Sprievodca expanziou V.: Zákaznícka podpora a budovanie zahraničného tímu

Zvážte najdôležitejšie faktory 

Vypracovanie efektívneho procesu riadenia zákazníckej podpory je podmienené poznaním najdôležitejších faktorov, ktoré slúžia ako pevné piliere vašej stratégie. Na ich základe viete postaviť kvalitný servis, ktorý vám ušetrí čas a financie a veríme, že prinesie pozitívnu zákaznícku skúsenosť. Ktoré sú to?

1. Personalizovaná skúsenosť 

Osobný prístup, empatia a ochota pri riešení malých i zložitejších problémov. Zákazník musí mať pocit, že je jedinečný, že práve jeho prípad si zaslúži najväčšiu pozornosť, že ho neodkladáte nabok a že odpovede na otázky nie sú len súborom uplatňovaných univerzálnych postupov. Najpreferovanejším spôsobom komunikácie je stále kontakt s reálnou osobou, preto je potrebné vybudovať súbor technických komunikačných prvkov, ktorý vám uľahčí prácu, no nezabráni zákazníkovi dostať sa k ľudskej sile.  

Skvelý zákaznícky servis zlepšuje spokojnosť zákazníkov až o 32 %, udržanie až o 33 % a výnosy až o 42 %. Ohromujúcich 93 % zákazníkov nakupuje od spoločností s vynikajúcim zákazníckym servisom. Štatistiky zákazníckej podpory ukazujú, že u verných zákazníkov je päťkrát vyššia pravdepodobnosť, že urobia opakovaný nákup a štyrikrát väčšia pravdepodobnosť, že odporučia vašu značku (https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/).

2. Vyškolený tím špecialistov 

Ruka v ruke s osobnou skúsenosťou zákazníka kráča práve profesionalita tímu, ktorý máte. Tím musí byť vyškolený, musí mať poruke súbor riešení, mal by disponovať jasnými informáciami ohľadne produktov, procesov, o značke samotnej. Je dôležité pracovať so skúsenými špecialistami s dokonalou vedomostnou základňou, ktorú by ste im mali sprostredkovať.  

3. Rýchlosť riešenia a dostupnosť služieb 

Ideálne je vyriešiť prípad ihneď. Ak to situácia nedovoľuje, je nevyhnutné zákazníka informovať o progrese riešenia. Dnešná doba nám otvára celý rad možností ako komunikovať čo najrýchlejšie a čo najefektívnejšie. Na jednotlivé alternatívy a ich implementáciu sa pozrieme v článku nižšie.  

4. Lokalizácia 

Trend je jednoznačný – až 56% zákazníkov považuje komunikáciu v domácom jazyku za dôležitejší faktor ako samotnú cenu produktu a až 42% zákazníkov nikdy nenakúpilo v cudzom jazyku. Preto považujeme celkové lokalizačné služby, vrátane prekladov, domácich bankových účtov a telefónnych čísel za kľúčový krok, ktorý má priamy dopad na predaje a zákaznícku skúsenosť. 

Možnosti komunikácie sú vám určite dobre známe 

Doba je digitálna, s ňou sa nám ponúkajú aj nové alternatívy pre komunikáciu so zákazníkmi. I keď je stále v popredí osobná telefonická komunikácia, veľmi efektívnym prostriedkom je klasický chat, alternatívne chatbot, ktorí uľahčujú komunikáciu pri riešení jednoduchších otázok. Stálicou je zaužívaná e-mailová komunikácia, ktorá je efektívnejšou pri riešení závažnejších problémov. Nemôžeme nespomenúť sociálne siete, ktoré uľahčujú „real-time“ komunikáciu a sú v dnešnej dobe nevyhnutnosťou. Za zváženie stojí aj nastupujúca umelá inteligencia, ktorá, v ideálnom scenári, postupne nahradí ľudskú silu. V súčasnosti ponúka vyhľadávané samoobslužné a rýchle riešenia – od zhromažďovania všeobecných informácií a predvypĺňania polí až po riešenie bežných problémov zákazníkov (napríklad sledovanie objednávok a opätovné nastavenie hesiel). Nezabúdajme ani na kvalitne vypracované najčastejšie otázky uvedené na vašom webe teda tzv. FAQ, ktoré výrazne znižuje počet interakcií. 

