Przewodnik po ekspansji VI.: Logistyka, logistyka zwrotna i zarządzanie zasobami

Jeszcze przed ekspansją

Wiesz już, że przed wejściem na nowy rynek należy poznać własne możliwości, mieć wdrożone procesy oraz być przygotowanym kadrowo i technicznie na natłok nowych obowiązków. Najtrudniejszym wyzwaniem dla właścicieli sklepów internetowych jest całościowa analiza, a następnie integracja z nowym środowiskiem. Logistyka jest kluczowa w procesie sprzedaży i nie może hamować ekspansji. Dlatego rekomendujemy sprzedawcom internetowym zajęcie się kilkoma podstawowymi punktami strategii wejścia na nowy rynek:

1. Kompleksowa analiza własnych procesów 

Przegląd i uzupełnianie bieżącej infrastruktury – powierzchnie magazynowe i związane z nimi zapasy towarów, zarządzanie obsługą klienta, partnerami i dostawcami oraz przygotowanie do alokacji dodatkowego, związanego z tym czasu i niezbędnych finansów. 

2. Zaplecze techniczne 

Szczególnie istotnym punktem, który w idealnym układzie zarządza płynnym przepływem zamówień, są wykorzystywane systemy, ich możliwości połączenia z sieciami i systemami logistycznymi (API, CRM), obsługa klienta, opcje monitorowania statusu zamówień, procedura zwrotów i reklamacji, reporting.  

3. Badania rynku

Przed wejściem na nowy rynek należy oczywiście poznać jego specyfikę. Identyfikacja możliwości, niezależny monitoring konkurencji z analizą danych w celu stworzenia skutecznej strategii marketingowej, sprzedażowej i logistycznej. Badania rynku dają Ci pewność w podejmowaniu decyzji, bogactwo wiedzy w krótkim czasie, a tym samym długoterminową oszczędność czasu i pieniędzy.

4. Szybkość realizacji zamówień 

Logistyczna specyfika państw, dostawy na wyspy, standardowe gwarantowane czasy dostaw, nowe trasy wysyłek (także dla paczek ekspresowych), święta państwowe i wydarzenia mające wpływ na operacje logistyczne.  

5. Opcje własnego transportu

Co outsourcować, a czego nie? Jakie są opcje własnego transportu i przechowywania towarów w danym kraju? Nie należy też zapominać o logistyce zwrotnej, która jest szczególnie ważnym elementem procesu podejmowania decyzji zakupowych przez Twoich (powracających) klientów za granicą.

6. Skalowalność 

Wraz z ekspansją oczekujesz wzrostu – czy jesteś przygotowany na napływ zamówień (zwłaszcza w szczycie sezonu) i czy możesz zapewnić wystarczające ilości zarówno towarów, jak i materiałów eksploatacyjnych? Czy dysponujesz wystarczającą liczbą pracowników, czy poradzisz sobie z tym problemem na bieżąco?  

Logistyka eksportowa  

Każdy biznes jest wyjątkowy, wymaga innej konfiguracji. Dzięki analizie rynku otrzymujesz wszystkie istotne dane, które są potrzebne do zbudowania skutecznej strategii dostaw. Dziś istnieje wiele firm kurierskich, które skupiają swoje wysiłki na rynku europejskim i budują dla Ciebie usługę „szytą na miarę”.  

Jest ich wiele, ale przed dokonaniem wyboru należy rozważyć: 

• czas tranzytu w obrębie państw 
• szybkość dostawy 
• liczba prób ponownego dostarczenia towarów 
• szybkość zwrotu nieodebranych paczek (tzw. „No Show”), które są potencjalnie powiązane z cashflow 
• sposób płatności za dostawę lub termin płatności 
• opcje dostawy ekspresowej 
• dodatkowe usługi i opłaty 

Nie istnieje jednoznaczny klucz do wyboru przewoźnika, ale istnieją metryki, z którymi można pracować w procesie wyboru: objętość, waga, rozmiary paczek, ich dzienna ilość, informacje o nietypowych wymiarach. Oprócz samej ceny ważne jest, aby firma kurierska miała doświadczenie z danym towarem, zwłaszcza jeśli chodzi o bardziej wrażliwy sprzęt lub duże paczki. Wstępne informacje może przekazać Ci na przykład firma Greath Path, która oferuje najwyższej klasy usługi dopasowane do każdego biznesu.  

Można też skupić się na badaniach satysfakcji z usług doręczycieli, danych i statystykach dotyczących przesyłek pobraniowych (COD), liczby paczek dostarczonych, niedostarczonych, nieodebranych (No Show) itp.  

