Posledné roky nám priniesli rast e-commerce značiek. E-shopy oslovujú tých, ktorí rozhodujú, lákavých partnerov, ktorí majú prístup k ponuke produktov, ako aj konkurencieschopné ceny. Aj keď sa globálnemu trhu elektronického obchodu darí celkom dobre, objavuje sa výskum. Mnohí spotrebitelia majú obavy, ako aj nedostatok dôvery, pokiaľ ide o nakupovanie domácich zvierat v zahraničí.
Naše riešenia na dennej báze zahŕňajú zákaznícku podporu, ktorá ponúka informácie „z prvej ruky“ o najčastejšie sa vyskytujúcich problémoch zahraničných zákazníkov. Okrem toho držíme krok s prieskumom trhu na medzinárodnej scéne vďaka používaniu ecommerce nástrojov na zvýšenie dôvery zákazníkov v ich značky mimo ich domovskej krajiny. Ponorili sme sa do motivácií a obáv, ktoré súvisia s ich nákupnými rozhodnutiami. Najdôležitejšie sú akcie, ktoré môžu predajcovia spustiť, aby previedli zákazníkov do ich e-shopu, ak je nákupný proces úspešný.
Jednoznačne najdôležitejším dôvodom, ktorý zákazníci uvádzajú, je lepšia cena produktu ako v domácich obchodoch. To motivuje viac ako 40 % z nich k cezhraničnému nákupu. Každý tretí zákazník považuje za výhodu zahraničných nákupov získanie produktu, ktorý je na miestnom trhu vzácny – alebo ide o nákup produktov od značiek, ktoré nie sú dostupné v domácej krajine.
Dôležitý je aj efektívny marketing týchto obchodov. Tretinu zákazníkov presvedčila k nákupu možnosť využitia získaného zľavového kódu. Tieto kódy použili v zahraničnom obchode alebo na trhovisku. Iných poháňala túžba kúpiť si produkt, ktorý predtým videli na sociálnych sieťach. Pre 16 % spotrebiteľov je výhodou nakupovania v zahraničí možnosť získať kvalitnejšie produkty ako na lokálnom trhu. Cena sa vo všeobecnosti ukazuje ako najväčšie lákadlo pre spotrebiteľov.
Pre 16-24-ročných je však najväčšou motiváciou získať položky, ktoré videli na sociálnych sieťach. Viac ako polovica spotrebiteľov súhlasí s tým, že rastúce ceny v ich krajine znamenajú, že častejšie hľadajú produkty, ktoré môžu byť lacnejšie v zahraničí. Na druhej strane, ak sú ceny v internetovom obchode v zahraničí drasticky nižšie ako v tuzemsku. Vyvoláva pochybnosti o kvalite produktu.
Najdôležitejším dôvodom pre polovicu spotrebiteľov je nemožnosť jednoduchého vrátenia produktu a nízka kvalita objednaného produktu, alebo jeho neoriginálnosť. 4 z 10 zákazníkov sa tiež obávajú, že ich objednávka dorazí neskoro alebo vôbec, a obávajú sa, že ich platobné údaje uvedené pri zadávaní objednávky môžu byť odcudzené.
Jedným z bežných „prekvapení“, najmä pri nákupoch z krajín mimo Európskej únie, je výskyt dodatočných poplatkov. Môžu to byť dane, clá alebo príplatky za spracovanie objednávok z iných kontinentov. Takéto poplatky môžu zaskočiť kupujúcich a výrazne ovplyvniť celkové náklady na ich nákupy.
Bez ohľadu na vybraný produkt sa tretina zákazníkov obáva, že sa produkt počas prepravy poškodí, vzhľadom na početné miesta prekládky na veľké vzdialenosti, ktoré musí balík prejsť. Stojí za zmienku, že obavy z možnosti vrátenia výrobku sú vyššie u žien ako u mužov, ale aj u starších spotrebiteľov ako u mladších.
