Przewodnik po ekspansji V: Obsługa klienta i budowanie zespołu międzynarodowego

Uwzględnij najważniejsze czynniki

Opracowanie skutecznego procesu zarządzania obsługą klienta zależy od znajomości najważniejszych czynników, które stanowią solidne filary Twojej strategii. Na ich podstawie można stworzyć wysokiej jakości usługi, które pozwolą Ci zaoszczędzić czas i pieniądze oraz, jak wierzymy, zapewnią pozytywne doświadczenia klientów. Jakie to czynniki? 

1. Spersonalizowane doświadczenia

Indywidualne podejście, empatia i gotowość do rozwiązywania małych i bardziej złożonych problemów. Klient musi mieć poczucie, że jest wyjątkowy, że jego przypadek zasługuje na największą uwagę, że nie jest odsuwany na bok, a odpowiedzi na jego pytania nie są jedynie zbiorem uniwersalnych rozwiązań. Najbardziej preferowaną metodą komunikacji jest nadal kontakt z prawdziwym człowiekiem, dlatego należy opracować zestaw elementów komunikacji technicznej, które ułatwią pracę, ale nie przeszkodzą klientowi w dotarciu do zasobów ludzkich.

Doskonała obsługa klienta zwiększa zadowolenie klientów nawet o 32%, utrzymanie klientów nawet o 33% i przychody nawet o 42%. Aż 93% klientów kupuje od firm, które mają doskonałą obsługę klienta. Statystyki dotyczące obsługi klienta pokazują, że lojalni klienci są pięciokrotnie bardziej skłonni do ponownego zakupu i czterokrotnie bardziej skłonni do polecania Twojej marki (https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/).

2. Wyszkolony zespół specjalistów

W parze z osobistym doświadczeniem klienta idzie profesjonalizm zespołu, którym dysponujesz. Zespół musi być wyszkolony, mieć pod ręką zestaw rozwiązań, powinien posiadać jasne informacje na temat produktów, procesów i samej marki. Ważne jest, aby współpracować z doświadczonymi specjalistami posiadającymi nieskazitelną wiedzę, którą należy im przekazać.

3. Szybkość rozwiązań i dostępność usług

Idealnym rozwiązaniem jest natychmiastowe rozwiązanie sprawy. Jeśli sytuacja na to nie pozwala, należy na bieżąco informować klienta o postępach w rozwiązywaniu sprawy. Dzisiejsze czasy otwierają przed nami szereg możliwości jak najszybszej i najskuteczniejszej komunikacji. W poniższym artykule przyjrzymy się różnym alternatywnym rozwiązaniom i ich zastosowaniu.

4. Lokalizacja

Tendencja jest wyraźna – aż 56% klientów uważa komunikację w języku ojczystym za ważniejszy czynnik niż cena samego produktu, a aż 42% klientów nigdy nie dokonało zakupu w języku obcym. Dlatego właśnie uważamy kompleksowe usługi lokalizacyjne, w tym tłumaczenia, krajowe konta bankowe i numery telefonów, za kluczowy krok mający bezpośredni wpływ na sprzedaż i obsługę klienta.

Możliwości komunikacyjne są Ci zapewne dobrze znane

Nastały cyfrowe czasy, a wraz z nimi pojawiły się nowe możliwości komunikowania się z klientami. Mimo że bezpośrednia komunikacja telefoniczna nadal pozostaje na pierwszym planie, chatboty (lub klasyczny czat) są bardzo skutecznym środkiem ułatwiającym komunikację w prostszych sprawach. Regularnie odbywa się komunikacja mailowa, która jest skuteczniejsza w przypadku poważniejszych problemów. Nie można nie wspomnieć o portalach społecznościowych, które ułatwiają komunikację "real-time" i są dziś koniecznością. Warto również wziąć pod uwagę pojawiającą się sztuczną inteligencję, która w idealnym scenariuszu będzie stopniowo zastępować człowieka. Obecnie oferuje ona poszukiwane samoobsługowe i szybkie rozwiązania – od zbierania ogólnych informacji i wstępnego wypełniania pól po rozwiązywanie typowych problemów klientów (takich jak śledzenie zamówień i ponowne ustawianie hasła). Nie zapominajmy o dobrze opracowanych najczęstszych pytaniach zamieszczonych Twojej na stronie internetowej tzw. FAQ, co znacznie zmniejsza liczbę interakcji.

