E-commerce v Německu, část 1.

Nárůst online nakupování v Německu stoupá pravidelně již několik let. Podle eCommerce News vzrostl německý ecommerce o 9,5% v roce 2017, což představuje 85 miliard eur, v roce 2018 to bylo přibližně 95 miliard eur.

Typický německý online zákazník

Je třeba poznamenat, že němečtí zákazníci očekávají vysoké standardy kvality zboží, které kupují. Průměrný zákazník vytvoří online objednávky v hodnotě 1157 EUR ročně, což jen ukazuje, že jsou ochotni zaplatit za kvalitu.

Přeshraniční obchod je v Německu velmi silný, podle společnosti Landmark Global je Německo odpovědné za 15% celosvětového přeshraničního prodeje, přičemž více než polovina kupujících eCommerce kupuje zboží mimo Německa, zejména v UK, USA a Číně.

Je také zajímavé, že zákazníci mimo hlavních metropolitních zón zaznamenaly výraznější růst v počtu vytvořených objednávek jak hustě osídlené oblasti v Německu. 60% online prodejů v Německu pochází z komunit s méně než 50 000 obyvateli a na těchto místech silně roste poptávka. V těchto společenstvích se tržby v roce 2017 zvýšily o 17,1%, v roce 2018 to bylo o 19% podle eMarketer. To nepochybně mluví o nedostatku příležitostí a možnosti výběru, pokud jde o nakupování mimo velkých měst.

Pokud tedy využíváte Facebookové a Google Ads kampaně, nezanedbávejte cílení i na tyto oblasti.

Top kategorie prodeje:

* Oblečení (přibližně 16,7%)

* Spotřební elektronika (13%)

* Počítače a příslušenství (5,5%)

* Boty (5,4%)

* Knihy (5,2%)

Marketplace

Němečtí zákazníci nakupují online častěji než jiní kupující v Evropě. Nakupují hlavně na základě důvěry, kvality a samozřejmě ceny, přičemž 43% zákazníků nakupuje z důvodu ceny spíše než jakéhokoliv vztahu k dané značce či eshopu. Z tohoto důvodu jsou portály jako Amazon a Otto.de prosperující a představují první logický krok směrem k expanzi firem na němeký trh.

V módě jednoznačně kraluje Zalando.de s 18,3 procentním nárůstem tržeb v roce 2018 v celém DACH regionu (Německo, Rakousko, Švýcarsko).

Překlady

Zajištění toho, aby byly vaše webové stránky správně přeloženy do němčiny, je nezbytné pro váš ecommerce úspěch na tomto trhu. V němčině se hodně slov skládá z kombinace dvou nebo tří slov a marketingoví copyriteři často používají pomlčku na oddělení delších slov na dvou řádcích. Native německy mluvící chápou, kde může být umístěna pomlčka, proto svěřte svůj ecommerce projekt do rukou odborníků, abyste na německém trhu působily jako lokální eshop, co vám v definitivních změn důsledku zvýší konverze vašeho eshopu.

Prostřednictvím profesionálních překladatelů dokáže Expandeco zajistit, aby byl každý německý překlad speciálně přizpůsobený cílovému regionu klienta, ať už se jedná o překlad webových stránek, popisů produktů nebo reklamních materiálů

Zákaznická podpora

Zákaznická podpora německy je jednou z nejdůležitějších součástí expanze do Německa a vyřešení této otázky byste si neměli nechat na na poslední chvíli. V Německu se říká - "Servicewüste Deutschland", což popisuje hrozné zkušenosti se zákaznickou podporou, kdy se zákazník cítí ztracený a že mu nikdo nerozumí. V takovém případě je důvěra v daný eshop nenávratně pryč. Zde je několik tipů, které vám pomohou vytvořit dobré zkušenosti se zákaznickou podporou v Německu.

Němečtí spotřebitelé očekávají, že váš zástupce pro zákaznický servis ovládá bezchybnou němčinu řečí i písmem a že bude mluvit německy bez regionálního dialektu.

Rovněž neradi čekají na cokoliv, hlavně ne když potřebují něco od vás, ať už jde o informace nebo pomoc. Proto má většina společností v Německu využívá pravidlo 80/20, což znamená, že 80% hovorů musí být zodpovězena do 20 sekund a zákazníci proto takovou formu budou očekávat i od vás. Realisticky to nicméně není vždy možné. Například, pokud příliš mnoho zákazníků volá současně, čas čekání bude delší. No většinou po 3 minutách čekání na jejich odpověď, 87% zákazníků ukončí hovor.

Chcete-li nejlépe sloužit vašim zákazníkům, věnujte čas na školení svých zaměstnanců. Vědět jak komunikovat se svými zákazníky je jednou ze základních dovedností kvalitní zákaznické podpory. Pokud nemáte v dosahu kvalitních zaměstnanců pro německou podporu, neváhejte využít služeb Expandeco, které zákaznické podpoře nejen v Německu věnuje již dlouhá léta a jeho služby využívá mnoho známých eshopů.

Marketing

Význam Facebooku jako zdroje návštěvnosti pro webové stránky nadále klesá, tak jak je to v jiných zemích na světě, ale uživatelé se s největší pravděpodobností dozví o produktech právě na Facebooku a Instagramu. Co se týče mladých generací (kolem 15 let), WhatsApp získává významnou popularitu, zejména jako zdroj komunikace - téměř na stejné úrovni jako psaní klasických SMS. Nemůžete zapomenout ani na e-mail marketing, jehož vliv a počet komunikací meziročně roste (771 milionů v roce 2017, více než 1 miliarda v roce 2018) a co je důležitější, open rate mailů je na vysoké úrovni, pokud jsou emailové kampaně dobře zvládnuté.

Jednoduše řečeno - zákazníci důvěřují zákazníkům. Pamatujete si, jak jsme řekli, že tržiště jako Amazon jsou dobrým místem pro vnik na tento trh? Zaměřte se na dobrou zákaznickou podporu a poskytované služby a zákazníci vás za to odmění dobrými recenzemi, které přinesou větší důvěru u budoucí zákazníky a ještě více konverzí.

Obrovský rozdíl je ve využívání sociálních sítí, co se týče věkových skupin, přičemž 81% online uživatelů ve věku 18 až 34 je na sociálních sítích, ale pouze 39% je to při uživatelích ve věku 35 a více.

Nejvyužívanější sociální sítě:

WhatsApp

Facebook

Instagram

Youtube

Snapchat

Se stále zvyšujícím se počtem dostupného obsahu než kdykoliv předtím, počet Němců sledujících digitální videa trhá rekordy, zejména zásluhou Youtube, jehož služby využívá až polovina populace, což z něj dělá skvělý marketingový kanál pro tento trh. Nechává za sebou dokonce i televizi, jejíž příjmy z reklamy klesly pod 25% z celkové částky vydané na reklamy za minulý rok (což je nejméně od roku 2015), a tento trend bude pravděpodobně pokračovat.