Pozor však na možnosti umelej inteligencie a chatbotov. Výskum jasne napovedá, akým smerom by sa mala táto možnosť uberať; 

• 46% respondentov uviedlo, že im roboti bránili komunikovať s človekom
• 54% respondentov uprednostnilo človeka, aj keď by im chatbot ušetril 10 minút 
• 86% používateľov tvrdí, že chatboti by mali mať vždy možnosť kontaktovať človeka 

( https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/ ) 

Implementácia jednotlivých možností podlieha mnohým faktorom a nedá sa jednoznačne určiť, ktorá bude naoptimálnejšou voľbou. Ideálne je využívať všetky možnosti a dať zákazníkovi na výber. Tak podchytíte širokú základňu bez obmedzení. Záleží aj na type produktu, biznisu, krajiny, v ktorej už predávate, alebo plánujete expandovať. Základom je však stále ostať v komunikácii aktívnym.  

Vedeli ste napríklad aj to, že zvýšenie pozitívnej zákazníckej skúsenosti naprieč všetkými kanálmi úzko súvisí s dostupnosťou služieb? V Expandeco aktívne pracujeme už v 14 európskych jazykoch a so základnou dostupnosťou komunikácie so zákazníkmi e-shopov medzi 8. a 16. hodinou.  

Technologické zázemie 

Zosúladenie všetkých možností je zložitejším krokom, no nie neriešiteľným. K dispozícii je množstvo aplikácií: Zendesk, Freshdesk, Liveagent, Daktela, Cloudtalk.  

Poznáme priame výhody, ktoré vám ponúkajú:  

• ticketovanie: zariaďte, že sa vám nestratí ani jeden prípad a že je mu venovaná pozornosť 
• zdieľanie schránok: efektívne triedenie úloh a ich zadelenie bez personálnych obmedzení
• prioritizácia: triedenie úloh podľa dôležitosti, zložitosti a časového rámca
• všetko pod jednou strechou: dokonalý prehľad naprieč kanálmi
• reporting: presne namerané metriky pre optimalizáciu procesov
• možnosti predikcií: vyťaženosť, efektivita teamu, a predpoklad vývoja
• kontrolný systém: stav riešenia požiadaviek a rôznych úloh 

Bez kvalitného technologického zázemia si výrazne sťažíte prácu, jednotlivé prípady musia mať jasné zatriedenie a prehľadný systém, v ktorom ho spracuje pridelený človek.  

Ďalšou výraznou výhodou vyššie spomenutých aplikácií je kvalitný reporting, ktorý je základom pre ďalšie napredovanie nielen tímu, ale i biznisu samotného. Sledovanie metrík vám pomôže v mnohých ohľadoch nasmerovať svoje aktivity k optimalizácii a zefektívniť vašu prácu.  

Samotná Daktela ponúka i možnosť monitoringu spokojnosti - zákazníci môžu po interakcii ohodnotiť servis a svoju skúsenosť s ním. Klienti tak ľahko vedia odhaliť prípadné nezrovnalosti. 

Ako teda na zákaznícku podporu?  

Poďme sa pozrieť na dve základné možnosti, ktoré sa vám v tomto prípade otvárajú. Službu môžete poľahky outsourcovať a zveriť sa do rúk odborníkom – ušetriť tak čas a námahu, ktorú si vyžaduje tím v zahraničí, ale aj financie. Dobrou voľbou však môže byť aj zostavenie lokálneho zákazníckeho servisu, ak na to máte vhodné prostriedky a kanály.  

Zverte sa do rúk skúseným harcovníkom 

Existuje služba na kľúč, vďaka ktorej preskočíte všetky vyššie spomenuté body. Poskytovatelia zákazníckej podpory pre e-shopy, ako aj Expandeco, vám uľahčia prácu s celým procesom. Ako to funguje?  

Každá spolupráca začína výberom jazykov zákazníckej podpory a súvisiaceho rozsahu služieb. Následne zanalyzujeme potreby e-shopu a navrhneme najvhodnejší postup spolupráce v 4 základných krokoch: 

1. Spoločne absolvujeme intenzívne úvodné školenie. 
2. Technické prepojenie všetkých súvisiacich systémov a začiatok nášho budovania praktických poznatkov ako vášho nového spoľahlivého kolegu. 
3. Už po prvom mesiaci fungovania obsluhujeme samostatne viac ako 90% tiketov. 
4. Úspešné spustenie ostrej prevádzky s plnohodnotnou podporou a minimálnou potrebou vášho zapojenia. 

Služba „Zákaznícka podpora“ je plne centralizovaná, vami zvolené komunikačné kanály prepojíme na naše inovatívne CRM, kde nájdete dôslednú evidenciu a prehľad nielen o výdavkoch, ale aj o realizovaných prípadoch a činnostiach. Vašou hlavnou výhodou bude optimalizácia nákladov, centralizácia servisu, spokojnosť zákazníkov aj klientov a plnohodnotný zodpovedný tím, ktorý bude riadený bez potreby vášho zásahu.   