Należy jednak uważać na możliwości, jakie daje sztuczna inteligencja i chatboty. Badania wyraźnie wskazują kierunek, w którym powinna zmierzać ta opcja;

• 46% respondentów stwierdziło, że roboty przeszkadzają im w komunikowaniu się z ludźmi
• 54% respondentów uważa, że priorytetem jest człowiek, nawet jeśli chatbot zaoszczędziłby im 10 minut
• 86% użytkowników twierdzi, że chatboty powinny zawsze mieć możliwość skontaktowania się z człowiekiem

(https://cocoroco.com/blog/companies/customer-support-trends-2022/)

Realizacja każdej z opcji zależy od wielu czynników i nie jest możliwe jednoznaczne określenie, która z nich będzie optymalnym wyborem. Ideałem jest wykorzystanie wszystkich opcji i danie klientowi możliwości wyboru. W ten sposób można pozyskać szeroką bazę bez ograniczeń. Zależy to także od rodzaju produktu, rodzaju działalności, kraju, w którym już się sprzedaje lub planuje ekspansję. Najważniejsze jest jednak, aby przez cały czas pozostawać aktywnym w komunikacji.

Czy wiedziałeś na przykład, że zwiększanie pozytywnych doświadczeń klientów na wszystkich kanałach jest ściśle związane z dostępnością usług? W Expandeco aktywnie pracujemy już w 14 językach europejskich, a podstawowa dostępność umożliwia nam komunikację z klientami sklepów internetowych w godzinach od 8 do 16.

Zaplecze technologiczne

Pogodzenie wszystkich opcji jest trudniejszym krokiem, ale nie nierozwiązywalnym. Dostępnych jest wiele aplikacji: Zendesk, Freshdesk, Liveagent, Daktela, Cloudtalk.

Znamy bezpośrednie korzyści, jakie nam oferują:

• ticketowanie: dopilnowanie, aby żadna sprawa nie została pominięta i aby zwrócono na nią uwagę
• współdzielenie skrzynek pocztowych: wydajne sortowanie i przydzielanie zadań bez ograniczeń związanych z personelem
• priorytetyzacja: sortowanie zadań według ważności, złożoności i ram czasowych
• wszystko pod jednym dachem: doskonały przegląd wszystkich kanałów
• reporting: precyzyjnie mierzone metryki dla optymalizacji procesów
• możliwości przewidywania: współczynnik obciążenia, wydajności zespołu i założeń rozwojowych
• system kontroli: stan rozwiązywania wymagań i różnych zadań

Bez dobrego zaplecza technologicznego znacznie utrudnisz sobie pracę, poszczególne sprawy muszą mieć jasną klasyfikację i przejrzysty system, w którym są przetwarzane przez wyznaczoną osobę.

Kolejną istotną zaletą wspomnianych aplikacji jest wysokiej jakości reporting, który stanowi podstawę do dalszego rozwoju nie tylko zespołu, ale także samego przedsiębiorstwa. Śledzenie metryk pomoże Ci na wiele sposobów ukierunkować swoje działania, aby zoptymalizować i usprawnić pracę.

Sama Daktela oferuje również możliwość monitorowania satysfakcji — klienci mogą oceniać usługi i swoje doświadczenia po interakcji. Dzięki temu klienci mogą łatwo wykryć wszelkie rozbieżności.

A co z obsługą klienta?

Przyjrzyjmy się dwóm podstawowym opcjom dostępnym w tym przypadku. Usługę można łatwo outsourcować i powierzyć ją ekspertom – oszczędzając czas i wysiłek wymagany przez zespół za granicą, a także finanse. Utworzenie lokalnego zespołu obsługi klienta również może być dobrym rozwiązaniem, jeśli firma dysponuje odpowiednimi zasobami i kanałami.

Oddaj się w ręce doświadczonych profesjonalistów

Istnieje usługa "pod klucz", która pozwoli Ci ominąć wszystkie powyższe punkty. Dostawcy usług wsparcia dla klientów sklepów internetowych, tacy jak Expandeco, ułatwią Ci cały proces. Jak to działa?

Każda współpraca zaczyna się od wyboru języków obsługi klienta i związanego z tym zakresu usług. Następnie analizujemy potrzeby sklepu internetowego i proponujemy najbardziej odpowiednią procedurę współpracy w czterech podstawowych krokach:

1. Wspólnie przechodzimy intensywne szkolenie wstępne.
2. Techniczne połączenie wszystkich powiązanych systemów i rozpoczęcie budowania praktycznej wiedzy jako Twojego nowego, niezawodnego współpracownika.
3. Już po pierwszym miesiącu działalności obsługujemy samodzielnie ponad 90% ticketów.
4. Pomyślne rozpoczęcie działalności przy pełnym wsparciu i minimalnym zaangażowaniu użytkownika.

Usługa „Wsparcie klienta” jest w pełni scentralizowana, łączymy wybrane przez Ciebie kanały komunikacji z naszym innowacyjnym systemem CRM, w którym znajdziesz spójny zapis i przegląd nie tylko wydatków, ale także spraw i przeprowadzonych działań. Główną zaletą będzie optymalizacja kosztów, centralizacja obsługi, zadowolenie klientów i kontrahentów oraz w pełni odpowiedzialny zespół, który będzie zarządzany bez konieczności Twojej ingerencji. 

