Ako znížiť náklady na zákaznícky servis o 65%

Česká jednotka v segmente profesionálnej nechtovej kozmetiky v súčasnosti predáva na Slovensku, v Chorvátsku, v Rumunsku a v Maďarsku. V krátkej dobe pripravuje vstup aj na slovinský trh. Napriek tomu, že prvé kroky v zahraničí neboli úspešné, rozhodli sa pre expanziu aj do ďalších krajín. Bolo však nevyhnutné vyladiť doterajšie služby, zefektívniť procesy a optimalizovať náklady. Išlo najmä o profesionálne preklady webových stránok a spoľahlivú lokálnu zákaznícku podporu. Ako sa im podarilo znížiť náklady, vylepšiť zákaznícku skúsenosť a rozbehnúť úspešný biznis aj v ďalších krajinách?  

O NaniNails

Príbeh sa začal písať v Českej republike už v roku 2012. Názov „Nani“ v havajčine znamená „krásny“ alebo „pôvabný“. Za značkou stoja paradoxne dvaja páni, Dávid Peterek a Tomáš Kuča. Začali predajom silikónových hodiniek, nábytku či okuliarov. Avšak vo chvíli, keď sa dostali k produktom na nechtovú modeláž, rozhodli sa jej naplno venovať a využiť silný potenciál. S rastom biznisu doma rástla aj chuť expandovať do zahraničia. A tak dnes pôsobia vo viacerých krajinách a pole svojej pôsobnosti naďalej zväčšujú. 

Nielen prekladať, ale aj lokalizovať  

Ostrá prevádzka v novom prostredí však rýchlo odhalila svoje nedostatky. Spolupráca s prekladateľskou agentúrou bola zdĺhavá. Preklady neboli dostatočne lokalizované, komunikácia v zdieľaných dokumentoch bola neprehľadná a chýbala časová flexibilita voči dlhším a kratším textom.

V popisoch na stránkach bolo potrebné odstrániť chyby, lokalizovať texty a upraviť ich. V praxi to znamená zadanie všetkých textov do prehľadného CRM systému. Už v prvých mesiacoch sa preklady pohybovali na úrovni stoviek prekladov mesačne. 

Problémy, ktoré si vyžadovali riešenie: 

✅ krkolomná komunikácia s pôvodnou agentúrou

✅ vysoké časové nároky

✅ nedostatočná analýza kľúčových slov

✅ nelokalizované preklady, nezrozumiteľné vety

✅ vysoké agentúrne aj zamestnanecké náklady

✅ pomalá odozva zákazníckeho servisu

✅ rastúci počet negatívnych recenzií

✅ neprehľadná komunikácia v zdieľaných dokumentoch

Profesionálny servis ako základ zákazníckej spokojnosti 

Akvizícia zamestnancov v zahraničí je nákladná, často neefektívna a kvalitu na diaľku je náročné odsledovať. Tiež je potrebné pokryť sezónny dopyt, nehovoriac o byrokracii, ktorá často nemá jasné pravidlá. Je dôležité pracovať so skúsenými špecialistami, ktorí majú dokonalý prehľad o vašich produktoch a značke.

Pôvodná skúsenosť s agentúrou nebola vyhovujúca z viacerých hľadísk: 

❌ riešenie prípadov si vyžadovalo dlhý čas

❌ zákazníci sa dožadovali vyriešenia prípadov v skoršom čase, zaťažovali zákaznícku linku

❌ chýbal prehľadný CRM systém

❌ zákaznícka podpora pracovala na úrovni excelových dokumentov, čo pri rastúcom počte objednávok nebolo udržateľné

Bez prieskumu trhu sa expanzia nevypláca 

E-shop NaniNails začal na rumunskom trhu pôsobiť bez akýchkoľvek predchádzajúcich skúseností. Bez komplexnej analýzy trhu tak nebolo možné odhaliť najväčšieho konkurenta, ktorý ponúka rovnaký produkt. Ten je v krajine dobre etablovaný, lokálne známy, poskytuje nadštandardný logistický a zákaznícky servis. Napriek veľkému úsiliu venovanému marketingu a vylepšovaniu služieb majú lokálni hráči prirodzene väčšiu silu. 

Expanzia do ďalších krajín bola podložená dátami a hĺbkovou analýzou. Obraty v krajinách, ktoré boli podložené prieskumom potvrdzujú jeho význam. 

Percentuálne porovnanie obratu v krajinách, v ktorých bola expanzia s/bez prieskumu trhu:

Príbeh expanzie sa ešte nekončí  

Potenciál rozvoja biznisu vidia majitelia aj v ďalších krajinách. Prípravy sú v súčasnosti v plnom prúde. Spolupráca sa vyvíja aj pri nastavení marketingových aktivít, analýze kľúčových slov a komunikácii s lokálnymi influencermi. Expandeco poskytuje v rámci konzultácií aj overené kontakty na externých právnikov, či lokálne agentúry.