Ostatnie lata przynoszą wzrost liczby marek e-commerce. Coraz więcej z nich próbuje swoich sił na rynkach międzynarodowych. Kuszą zagranicznych klientów wyjątkową ofertą produktów oraz konkurencyjnymi cenami. Globalny transgraniczny rynek e-commerce ma się całkiem dobrze. Jednak badania pokazują, że wielu kupujących ma obawy przed składaniem zamówień w zagranicznych sklepach online. Często brakuje im zaufania do takich zakupów.
Nasze zespoły customer support codziennie dostarczają informacje „z pierwszej ręki” o problemach zagranicznych klientów. Klienci zgłaszają się do nas z różnymi trudnościami. Śledzimy również bieżące badania rynku na arenie międzynarodowej. To pozwala nam wspierać e-commerce w budowaniu zaufania do ich marek za granicą. Analizujemy motywacje i obawy wpływające na decyzje zakupowe klientów. Co najważniejsze, sprawdzamy, jakie działania mogą podjąć sprzedawcy, aby przekształcić wizyty na stronie w udane zakupy.
Według klientów, głównym powodem do zakupów cross-border jest korzystniejsza cena produktów w porównaniu do krajowych sklepów – motywuje to do zakupów ponad 40% z nich. Co trzeci klient widzi zaletę w możliwości zakupu produktów rzadko spotykanych na lokalnym rynku lub marek niedostępnych w rodzimym kraju.
Nie bez znaczenia jest też skuteczny marketing tych sklepów – jedną trzecią klientów do zakupu przekonała możliwość skorzystania z kodu rabatowego, który otrzymali do wykorzystania w zagranicznym sklepie czy marketplace lub chęć zakupu produktu, który widzieli wcześniej w social mediach. Dla 16% konsumentów zaletą zakupów zagranicznych jest też możliwość otrzymania produktów lepszej jakości niż na lokalnym rynku.
Choć ogólnie cena okazuje się największą przynętą dla konsumentów, w przypadku osób w wieku 16–24 lat największą motywacją jest zdobycie przedmiotów, które widzieli w mediach społecznościowych. Ponad połowa konsumentów zgadza się, że rosnące ceny w ich kraju oznaczają, że chętniej będą szukać produktów, które mogą być tańsze za granicą. Z drugiej jednak strony jeśli ceny w sklepie internetowym za granicą są drastycznie niższe niż w kraju, budzi to wątpliwości co do jakości produktu.
Najważniejszym powodem dla połowy konsumentów jest brak możliwości łatwego zwrotu produktu oraz niska jakość zamówionego produktu, czy też jego nieoryginalność.
4 na 10 klientów obawia się także, że ich zamówienie przyjdzie z opóźnieniem lub wcale nie dotrze oraz boi się, że ich dane płatnicze podane podczas składania zamówienia mogą zostać skradzione.
Częstą „niespodzianką”, zwłaszcza przy dokonywaniu zakupów spoza Unii Europejskiej są naliczane dodatkowe opłaty, takie jak podatki, cło czy dopłaty za przetwarzanie zamówienia z innego kontynentu.
Niezależnie od wybieranego asortymentu jedna trzecia klientów boi się, że produkt ulegnie zniszczeniu w trakcie transportu, zważywszy na liczne punkty przeładunkowe na długich dystansach, które musi pokonać paczka.
Warto zauważyć, że obawy dotyczące możliwości zwrotu produktu są wyższe u kobiet niż u mężczyzn, ale też u starszych konsumentów niż u młodszych.
Poza przeważającym aspektem, jakim są podejrzenie niskie ceny w porównaniu z cenami na lokalnym rynku, klientów odstrasza brak precyzyjnego czasu dostawy do kraju klienta, ale też niska jakość przetłumaczonych treści na stronie.
Profesjonalne tłumaczenie są kluczowe, zwłaszcza dla najważniejszych elementów strony internetowej, takich jak strona główna, warunki handlowe, często zadawane pytania oraz opisy bestsellerów.