Okrem prevládajúceho aspektu, ktorým sú tušené nízke ceny v porovnaní s miestnym trhom, zákazníkov odrádza chýbajúce presné dodacie lehoty do ich krajiny. Odrádza ich aj nízka kvalita preloženého obsahu na webovej stránke.
„Profesionálny preklad je kľúčový najmä pre najdôležitejšie prvky webu, ako je domovská stránka, zmluvné podmienky, často kladené otázky a popisy bestsellerov.“
Aj keď je to ťažké si predstaviť, v niektorých cezhraničných obchodoch sa ceny produktov stále neuvádzajú v miestnej mene – to odrádza až tretinu potenciálnych spotrebiteľov od zadania objednávky. Dôležitým aspektom, bez ohľadu na krajinu, ktorý zákazníci označujú ako dôležitý v procese nákupu, je, že obchod poskytuje spôsob platby, ktorý si bežne vyberajú v prípade miestnych nákupov.
„V krajinách ako Rumunsko či Bulharsko napriek rozvinutým elektronickým platbám niektorí zákazníci stále preferujú klasické bankové prevody. Očakávajú miestne číslo účtu, aby sa vyhli províziám z medzinárodných transakcií. V spoločnosti Expandeco pomáhame internetovým obchodom zakladať miestne bankové účty v krajinách predaja, čo zvyšuje dôveru zákazníkov a odstraňuje obavy z poplatkov a menových konverzií, ako aj zrýchľuje čas účtovania prostriedkov.“
Približne 70 % zákazníkov uvádza, že najdôležitejším faktorom sú jasné informácie o možnostiach vrátenia tovaru. Okrem toho je rozhodujúca aj absencia dodatočných poplatkov súvisiacich s objednávkou. Mimoriadne dôležitým aspektom pre 2/3 z nich je uvedenie miestneho telefónneho čísla zákazníckeho servisu priamo na e-shope.
„Nedávno sme mali prípad z francúzskeho trhu, v ktorom mal náš klient z nábytkárskeho priemyslu na stránke internetového obchodu iba poľské telefónne číslo a poľskú spiatočnú adresu. Napriek vysokej návštevnosti webu sa to nepremietlo do počtu objednávok. Zmenou týchto dvoch parametrov na lokálne si zákazník všimol náhly nárast počtu objednávok o 17 % už počas prvého mesiaca.“
Viac ako 60 % zákazníkov tiež uvádza pozitívne užívateľské recenzie z miestneho trhu ako faktor zvyšujúci šancu zadať objednávku v medzinárodnom obchode. Tu sa oplatí venovať pozornosť aj funkcii obchodu, ktorá zobrazuje reálne fotografie ľudí, ktorí nakúpili v krajine zákazníka. Vzhľadom na neustálu aktivitu spoločnosti na sociálnych médiách je dôležité, aby bol e-shop aktívny a pozitívne vnímaný na týchto platformách.
Okrem toho by sa mala zvážiť spolupráca s influencermi, pretože ich názory ovplyvňujú nákupné rozhodnutia pre 40 % zákazníkov. Dôvera hrá kľúčovú úlohu v cezhraničnom elektronickom obchode a prvá skúsenosť s nákupom je najdôležitejšia. Viac ako 70 % spotrebiteľov súhlasilo s tým, že ak by bola ich prvá skúsenosť s online nakupovaním v inej krajine úspešná, pravdepodobne by tam znova uvažovali o nákupe. Rovnaké percento zákazníkov sa však zhodlo aj na tom, že je nepravdepodobné, že by ďalší nákup z e-shopov v iných krajinách vykonali, ak by mali zlú skúsenosť s nákupom. Je to v porovnaní s ich pravdepodobnosťou, že budú znova nakupovať z internetových obchodov vo svojej domovskej krajine.