Ogólne statystyki przewoźników (dane z jesieni 2021), Peter Árva, Greath Path: 

• Kurier Poczty Słowackiej: 64,5 % COD, no show  5,0 % 
• Speedy Bulgaria: 79,0 % COD, no show 11,0 % 
• Fan Courier Romania: 86,2 % COD, no show 11,4 %  
• GLS HR: 65,0 % COD, no show 3,4 % 
• OEX HR (overseas): 73,0 %, no show 5,7 % 
• DHL express: 0,0 % COD, no show 1,2 % 

Nasze wskazówki i zalecenia 

Trzeba też zwrócić uwagę na specyfikę regionów – na przykład w krajach bałkańskich częstą opcją jest, że kurier czeka, aż klient otworzy paczkę, a nawet wypróbuje towar z możliwością bezpośredniego zwrotu.  

W porównaniu z naszym krajem jest tam wysoki odsetek paczek opłacanych przy odbiorze. Zwróć również uwagę na święta i wyjątkowe wydarzenia w krajach, aby upewnić się, że załatwisz wszystkie formalności w deklarowanym lub ustawowym terminie. Możesz również spotkać się z identycznymi nazwami miejscowości w obrębie danego kraju, z cyrylicą, która jest częstym źródłem problemów w przesyłkach międzynarodowych. Przy dostawach na wyspy często normą jest, że prom płynie tam tylko raz w tygodniu.  

W kontekście dostaw zagranicznych należy być przygotowanym na znacznie wyższy odsetek nieodebranych paczek (w porównaniu do Czech i Słowacji mówimy o dziesiątkach procent). W takim przypadku polecamy np. usługę „sms delivery notifications”, która informuje z wyprzedzeniem o dostawie. Usługa jest płatna, ale z nieodebraną paczką wiążą się znacznie większe koszty. 

Nie zapominaj, że doręczyciel jest Twoją twarzą, więc musisz poświęcić mu uwagę – skup się również na raportach, statystykach i systemie kontroli. Pomogą Ci zidentyfikować wszelkie niedociągnięcia i znaleźć sposób na ich skorygowanie oraz optymalizację procesów.  

Logistyka zwrotna

„Głównym przedmiotem logistyki zwrotnej jest zbieranie, sortowanie i przetwarzanie reklamowanych, nieodebranych, zwróconych lub zniszczonych towarów w celu zapewnienia ich ponownego wykorzystania w interesujący ekonomicznie sposób.” – Tomáš Růžička, Country Manager Czech, Expandeco 

O ile opcje procesu eksportu towarów są dość proste, o tyle logistyka zwrotna, czyli zwrot towarów do sklepu internetowego, wiąże się z szeregiem powiązanych ze sobą działań. Przewaga zagranicznego sklepu internetowego nad krajowym polega na szybkości, systematyczności i prostocie rozwiązania.  

Co zatem odgrywa ważną rolę?  

• szybkość rozpatrywania indywidualnych spraw 
• czas tranzytu zwrotów, reklamacji i towarów nieodebranych 
• koszty (jeśli klient sam nie zapłaci za logistykę zwrotną) 
• wewnętrzne procesy i systemy związane ze zwrotem pieniędzy za towar  
• dodatkowe usługi  

Jakie są najczęstsze sposoby radzenia sobie ze zwrotami i na co zwracać uwagę?  

Punkty odbioru partnera logistycznego 

Ponieważ nie kontrolujesz procesu i nie możesz na niego bezpośrednio wpływać, ważne jest, aby informować klienta o terminach dostaw, lokalizacji paczki i statusie rozwiązania. W przeciwnym razie klient obciąża Twój dział obsługi klienta. 

Własny magazyn

Praktyczne rozwiązanie dla sklepu internetowego, ale wymagające zwiększenia zatrudnienia i kosztów operacyjnych. 

Zatrzymanie towaru przez klienta 

Odpowiednie dla mniejszych i tańszych produktów, zwłaszcza jeśli ich wartość nie przekracza kosztów zwrotu. Należy jednak na bieżąco monitorować i sprawdzać poszczególne przypadki, aby nie paść ofiarą oszustów.  

Lokalny partner B2B 

Zaletą jest Twój bezpośredni kontakt, trzeba jednak zadbać o to, by komunikacja odbywała się w sposób systematyczny i uważać na zastępowalność w przypadku urlopu lub komplikacji zdrowotnych. Zależy to od rodzaju i wielkości prowadzonej działalności.  

Lokalne punkty zbiórki i adresy 

Skuteczna alternatywa, która optymalizuje czas i koszty. Punkty zbiórki zapewniają kompleksową obsługę i przyspieszają cały proces zwrotu pieniędzy i rozpatrzenia sprawy. Zwrócona paczka jest przetwarzana, rejestrowana i fotografowana w razie potrzeby. Informacje te są następnie wprowadzane w czasie rzeczywistym do przejrzystego CRM, do którego sklep internetowy ma bezpośredni dostęp. Dzięki temu sklep internetowy ma możliwość szybszego rozwiązania sprawy (np. zwrotu pieniędzy, wysłania nowego towaru). Paczki są następnie konsolidowane i wysyłane przez wcześniej ustaloną usługę logistyczną do kraju przeznaczenia.  