"Novesta korzysta z usług Expandeco od prawie 3 lat. Obecnie z pomocą firmy Expandeco obsługujemy cały rynek europejski. Jak dotąd współpracę oceniamy jako całkowicie bezproblemową. Bardzo cenimy sobie proklienckie podejście Expandeco, które jest szczególnie doceniane przez klientów naszego sklepu internetowego." - Gabriela Boboková, Novesta

Budowanie zespołu in-house – na co zwrócić uwagę?

Jeśli zdecydujesz się na tworzenie zespołów lokalnych, musisz pamiętać o kilku ważnych kwestiach, które trzeba będzie wdrożyć, jeśli chcesz osiągnąć wysoki poziom swoich usług.

• zabezpieczenie lokalnego numeru telefonu (najlepiej również konta bankowego) w celu zwiększenia wiarygodności sklepu internetowego
• kontrola jakości obsługi klienta w języku obcym – zalecamy posiadanie lokalnego kierownika zespołu, który jest odpowiedzialny za funkcjonowanie i wyniki pracy działu
• zmienne obciążenie zespołu w zależności od pory roku, fluktuacja siły roboczej, rekrutacja
• monitorowanie i ocena informacji zwrotnych z rynku
• odpowiednie zaplecze techniczne w zależności od lokalnych możliwości

Zespoły oddalone od siebie fizycznie napotykają wiele wyzwań w postaci różnych stref czasowych, trudności w korzystaniu z technologii i narzędzi, barier językowych czy różnic narodowościowych. Aby skutecznie zarządzać międzynarodowym projektem „cross-border“, należy zwrócić szczególną uwagę na każdy zespół zagraniczny.

Oprócz bardziej technicznych parametrów nie należy zapominać o różnicach kulturowych. Praca w zróżnicowanym zespole przynosi wiele korzyści, w tym różne style myślenia i umiejętności rozwiązywania problemów, międzynarodowy zespół może otworzyć nowe perspektywy, a różnorodność może stać się Twoją zaletą.

Najlepsza obsługa klienta to taka, której klienci nie potrzebują, ale...

Jest chyba jasne, że przedstawiliśmy w skrócie problematykę optymalizacji. W rzeczywistości nawet 65% interakcji sklepów internetowych koncentruje się wokół tego samego zestawu pytań. Dlatego warto je przeanalizować, nie pomijając żadnego z kanałów, a najlepiej włączyć je do FAQ, stworzyć wysokiej jakości opisy w sklepie internetowym, dotyczące produktów, procesów, dostawy czy zwrotów. Eliminuje to liczbę e-maili, telefonów i wiadomości.

Wskazane jest korzystanie z automatycznych wiadomości e-mail, zwłaszcza w przypadku dostaw i zwrotów, gdzie procesy są jasne i w dużym stopniu niezmienne – fakt, że klient nie wie, gdzie znajduje się jego towar, rodzi pytania i wątpliwości. Tego chcemy uniknąć.

Odpowiedni jest również IVR, tzw. interaktywna odpowiedź głosowa. Technologia umożliwiająca komunikowanie się z systemem telefonicznym sterowanym przez komputer za pomocą tonów głosu wprowadzanych za pomocą klawiatury.

Zalecamy również szkolenie zespołu, aby był w stanie przekształcić się w rolę "sprzedawcy" i pomóc całej firmie, ponieważ nikt nie jest bliżej klienta niż osoba po drugiej stronie linii telefonicznej. Jeśli udało Ci się wyeliminować zapytania dotyczące obsługi klienta, możesz wykorzystać ten czas na działania przynoszące wartość dodaną.

Summa summarum

W tym artykule omówiliśmy cztery najważniejsze czynniki, na których należy opierać zarządzanie całym procesem. Na ich podstawie należy wybrać dostępne opcje techniczne, najlepiej w jak najszerszym zakresie. Następnie należy rozważyć opcje outsourcingu obsługi klienta, które znacznie ułatwią wejście na inne rynki. Tworzenie lokalnego zespołu może być również odpowiednią alternatywą, ale jest ono obarczone wieloma nieprzewidzianymi sytuacjami i wymaga wykonania wielu zadań proceduralnych na stosunkowo nowych i nieznanych rynkach. Nie zapominaj o dość istotnym monitorowaniu metryk, które otworzy drzwi do rozwiązań i optymalizacji procesów.

Niezależnie od podjętej decyzji, najważniejszym elementem pozostaje klient końcowy i jego zadowolenie. Sprawdź, czy rzeczywiście tak jest. 

Pobierz nasz przejrzysty checklist i miej wszystko, co ważne, pod ręką na jednej stronie A4.