Czat online jest doskonałym narzędziem marketingowym do uzyskiwania opinii, zwiększania wartości zamówień i skuteczniejszej komunikacji z klientami. Spełnia on funkcję obsługi klienta online w sklepie internetowym i zastępuje potrzeby sprzedawcy sklepu.
Przetestuj najpierw
Zanim zdecydujesz się na stałe umieścić czat na żywo w swoim sklepie, przetestuj go najpierw. Testowanie jest bezpłatne i nic nie stracisz, możesz tylko z niego skorzystać. Może się zdarzyć, że Twój czat na żywo będzie całkowicie niepotrzebny, a klienci nawet z niego nie skorzystają. W takim przypadku zalecamy umieszczenie go tylko na stronie kontaktu. Ale oczywiście wszystko zależy od rodzaju sklepu internetowego i zakresu oferowanych produktów i usług .
Z drugiej strony, czat na żywo może być szybkim i skutecznym rozwiązaniem, jeśli klient ma problem z utworzeniem zamówienia. Możesz rozwiązać tę sytuację w czasie rzeczywistym, a szczególnie szybko, jeśli jesteś online. Klient mniej się martwi i nie musi pisać długiego e-maila, który może być odczytany za kilka godzin.
Spróbuj połączyć czat na żywo, na przykład z Google Analytics. Dzięki tej funkcji możesz przetestować wpływ czatu na żywo na zachowanie klientów. Statystyki mogą cię zaskoczyć.
Automatyczna wiadomość powitalna
Znasz sytuację, w której w końcu decydujesz się wejść do swojego ulubionego sklepu, zrobić trzy kroki, nie jesteś nawet w stanie odetchnąć po raz pierwszy, a już masz za sobą nadpobudliwego sprzedawcę ze słowami: „Czy mogę Ci pomóc?"
Zranionym wyrazem twarzy mówisz: „Uh… nie, dziękuję, tylko patrzę”, a potem uciekasz stamtąd, o ile to możliwe.
Podobnie automatyczne powitanie czatu na żywo działa w ten sam sposób. Klient nie był w stanie się rozejrzeć i już go „zatruwasz”. Co więcej, jest to prawdą, jeśli reakcja na automatyczne powitanie jest również wyświetlana ze spektakularną ścieżką dźwiękową za każdym razem, gdy klient klika na inną podstronę.
Wystarczy przypomnieć klientowi czat na żywo po pewnym czasie spędzonym w sklepie.
Wpływ na wartość zamówień
Ogromną zaletą czatu na żywo jest to, że oferuje klientowi natychmiastową i trafną odpowiedź na jego zapytanie. Dzięki dodanym funkcjom, które oferuje czat, otrzymasz cenne informacje o swoich klientach. Na przykład, ile czasu spędzili w sklepie, jaki produkt oglądali lub skąd pochodził klient?
Niektóre czaty na żywo oferują również bardziej zaawansowane funkcje, np. Smartsupp:
- informacje o kliencie
- kiedy i ile zamówień klient utworzył
- jakie produkty kupili
- wideo odwiedzającego
- śledzenie konwersji w Google Analytics i wiele innych
Takie informacje ułatwią komunikację ze stałymi klientami.
Czat na żywo pozwala komunikować się bezpośrednio z konkretnymi klientami. Masz wyjątkową szansę zaoferowania klientom dostosowanych usług. Najważniejszą rzeczą jest regularne komunikowanie się z klientami, a zwłaszcza odpowiadanie na im jak najszybciej .
Jeśli będziesz klient będzie czekał na odpowiedź zbyt długo, po prostu anuluje rozmowę i odejdzie do konkurencji, tego przecież nie chcesz.
Jeśli wiesz, że czat na żywo jest doskonałym wyborem dla Ciebie ale nie masz wystarczająco dużo czasu aby spędzać czas ze stałymi klientami, zatrudnij osobę, której zadaniem będzie zarządzanie czatem online. Może Ci w tym pomóc Expandeco, które świadczy usługi obsługi klienta online w wielu językach.
Jak poprawnie się komunikować?
Czat na żywo jest mniej formalny. Klient oczekuje dokładnej, jasnej, zrozumiałej i szczególnie krótkiej odpowiedzi. Nie zmuszaj klienta do czegoś, o co nie prosił. Z drugiej strony, unikaj tak zwanych reakcji robotycznych.
Zanim opublikujesz każdą odpowiedź, przeczytaj ją dwukrotnie. W pisemnej formie komunikacji istnieje wiele komunikacyjnych nieporozumień, które niepotrzebnie mogą prowadzić do negatywnych reakcji.