Úloha životného prostredia a sociálne aspekty v medzinárodnom nákupe Environmentálne a sociálne faktory naďalej zohrávajú úlohu v postojoch spotrebiteľov k cezhraničnému elektronickému obchodu. Dve tretiny zákazníkov tvrdia, že by neuskutočnili nákup v internetovom obchode v inej krajine, keby vedeli, že sú prepojení s továrňami s nútenou prácou alebo zlými pracovnými podmienkami. Polovica z nich tiež súhlasila s tým, že majú obavy z objednávania produktov online zo vzdialených destinácií z dôvodu vplyvu dopravy na životné prostredie.
A ako to vyzerá v jednotlivých krajinách, kde dennodenne pracujú naše tímy zákazníckej podpory?
🇸🇮 Kľúč k spokojnosti zákazníkov a konkurencieschopnosti internetových obchodov.
🇸🇮 Rýchle vybavenie objednávky je veľmi dôležité.
🇸🇮 Správny pravopis a gramatika správ.
🇸🇮 Dôležité sú pozitívne recenzie.
🇸🇮 Obľúbenosť dobierky.
🇷🇴 Dôležitý faktor pri hodnotení internetových obchodov.
🇷🇴 Cenová konkurencieschopnosť ovplyvňuje nákupné rozhodnutia.
🇷🇴 Vysoká kvalita a rýchlosť riešenia problémov.
🇷🇴 Jasné platobné podmienky na dobierku.
🇷🇴 Transparentnosť v procese vrátenia a výmeny tovaru.
🇧🇬 Uprednostňujeme platbu na dobierku.
🇧🇬 Vysoká jazyková kvalita zákazníckeho servisu.
🇧🇬 Rýchle dodanie buduje lojalitu zákazníkov.
🇧🇬 Flexibilita v procese vrátenia je dôležitá.
🇭🇷 Konkurenčné ceny sú kľúčom k nákupným rozhodnutiam.
🇭🇷 Včasné doručenie objednávok.
🇭🇷 Pozitívne názory od ostatných zákazníkov.
🇭🇷 Dôležité pre spokojnosť spotrebiteľov.
🇭🇷 Rôzne možnosti vrátane platby na dobierku.
🇮🇹 Uprednostňujeme platbu na dobierku.
🇮🇹 Vyhýbanie sa zavádzajúcim informáciám o čase doručenia na webových stránkach.
🇮🇹 Spoľahlivosť vzhľadom na skutočnú dodaciu dobu.
🇩🇪 Vysoká kvalita a transparentnosť zmluvných podmienok.
🇩🇪 Uprednostňujeme PayPal alebo platbu po doručení na faktúru.
🇩🇪 Bezproblémová možnosť vrátenia zakúpeného tovaru.
🇩🇪 Prítomnosť jasných kontaktných údajov a správne vyplnený Impressum.
🇭🇺 Uprednostňujeme platbu na dobierku.
🇭🇺 Dôležité je rýchle dodanie.
🇭🇺 Internetový obchod by sa mal prispôsobiť individuálnym potrebám spotrebiteľov.
Toľko článkov, podcastov a videí. Kto to stíha všetko pozerať a počúvať?
Pomyslel si asi každý z nás. Avšak len málokto to vyslovil nahlas. No vzdelávať sa potrebujeme vždy a všade.
Jednou z najdôležitejších súčastí online podnikania je efektívna investícia do ďalšieho rastu. Pri všeobecne nákladnej expanzii na zahraničný trh je preto prirodzeným základom každého rozpočtu digitálny marketing. Ten však e-shopu automaticky nezaručuje rast.
DACH región je známy vysokou bonitou zákazníkov, no nedôverou voči strednej a východnej Európe. Preto je obzvlášť dôležité ponúkať top kvalitu služieb a nezabúdať pritom na udržateľnosť, ochranu osobných údajov, či na marketplace Amazon.
Na správy odpovedáme štandardne do 48 hodín.