Choć to trudne do wyobrażenia, w niektórych sklepach crossborder ceny produktów nadal nie są podawane w lokalnej walucie – to zniechęca aż jedną trzecią potencjalnych konsumentów do złożenia zamówienia. Ważnym aspektem niezależnie od kraju, który klienci wskazują jako istotny w procesie zakupu jest udostępnianie przez sklep formy płatności, którą standardowo wybierają w przypadku zakupów lokalnych.
W krajach takich jak Rumunia czy Bułgaria, mimo dobrze rozwiniętych płatności elektronicznych, część klientów nadal preferuje tradycyjny przelew bankowy. Oczekują oni lokalnego numeru rachunku, aby uniknąć prowizji za międzynarodowe transakcje. W Expandeco pomagamy sklepom internetowym zakładać lokalne rachunki bankowe w krajach sprzedaży, co zwiększa zaufanie klientów i eliminuje obawy związane z opłatami oraz przewalutowaniami, a także przyspiesza czas księgowania środków.
Nie bez powodu jako najważniejszy czynnik podawany przez około 70% klientów to jasne informacje dotyczące możliwości zwrotów i braku dodatkowych opłat związanych z zamówieniem. Niezwykle istotnym aspektem dla 2/3 z nich jest także podany na stronie sklepu lokalny numer telefonu do obsługi klienta.
Niedawno mieliśmy case z rynku francuskiego, w której nasz klient z branży meblarskiej na stronie sklepu internetowego posiadał wyłącznie polski numer telefonu i polski adres do zwrotów. Pomimo dużego ruchu na stronie nie przełożyło się to na liczbę zamówień. Zmieniając te dwa parametry na lokalne, klient zauważył gwałtowny wzrost liczby zamówień o 17% już w pierwszym miesiącu.
60% konsumentów wskazuje także pozytywne recenzje od użytkowników z lokalnego rynku jako czynnik zwiększając szansę na dokonanie zamówienia w międzynarodowym sklepie. Tutaj warto zwrócić też uwagę na funkcję sklepu, która pokazuje realne zdjęcia osób, które dokonały zakupu w kraju klienta. Ze względu na ciągłą aktywność społeczeństwa w social mediach, istotna jest aktywność sklepu i dobra reputacja na portalach społecznościowych, a także rozważenie współpracy z influencerami, których opinie są dla 40% klientów istotne przy decyzjach zakupowych.
Zaufanie odgrywa kluczową rolę w transgranicznym handlu elektronicznym, a pierwsze doświadczenie zakupu jest najważniejsze. Ponad 70% konsumentów zgodziło się, że jeśli ich pierwsze doświadczenie z zakupami w sklepie internetowym w innym kraju przebiegnie pomyślnie, prawdopodobnie rozważą zakup w tym sklepie ponownie. Jednak taki sam odsetek klientów również zgodził się, że jest mało prawdopodobne, że dokona kolejnego zakupu w e-sklepach w innych krajach, jeśli mają słabe doświadczenia zakupowe (w porównaniu ze sklepami online w swoim kraju).
Czynniki środowiskowe i społeczne w dalszym ciągu odgrywają rolę w podejściu konsumentów do transgranicznego handlu elektronicznego. Dwie trzecie klientów twierdzi, że nie dokonałoby zakupu w sklepie internetowym w innym kraju, gdyby dowiedziało się, że są powiązani z fabrykami, w których panuje praca przymusowa lub złe warunki pracy. Połowa z nich zgodziła się również, że obawia się zamawiania produktów online z odległych miejsc docelowych ze względu na wpływ transportu na środowisko.
✅ Uwzględnij sceptycyzm i mniej wyrozumiałe podejście klientów do zakupów transgranicznych.
✅ Odpowiednio reaguj na najczęstsze problemy związane z zakupami międzynarodowymi.
✅ Dostosuj sklep do rynku docelowego: Przekrocz standardowe przewalutowania i profesjonalne tłumaczenia treści.