Dlaczego punkty zbiórki są najbardziej efektywnym wyborem?  

• optymalizacja kosztów 
• bezpośredni wpływ na konwersję 
• przyspieszenie procesu reklamacji i zwrotu pieniędzy 
• uwolnienie potencjału obsługi klienta 
• zwiększenie wiarygodności sklepu internetowego 
• przewaga konkurencyjna w budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta 
• obsługa na wysokim poziomie generująca pozytywne recenzje 
• przejrzysty system CRM (dodatkowo w czasie rzeczywistym i w jednym miejscu można wprowadzać tłumaczenia, zajmować się obsługą klienta czy realizować zwroty) 

„Lokalny punkt odbioru nabiera znaczenia, gdy jesteś zagranicznym sklepem internetowym w danym kraju i nie masz własnej fizycznej reprezentacji w postaci sklepu, magazynu czy biura.” – Tomáš Vrtík, CEO, Expandeco 

Pozytywne wyniki studium przypadku  

Zwracamy uwagę na studium przypadku naszego klienta Bibloo, który korzysta z usług punktów odbioru Expandeco. Rozwiązanie sprawy zostało przyspieszone o 6 dni, zwroty utrzymały się na poziomie poniżej 15%, a zwroty i reklamacje są przetwarzane w ciągu 24 godzin. 

Zarządzanie zasobami magazynowymi   

Konieczny jest dokładny przegląd ilości towarów przed samą ekspedycją. Produkty muszą też spełniać wymogi formalne lub być dokładnie oznaczone kodami, aby można je było zaimplementować w innych systemach, na przykład w usługach logistycznych. Poniższe kroki pomogą Ci poruszać się i skonfigurować system, który ułatwi Ci wysyłkę i zapewni jej sprawny przebieg.  

1. krok – analiza zapasów magazynowych
2. krok – analiza kanałów sprzedaży (co chcesz lub potrzebujesz sprzedawać za granicą, ewentualna sprzedaż B2B) 
3. krok – wybór tras logistycznych (stan towarów powinien być oparty na jednej bazie danych dla wszystkich kanałów) 
4. krok – poprzednie kroki powinny zaowocować dokładnymi danymi, tzw. „IMPORT FEED” (w uproszczeniu „tabelki”, które zawierają dokładne dane dla każdego wybranego kanału sprzedaży)
5. krok – parowanie z systemami zewnętrznymi 
6. krok – zarządzanie zapasami, oddziałami, kanałami sprzedaży, ustalanie minimalnych i maksymalnych ilości sprzedaży, przygotowanie do sezonu, w tym opakowań i innych materiałów eksportowych  
7. krok – stworzenie bazy danych towarów przeznaczonych na eksport, tzw. „EXPORT FEED” (czyli „pakiety sprzedażowe” jako towary, które chcesz lub nie chcesz sprzedawać i na jakich warunkach) 
8. krok – sprzedaż lub rezerwacja towarów, późniejsza konsolidacja i rzeczywista wysyłka

Obecnie na rynku można znaleźć oprogramowanie i platformy do zarządzania magazynem i przepływem materiałów o zaawansowanych funkcjach, które nie tylko usprawniają procesy logistyczne, ale także optymalizują koszty i dostarczają analiz, raportów, a także podstaw do planowania.

Nie należy jednak zapominać o dobrej lokalizacji, która również odgrywa ważną rolę w logistyce. Dobra obsługa klienta z natury rzeczy obejmuje lokalny numer telefonu, rachunek bankowy lub wspomniany wcześniej lokalny adres do zwrotu towarów. Zalecamy również w ramach „last mile delivery” korzystanie z usług lokalnych kurierów, których klienci znają.  

„Bez dobrej lokalizacji jest to biznes marginalny”. – Peter Árva, Greath Path 

Oddaj się w ręce profesjonalistów 

Wiemy, że posiadanie wszystkich procesów w swoich rękach jest wyzwaniem i bardzo skomplikowanym zadaniem. Przynajmniej w przypadku pierwszych kroków na nowym rynku, polecamy powierzyć się w ręce profesjonalistów, którzy znają środowisko, mają partnerów w krajach i ustalony, w pełni zautomatyzowany i dostrojony system, do którego można się podłączyć praktycznie w ciągu kilku dni. Dzięki temu zaoszczędzisz nie tylko wiele niespodziewanych komplikacji w podróży zagranicznej, ale także cenny czas i pieniądze, które również mogą zwrócić się szybciej niż inwestycja. Na koniec zadbasz o dobre pierwsze wrażenie u samych klientów, którzy chętnie będą wracać do Twojego sklepu internetowego i polecać Cię dalej.