„Novesta využíva služby Expandeco takmer 3 roky. Aktuálne obsluhujeme s pomocou Expandeco celý európsky trh. Spoluprácu hodnotíme doteraz za absolútne bezproblémovú. Vysoko hodnotíme najmä proklientský prístup zo strany Expandeco, čo veľmi kladne hodnotia najmä zákazníci nášho e-shopu.“ - Gabriela Boboková, Novesta 

Budovanie teamu tímu in-house – na čo si dať pozor?

Ak sa rozhodnete pre budovanie lokálnych tímov, je potrebné myslieť na hneď niekoľko dôležitých bodov, ktoré bude nevyhnutné implementovať, ak chcete dosiahnuť vysokú úroveň svojich služieb. 

• zabezpečenie lokálneho telefónneho čísla (ideálne aj bankového účtu) pre zvýšenie dôveryhodnosti e-shopu 
• kontrola kvality zákazníckej podpory v cudzom jazyku – odporúčame mať lokálneho tím lídra, ktorý je zodpovedný za chod a výsledky oddelenia 
• premenlivá vyťaženosť teamu v závislosti od sezóny, fluktuácia pracovnej sily, jej nábor
• sledovanie a vyhodnocovanie spätnej väzby z trhu
• vhodné technické zázemie závislé od lokálnych možností 

Fyzicky vzdialené tímy riešia mnohé výzvy v podobe rôznych časových pásiem, problémov využívania technológií a nástrojov, jazykových bariér či národnostných rozdielov. Aby bolo možné efektívne riadiť medzinárodný „cross-border“ projekt je preto dôležité každému tímu za hranicami venovať osobitnú pozornosť. 

Okrem technickejších parametrov nezabudnite na rozdielnosť kultúr. Práca s rôznorodým tímom má mnoho výhod vrátane rôznych štýlov myslenia a zručností pri riešení problémov, medzinárodný tím vám môže otvoriť nové perspektívy, diverzita sa môže stať vašou výhodou.  

Najlepší zákaznícky servis je ten, ktorý zákazníci nepotrebujú, avšak... 

Asi je jasné, že sme načrtli problematiku optimalizácie. Až 65% interakcií e-shopov sa totiž točí okolo rovnakého okruhu otázok. Preto je namieste analyzovať ich, nevynechajúc žiaden z kanálov, a ideálne je ich zapracovať do FAQ, vytvoriť kvalitné popisy na e-shope, či sa týkajú produktov, procesov, doručovania alebo vratiek. Eliminujete tak počet e-mailov, telefonátov a správ.  

Vhodné je využívať automatizované e-maily, najmä pri doručovaní a vrátení tovaru, kedy sú procesy do vysokej miery jasné a nemenné – fakt, že zákazník nevie, kde sa jeho tovar nachádza u neho vyvoláva otázky a pochybnosti. Tým sa chceme vyhnúť.  

Vhodná je aj IVR, tzv. interaktívna hlasová odozva. Technológia, ktorá ľuďom umožňuje komunikovať s počítačom ovládaným telefónnym systémom pomocou hlasových tónov zadávaných pomocou klávesnice. 

Odporúčame tiež školiť svoj tím, aby sa dokázal transformovať do role „sales“ a napomôcť biznisu v celkovom meradle, pretože nik nie je zákazníkovi bližšie ako človek na druhej strane linky. Ak sa vám podarilo eliminovať otázky na zákaznícky servis, môžete tento čas využiť na aktivity s pridanou hodnotou.  

Suma sumárum 

V článku sme sa pozreli na štyri najdôležitejšie faktory, z ktorých by ste mali pri manažovaní celého procesu vychádzať. Na ich základe je potrebné si vybrať dostupné technické možnosti, ideálne v čo najširšom rámci. Následne zvážiť možnosti outsorcovania zákazníckeho servisu, ktorý vám výrazne uľahčí vaše kroky na ďalších trhoch. Vhodnou alternatívou môže byť i budovanie lokálneho tímu, ktorý však podlieha mnohým eventuálnym problémom a viaže na seba celý rad procesných úkonov na relatívne nových a neznámych trhoch. Nezabúdajte ani na dôležité sledovanie metrík, ktoré vám otvoria dvere k riešeniam a optimalizácii procesov.

„Akokoľvek sa však rozhodnete, najvýznamnejším prvkom stále ostáva koncový zákazník a jeho spokojnosť. Preverujte, či je to naozaj tak.“

Stiahnite si náš prehľadný checklist a majte po ruke všetko dôležité na jednej A4.