✅ Przeprowadź testowe zamówienia: Zweryfikuj poprawność wiadomości e-mail i doświadczenie użytkownika.
✅ Dostosuj metody płatności i dostawy do standardów lokalnego rynku.
✅ Zoptymalizuj banery, reklamy i zdjęcia produktowe pod kątem lokalnych zwyczajów.
✅ Zsynchronizuj działania sklepu z lokalnymi świętami i wydarzeniami.
A jak to wygląda w poszczególnych krajach, w których nasze zespoły customer support pracują na co dzień?
🇸🇮 Szybka realizacja zamówień jest bardzo ważna.
🇸🇮 Liczy się poprawna pisownia i gramatyka komunikatów.
🇸🇮 Pozytywne recenzje mają istotne znaczenie.
🇸🇮 Popularność płatności za pobraniem.
🇷🇴 Istotny jest krótki czas dostawy.
🇷🇴 Konkurencyjność cenowa wpływa na decyzje zakupowe.
🇷🇴 Wysoka jakość i szybkość rozpatrywania problemów.
🇷🇴 Jasne warunki płatności za pobraniem.
🇷🇴 Przejrzystość procesu zwrotów i wymiany towarów.
🇧🇬 Preferencja dla płatności za pobraniem.
🇧🇬 Wysoka jakość obsługi klienta pod kątem językowym.
🇧🇬 Szybka dostawa buduje lojalność klientów.
🇧🇬 Elastyczność w procesie zwrotów jest istotna.
🇭🇷 Konkurencyjne ceny są kluczowe dla decyzji zakupowych.
🇭🇷 Punktualność dostaw zamówień.
🇭🇷 Pozytywne opinie innych klientów są bardzo istotne.
🇭🇷 Różnorodność opcji, w tym płatność za pobraniem.
🇮🇹 Preferencja dla płatności za pobraniem.
🇮🇹 Unikanie mylących informacji o czasie dostawy na stronach internetowych.
🇮🇹 Wiarygodność dotycząca rzeczywistego czasu dostawy.
🇩🇪 Wysoka jakość i przejrzystość warunków zakupu.
🇩🇪 Preferencje dla PayPal lub płatności po dostawie na podstawie faktury.
🇩🇪 Bezproblemowa możliwość zwrotu zakupionego towaru.
🇩🇪 Obecność czytelnych danych kontaktowych i poprawnie wypełnione Impressum.
🇭🇺 Preferencja dla płatności przy odbiorze.
🇭🇺 Szybka dostawa jest również bardzo istotna.
🇭🇺 Sklep internetowy powinien dostosowywać się do indywidualnych potrzeb konsumentów.
Jednym z najważniejszych elementów biznesu online jest skuteczna inwestycja w ciągły rozwój. W ogólnym kontekście kosztownej ekspansji na rynek zagraniczny podstawą każdego budżetu jest marketing cyfrowy. Jednakże to nie gwarantuje automatycznego rozwoju sklepu internetowego.
Wejście e-sklepu za granicę w naturalny sposób niesie ze sobą wiele nowych zadań i długofalowych wyzwań. W kolejnych rozdziałach naszego poradnika ekspansją opisujemy sytuacje, z którymi często spotykają się sklepy internetowe podczas rozbudowy. Skupiliśmy się więc na najczęstszych błędach przedsiębiorców i ich możliwych rozwiązaniach z punktu widzenia optymalizacji kosztów nakładów i czasochłonności.
Warunek konieczny do osiągnięcia sukcesu na zagranicznych rynkach e-commerce to nie tylko budowanie pozytywnego wizerunku w oczach klienta. Niezbędna jest również znajomość przepisów europejskich, lokalnych metod płatności czy regulacji. Każda działalność podlega prawu i stanowi jeden z podstawowych filarów ekspansji. Jak skonfigurować swoje procesy zgodnie z wytycznymi? Jak zmaksymalizować zysk? Jakie trendy dominują w metodach płatności?
Standardowo odpowiadamy na wiadomości w ciągu 48 godzin.