnosti zákazníkov. Všetko pod kontrolou na jednom mieste.

4. Kto hradí dopravu? A čo ďalšie náklady?

Kto komu hradí náklady pri reklamáciách a odstúpeniach je celkom právna džungľa. Najjednoduchšie je skrátka hradiť všetkým všetko, to je ale v niektorých prípadoch nadbytočné a môže ísť o zbytočný výdaj.

Odporúčanie Legitas:

Takže nádych a výdych. Pri reklamácii hradíte dopravu späť k vám vy. Ale iba tú, ktorá je adekvátna, pokiaľ zákazník pošle reklamáciu dvakrát drahšou službou ako ostatní, hradíte mu cenu štandardnú. Pri odstúpení od zmluvy hradí dopravu k vám zákazník. Pri úspešnej reklamácii vraciate okrem ceny produktu aj náklad za dopravu (teda tu k zákazníkovi) a ďalšie náklady, ktoré zaplatil (napr. balné). Platíte aj znalecký posudok, pokiaľ si ho spotrebiteľ nechá po vašom zamietnutí vypracovať a následne uspeje.

Odporúčanie Expandeco:

Podvody pri vrátení tovaru nie sú bohužiaľ vzácne a môžu e-shopom spôsobiť značné straty. Naše riešenie zahŕňa integráciu API, ktorá prepája informácie o cenách a váhe produktov. Počas procesu vrátenia naši operátori kontrolujú obsah balíčkov a porovnávajú ho s pôvodnou objednávkou. Ak napríklad v balíčku nájdu parfum za 20 € namiesto vráteného tovaru v hodnote 500 €, pokus o podvod okamžite odhalíme a nahlásime. Tento systém prispieva nielen k ochrane vašich financií, ale aj k budovaniu transparentného vzťahu so zákazníkmi, ktorí ocenia spravodlivý a profesionálny prístup k vratkám. A vy tak máte istotu, že vaša reverzná logistika je efektívna a bezpečná.

5. Pozor na adresu reklamace při expanzi

Keďže spotrebiteľské právo je silne regulované EÚ, je väčšina pravidiel pre reklamácie a odstúpenie od zmluvy zhodná s Českom. Niekde sa vymáha viac, niekde zase menej. Na čo sa však často zabúda, je pravidlo, že spotrebiteľ musí mať možnosť zaslať reklamáciu alebo odstúpenie na adresu vo svojej krajine. Pokiaľ portugalskému spotrebiteľovi ponúknete len reklamačnú adresu v Česku, tak vás nečaká nič pekné.

Odporúčanie Legitas:

Na vybavenie reklamácií nie je hneď nutné zriaďovať v každej krajine prevádzkareň. Štandardný postup je dohodnúť sa s niektorým z dopravcov, že reklamáciu je možné zaniesť k nemu na pobočku. Tým sa splní požiadavka na reklamačnú adresu v danom štáte a vy nemáte nezmyselné výdavky za prevádzkareň v krajine, kde máte zatiaľ 100 objednávok ročne.

Odporúčanie Expandeco:

Vďaka lokálnym adresám zákazníci nemusia riešiť vysoké náklady na medzinárodnú dopravu ani zložité postupy. Vratky sú odosielané na naše lokálne zberné miesta, kde je ich obsah starostlivo skontrolovaný a pripravený na ďalšie spracovanie. Expandeco sa postará o všetku komunikáciu aj administratívu spojenú s vrátením tovaru. Táto služba je aktuálne dostupná už v 18 krajinách Európy.

Efektívny prístup k reklamáciám a vráteniu tovaru je pre dobré recenzie e-shopu kľúčový. Práve rýchle a jednoduché vybavenie reklamácií často urobí tých niekoľko percent, ktorými predbehnete konkurenciu.