Čo musí urobiť firma, aby bola aj v zahraničí dlhodobo úspešná? To bola hlavná otázka v živom rozhovore na portály MladyPodnikatel.cz. Zaujímavé odpovede na otázky zakladateľa portálu Jirka Rosteckého priniesli Tomáš Vrtík z Expandeco a Peter Árva, ktorý rozbiehal zahraničnú logistiku v e-shope Bibloo.cz. Prečítajte si náš stručný výber z rozhovoru, ktorý nájdete v kompletnej podobe na portáli Mladypodnikatel.cz.
Tomáš: Podľa mňa je to krátkozraké. Logika niektorých predajcov je taká, že keď ide napríklad o český e-shop a expanduje do Maďarska, tak tým klientom chcú zámerne sťažiť vrátenie tovaru a nechajú tam iba českú adresu. To, samozrejme, demotivuje klientov, pretože medzinárodné poštovné je veľmi drahé. Zákazník si to rozmyslí, či to vráti. Túto logiku považujem za nesprávnu. Cieľom by malo byť čo najjednoduchšie vrátenie tovaru od zákazníka. E-shop si myslí, že minimalizuje vratky, ale nie je to celkom tak. Druhou stranou mince je, že veľa zákazníkov nezíska dôveru v obchod a stráca ochotu tam aj nakúpiť. Podľa našich skúseností zo zahraničných trhov tak reálne prichádzajú podnikatelia aj o 30 percent potenciálnych zákazníkov. Pred týmto faktom netreba zatvárať oči.
Peter: Určite áno. Stačí sa na to pozrieť tak, že keď do Česka príde nová zahraničná značka, miestni ľudia ju ešte nepoznajú. Ak by sa pozreli a zistili by, že tovar z e-shopu majú vracať do Rumunska, tak tam ani nenakúpia. Je to logická, jednoduchá vec, ktorá by mala byť súčasťou lokalizácie e-shopu v jednotlivých krajinách. Bibloo pri expanzii v zahraničí v prvom rade hľadalo lokálneho partnera, ktorý by biznis dokázal zastrešiť. Nenašli sme nikoho. Túto úlohu postupne v mnohých krajinách na seba prevzalo Expandeco, ktoré má vlastné sklady. Najťažšie chvíle boli ešte úplne na začiatku, keď sme si museli nastaviť základy fungovania systému. Ostatné krajiny sa už len preklápali rovnakým systémom.
Tomáš: Logistov, ktorí im prepravujú tovar do zahraničia, sa snažia osloviť s otázkou, či by im vedeli dať adresu na doručenie vráteného tovaru. Už štandardom na trhu je, že im vyjdú v ústrety a adresu im dajú. Problém nastane vtedy, keď sa vratky na jednom mieste v kuriérskej spoločnosti začnú hromadiť. Nie je tam žiadna kontrola a tovar len čaká na to, aby sa vrátil do e-shopu. To je problém. Doba doručenia je 7 až 10 dní a zákazník po celý čas nie je informovaný o stave vratky a samotného vrátenia peňazí. Vtedy začne byť nedočkavý a dobiedza. Volá na call centrum, čím sa pri viacerých podobných prípadoch zbytočne zahlcuje lokálny zákaznícky servis. E-shop však stále nevie podať správu o stave reklamácií, pretože tovar sa ešte nedoviezol do skladu v inej krajine. Je to zlá zákaznícka skúsenosť a celkové zníženie dôvery zákazníka ktorá sa premieta aj do najviac negatívnych recenzií.
Tomáš: Máme mix interných zberných miest v rámci našich kancelárií, v ktorých nám kolegovia zabezpečujú administratívnu prácu aj zákaznícku podporu. Takto fungujeme v Maďarsku, Chorvátsku, Bulharsku, Poľsku a práve otvárame pobočku aj v Brne. Máme však aj ďalších 16 externých zberných miest po celej Európe, ktoré sú napojené v jednotnom systéme a klient tak nevidí žiaden rozdiel.
Peter: O čo najrýchlejšie spracovanie. Expandeco nám aj rozbaľuje balíky, eviduje a preberá za ne zodpovednosť. Je to obrovský rozdiel v spôsobe spracovania. Hneď ako vám niekto zvyčajne potvrdí, že prevzal danú jednotku, tak nezodpovedá za jej obsah. To u Expandeco neplatí. Rozbaľujú každý jeden balík, evidujú v našom skladovom systéme a prevezmú za to zodpovednosť. To bolo pre mňa dôležité. Vďaka tomu môžeme vyplácať dobropisy zákazníkom už do troch dní od prijatia tovaru.
DACH región je známy vysokou bonitou zákazníkov, no nedôverou voči strednej a východnej Európe. Preto je obzvlášť dôležité ponúkať top kvalitu služieb a nezabúdať pritom na udržateľnosť, ochranu osobných údajov, či na marketplace Amazon.
„FURT DAČO“ – to bol pracovný názov môjho už tak trochu tradičného koncoročného hodnotiaceho blogu, v ktorom sa snažím zhrnúť to najpodstatnejšie v Expandeco rok 2022. Celkom to vystihuje celoročný zhon a dynamiku vo firme.
Krajina v tvare „dlhej čižmy“ nie je pre európske e-shopy veľmi logisticky výhodná. Doručovanie tak komplikuje menej dostupný juh Talianska. Gréci sa zas svojím prístupom „aj zajtra je deň“ veľmi netrápia rýchlosťou doručenia zásielok. Juhoeurópski zákazníci sú však podobne ako v iných krajinách nároční na servis, požadujú bezproblémové vrátenie tovaru a čo najrýchlejšie riešenie ich reklamácií. A práve to sa dá bez kompromisov vyriešiť zbernými miestami v zahraničí.
Na správy odpovedáme štandardne do 48 hodín.