Ako sa buduje kvalitný zákaznícky servis pre 8 európskych trhov

Expandovať naprieč Európou je ambíciou mnohých lokálnych e-shopov, úspešne sa podarí určitému zlomku. Obrovská výzva je to obzvlášť pre segment nábytku, kde sú veľké náklady na expedíciu tovaru a reklamácie. Navyše ako firma stojíte proti zabehnutým gigantom ako IKEA, XXXLutz, Steinhoff alebo JYSK, ktorí európskym trhom dominujú.

• Za 3 roky spolupráce v Maďarsku bolo odbavených bezmála 45 000 otázok zákazníkov, 80% tvorili e-maily.  
• Mesačne odbaví Expandeco v Maďarsku priemerne 1428 e-mailov, 108 chatov a 131 hovorov. V Rumunsku je to 551 e-mailov, 37 chatov a 63 hovorov a v Chorvátsku 307 e-mailov a 11 hovorov.

Foto: Babynábytek.cz

Babynábytek: Zo severu Moravy za 5 rokov do 8 krajín Európy

Babynábytek je špecialista na detský nábytok vyrobený z kvalitných materiálov a rešpektujúci normy Európskej únie pre bezpečnosť detí. Firmu Babynábytek, s.r.o. založili manželia Lukoví v roku 2008. Z lásky k prvorodenej dcérke hľadali to najlepšie vybavenie detskej izbičky. Na českom trhu nemohli zohnať to, čo poznali vďaka svojim blízkym kontaktom v USA a inde v Európe, a pretože tiež ich priatelia mali záujem o produkty dostupné v zahraničí, nasledovali svoju intuíciu a pustili sa do založenia internetového obchodu s vybavením izbičiek pre deti. 

Mnoho starostlivých rodičov však chcelo nábytok pred kúpením vidieť, a tak prvé krôčiky viedli k otvoreniu kamenného obchodu v Jablunkove, najvýchodnejšom meste Českej republiky. Na začiatku sa ponuka produktov vošla do 10 kategórií, časom však počet kategórií narastal a s ním ubúdalo aj miesto na sklade. Teraz má firma skladové priestory s rozlohou nad 2000 m², ktoré jej vďaka úspechu prestávajú stačiť. Výrobca tak plánuje sťahovanie do väčších priestorov.

Po dobytí českého, slovenského a poľského trhu sa Babynábytek rozhodol expandovať ďalej do zahraničia pod značkou BANABY. Od roku 2016 fungujú v Nemecku, Maďarsku a Rumunsku. Po skvelej odozve pridali v roku 2019 tiež Rakúsko a Veľkú Britániu.

Ako začala spolupráca

K Expandeco sa výrobca nábytku dostal začiatkom roka 2019. „Expandeco som osobne po prvýkrát stretol cez osobu Filipa Minára. Bolo to na e-commerce akcii v Krakove, dávno predtým, ako sme ich oslovili pre pomoc s expanziou. Pracoval som vtedy pre konkurenčnú firmu a hovoril som si: „Tí to robia naozaj dobre.” Jasne definovaná ponuka, neponúkajú e-shop platformu, ale kvalitnú zákaznícku podporu a preklady. Službu, ktorú potrebuje takmer každý bez závislosti na platforme,” spomína Petr Schwarz, marketingový manažér Babynábytek.

Pred uzatvorením partnerstva si v Babynábytek riešili zákaznícku podporu aj lokalizáciu obsahu sami. Čelili však typickým problémom, ako je častá fluktuácia zamestnancov, zastupiteľnosť v rámci tímu a problémy nájsť jazykovo kvalifikovaných pracovníkov v mieste sídla firmy v Jablunkove. „Českú republiku, Slovensko a Poľsko riešime vo vlastnej réžii. Sídlo firmy máme na hraniciach týchto troch krajín a nemáme tu problém nájsť zamestnancov. Budovať si zákaznícky support in-house aj pre novú, vzdialenejšiu krajinu ako Maďarsko, ale nedávalo zmysel,” uznáva Schwarz.

Spolupráca začala prípravou lokalizácie obsahu na maďarský trh. Tiež bolo potrebné vylepšiť a zefektívniť zákaznícku podporu, aby interný tím zvládal lepšie odbavovať otázky zákazníkov a klient bol pripravený na ďalšie plánované expanzie do zahraničia. „Vo chvíli, kedy sme sa rozhodli pre outsorcovanie, bolo nevyhnutné nasadenie ticketovacieho systému (Ladesk). Riešenie zákazníckej podpory cez klasický e-mail je od určitého počtu otázok krajne neefektívne. V prípade outsorcovania zákazníckej podpory bolo pre nás Expandeco jasnou voľbou,” vysvetľuje Petr z Babynábytku.

Okrem odvádzania dobrej práce na zákazníckej podpore zafungovalo to, že sme prichádzali s informáciami, čo na stránke chýba, čo nemôžu zákazníci dohľadať a na čo sa často pýtajú.

Po úspešnom rozbehnutí spolupráce na maďarskom trhu bolo Expandeco jasnou voľbou tiež pre expanziu do Chorvátska a Rumunska. „Dobrý spôsob, ako si vyskúšať kvalitu našej služby, je práve na jednej krajine,” radí Filip Minár, Head of Sales v Expandeco, „tu okrem odvádzania dobrej práce na zákazníckej podpore zafungovalo to, že sme prichádzali s informáciami, čo na stránke chýba, čo nemôžu zákazníci dohľadať a na čo sa často pýtajú. Druhá dôležitá strana rovnice bola, ako to pojal klient. Boli veľmi dobre pripravení na strane marketingu, produktov, mali zmapovaný trh, pripravené procesy a tak bolo spoločné ladenie o to efektívnejšie.” 

Teraz hráči spolupracujú už tri roky, po Maďarsku pribudlo Rumunsko a Chorvátsko a pripravujú expanziu do Slovinska a Francúzska. Pokiaľ situácia s COVID-19 dovolí, chystajú sa aj na spoločnú e-commerce akciu.

Foto: Babynábytek.cz

Objem práce sa pohybuje v stovkách až tisíckach požiadaviek

V priemere odbavia operátorky a operátori Expandeco 1428 e-mailov, 108 chatov a 131 hovorov na maďarskom trhu, 307 e-mailov a 11 hovorov mesačne na chorvátskom trhu, a 551 e-mailov, 37 chatov a 63 hovorov na trhu rumunskom. Zatiaľ čo na maďarskom trhu sa trend približuje stredo-západným zvyklostiam, teda preferencie e-mailovej a chatovej komunikácie, počet hovorov v Chorvátsku a Rumunsku je v priemere vyšší. Chorváti sa zatiaľ vyhýbajú využívaniu chatu, v Rumunsku tento trend pomaly začína, čo môže byť odrazom toho, že táto krajina je jedna z najrýchlejšie rastúcich trhov v oblasti informačných technológií. Bude tu však veľký rozdiel medzi generáciami a medzi ľuďmi žijúcimi v mestách a na dedinách.

Ako nastaviť outsourcing zákazníckej podpory?

Zaujíma vás, čo zafungovalo? Stiahnite si plnú verziu prípadovej štúdie a dozviete sa, ako nastaviť procesy na oboch stranách, aké nuance brať do úvahy na konkrétnych trhoch a tiež to, kedy a ako (ne)budovať vlastný tím.