Ako módny hráč Bibloo dobehol lokálne e-shopy v 6 krajinách

Český prémiový e-shop Bibloo sa od svojho založenia v roku 2015 úspešne lokalizoval do ôsmich európskych štátov a milovníkov módy oblieka už v desiatkach krajín. Sľubnú expanziu doplnil v decembri 2019 spojením sa podobne ambicióznym hráčom, predajcom mestskej módy Urbanstore.cz. Spoločne do konca roka 2020 plánujú dosiahnuť objem objednávok od zákazníkov vo výške 1,5 miliardy českých korún, teda v prepočte vyše 57 miliónov eur. Aleš Pitro, CEO Bibloo uviedol, že ich ambíciou je dostať sa medzi troch najväčších hráčov na všetkých trhoch, kde aktuálne pôsobia. Na to je potrebné pôsobiť ako úplne lokalizovaná značka a pre Bibloo to predovšetkým znamenalo urobiť inventúru spätnej logistiky

Výzva: Urýchliť proces vratiek

Podľa Shopify je 20-30% online nákupov oblečenia vratkových. V Bibloo zaviedli hneď niekoľko opatrení, vďaka ktorým sa im podarilo dlhodobo udržať sa pod touto hranicou. Medzi to patrí zákaznícka podpora v miestnych jazykoch a investície do vlastného fotoateliéru, aby preniesli oblečenie na web čo najvernejšie. Pri objednávkach dbajú na rýchlosť ich dodania a poskytujú zákazníkom sledovanie zásielok, čo podľa skúseností šéfa logistiky Petra Árva zvyšuje pravdepodobnosť ich vyzdvihnutia.

Dlhodobým problémom tak nebola logistika samotná, ako tá reverzná. Ako poznamenáva Peter Árva: „Počas piatich rokov fungovania sme vyskúšali medzinárodného prepravcu, jednoduché zberné adresy v jednotlivých štátoch aj paletové riešenie. Problémom v medzinárodnej preprave bývajú vysoké ceny za poštovné. Pri paletách, ktoré sa zvážali z každého štátu do centrálneho skladu v obci Jeneč pri Prahe sme čakali týždeň na naplnenie a zvoz".

To neúmerne preťažovalo zákaznícky servis Bibloo a vyústilo v negatívne recenzie na porovnávačoch cien. V neposlednom rade bol nárazovým zberom zaťažený aj samotný sklad

Riešenie: Zberné miesta Expandeco

Zberným miestom sa rozumie využívanie lokálne adresy a reverznej logistiky od Expandeco za účelom zjednodušiť zákazníkom vrátenie tovaru. „Na dôležitosti naberá v prípade, keď ste v danej krajine zahraničný e-shop a nemáte vlastné fyzické zastúpenie v podobe predajne, skladu, alebo kancelárie,“ vysvetľuje Managing Partner Expandeco, Tomáš Vrtík.

S Petrom Árvom sa prvýkrát stretol na konferencii o logistike, kde Peter prednášal o expanzii značky Bibloo: „Tomáš ma oslovil už tam, ale mal som veľké pochybnosti zveriť dôležitú časť logistického reťazca do iných rúk. Trvalo ďalšie tri mesiace, kým sme si plácli."

Pilotné Slovensko: Zrýchlenie o 6 dní

Dohoda znela, že partnerstvo otestujeme na Slovensku, a ak sa pilotný projekt osvedčí, zreplikujeme ho do ďalších štátov. Ako to prebiehalo?

• Na webové stránky venované vráteniu tovaru, výmene a o reklamáciách uviedlo Bibloo lokálnu adresu patriacu pod Expandeco v Žarnovici.
• Na Expandeco zbernom mieste sme pri prijatí zásielky balík zaevidovali priamo do Bibloo softvéru. „Ten si však vyžadoval zásahy od developmentu, aby sme v ňom mohli pracovať aj my, mimo centrálny sklad Bibloo," upresňuje Tomáš.
• „Zamestnanci Expandeco nám na Slovensku po obdržaní nového balíka od zákazníka naskenovali vratkový formulár cez aplikáciu na telefóne. Tak sme mali informáciu o vrátenom tovare aj o zákazníkovi častokrát ihneď k dispozícii, najneskôr však do 24 hodín a mohli sme tak spracovať jeho požiadavku."
• V Bibloo sa výrazne zrýchlila komunikácia so zákazníkom a vybavenie tovaru.
• Nový setup navyše ukázal, koľko času a pracovných síl Bibloo ušetrí aj na sklade. „To, čo za službu zaplatíme Expandeco ušetríme na našich nákladoch," dopĺňa Peter.

Medzi výsledky našej ročnej spolupráce patrí:

• Vrátený tovar, jeho výmeny a nevyzdvihnuté balíky sú stabilne na úrovni pod 15%.
• Zvýšenie spokojnosti zákazníkov, kde v „aftercare“ dobiehame lokálne e-shopy.
• Skrátenie doby vrátenia peňazí zákazníkom z týždňa do 48 hodín.
• Odbavovanie refundácií a reklamácií už do 24 hodín.
• Rýchlejší tok sezónneho tovaru.
• Zníženie počtu negatívnych recenzií. Dokonca podľa slov Petra „pocitovo o 90%."
• Uvoľnenie kapacít Bibloo call centra.

Čo ďalej?

Bibloo posilnené značkou UrbanStore smeruje v tomto roku k objemu objednávok od zákazníkov v hodnote viac ako 57 miliónov eur. Pôsobí v 33 krajinách, kde v závislosti od konkrétneho trhu rastie medziročne o 40% až 70%. Reverzná logistika bude v mozaike úspechov naďalej dôležitou súčasťou.

V najbližšej dobe čaká Bibloo spúšťanie zberného miesta v Slovinsku.

„Pri expanzii do všetkých krajín nášho pôsobenia počítame so spoluprácou s Expandeco. A to v každom štáte, v ktorom sa nám obratovo oplatí investovať do kompletnej lokalizácie." – Peter Árva, šéf logistiky v Bibloo