E-commerce v Nemecku, časť 1.

Nárast online nakupovania v Nemecku stúpa pravidelne už niekoľko rokov. Podľa eCommerce News vzrástol nemecký ecommerce o 9,5% v roku 2017, čo predstavuje 85 miliárd eur, v roku 2018 to bolo približne 95 miliárd eur.

Typický nemecký online zákazník

Treba poznamenať, že nemeckí zákazníci očakávajú vysoké štandardy kvality tovarov, ktoré kupujú. Priemerný zákazník vytvorí online objednávky v hodnote 1157 EUR ročne, čo len ukazuje, že sú ochotní zaplatiť za kvalitu.

Cezhraničný obchod je v Nemecku veľmi silný, podľa spoločnosti Landmark Global je Nemecko zodpovedné za 15% celosvetového cezhraničného predaja, pričom viac ako polovica kupujúcich eCommerce kupuje tovar mimo Nemecka, najmä v UK, USA a Číne.

Je tiež zaujímavé, že zákazníci mimo hlavných metropolitných zón zaznamenali výraznejší rast v počte vytvorených objednávok ako husto osídlené oblasti v Nemecku. 60% online predajov v Nemecku pochádza z komunít s menej ako 50 000 obyvateľmi a na týchto miestach silne rastie dopyt. V týchto spoločenstvách sa tržby v roku 2017 zvýšili o 17,1%, v roku 2018 to bolo o 19 % podľa eMarketera. To nepochybne hovorí o nedostatku príležitostí a možnosti výberu, pokiaľ ide o nakupovanie mimo veľkých miest.

Ak teda využívate Facebookové a Google Ads kampane, nezanedbávajte cielenie aj na tieto oblasti.

Top kategórie predaja:

* Oblečenie (približne 16,7%)

* Spotrebná elektronika (13%)

* Počítače a príslušenstvo (5,5%)

* Topánky (5,4%)

* Knihy (5,2%)

Marketplace

Nemeckí zákazníci nakupujú online častejšie než iní kupujúci v Európe. Nakupujú hlavne na základe dôvery, kvality a samozrejme ceny, pričom 43% zákazníkov nakupuje z dôvodu ceny skôr než akéhokoľvek vzťahu k danej značke či eshopu. Z tohto dôvodu sú portály ako Amazon a Otto.de prosperujúce a predstavujú prvý logický krok smerom k expanzii firiem na nemecký trh.

V móde jednoznačne kraľuje Zalando.de s 18,3-percentným nárastom tržieb v roku 2018 v celom DACH regióne (Nemecko, Rakúsko, Švajčiarsko).

Preklady

Zabezpečenie toho, aby boli vaše webové stránky správne preložené do nemčiny, je nevyhnutné pre váš ecommerce úspech na tomto trhu. V nemčine sa veľa slov skladá z kombinácie dvoch alebo troch slov a marketingoví copyriteri často používajú pomlčku na oddelenie dlhších slov na dvoch riadkoch. Native nemecky hovoriaci chápu, kde môže byť umiestnená pomlčka, preto zverte svoj ecommerce projekt do rúk odborníkov, aby ste na nemeckom trhu pôsobili ako lokálny eshop, čo vám v konenčom dôsledku zvýši konverzie vášho eshopu.

Prostredníctvom profesionálnych prekladateľov dokáže Expandeco zabezpečiť, aby bol každý nemecký preklad špeciálne prispôsobený cieľovému regiónu klienta, či už sa jedná o preklad webových stránok, popisov produktov alebo reklamných materiálov

Zákaznícka podpora

Zákaznícka podpora po nemecky je jednou z najdôležitejších súčastí expanzie do Nemecka a vyriešenie tejto otázky by ste si nemali nechať na na poslednú chvíľu. V Nemecku sa hovorí - "Servicewüste Deutschland", čo popisuje hrozné skúsenosti so zákazníckou podporou, keď sa zákazník cíti stratený a že mu nikto nerozumie. V takom prípade je dôvera v daný eshop nenávratne preč . Tu je niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu vytvoriť dobré skúsenosti so zákazníckou podporou v Nemecku.

Nemeckí spotrebitelia očakávajú, že váš zástupca pre zákaznícky servis ovláda bezchybnú nemčinu rečou i písmom a že bude hovoriť po nemecky bez regionálneho dialektu.

Takisto neradi čakajú na čokoľvek, hlavne nie keď potrebujú niečo od vás, či už ide o informácie alebo pomoc. Preto má väčšina spoločností v Nemecku využíva pravidlo 80/20, čo znamená, že 80% hovorov musí byť zodpovedaná do 20 sekúnd a zákazníci preto takúto formu budú očakávať aj od vás. Realisticky to však nie je vždy možné. Napríklad, ak je príliš veľa zákazníkov volaných súčasne, čas čakania bude dlhší. No väčšinou po 3 minútach čakania na ich odpoveď 87% zákazníkov ukončí hovor.

Ak chcete najlepšie slúžiť vašim zákazníkom, venujte čas na školenie svojich zamestnancov. Vedieť ako komunikovať so svojimi zákazníkmi je jednou zo základných zručností kvalitnej zákazníckej podpory. Pokiaľ nemáte v dosahu kvalitných zamestnancov pre nemeckú podporu, neváhajte využiť služby Expandeco, ktoré sa zákazníckej podpore nielen v Nemecku venuje už dlhé roky a jeho služby využíva mnoho známych eshopov.

Marketing

Význam Facebooku ako zdroja návštevnosti pre webové stránky naďalej klesá, tak ako je to v aj iných krajinách na svete, ale používatelia sa s najväčšou pravdepodobnosťou dozvedia o produktoch práve na Facebooku a Instagrame. Čo sa týka mladých generácií (okolo 15 rokov), WhatsApp získava významnú popularitu, najmä ako zdroj komunikácie - takmer na rovnakej úrovni ako písanie klasických SMS. Nemôžete zabudnúť ani na e-mail marketing, ktorého vplyv a počet komunikácií medziročne rastie (771 miliónov v roku 2017, viac ako 1 miliarda v roku 2018) a čo je dôležitejšie, open rate mailov je na vysokej úrovni, pokiaľ sú emailové kampane dobre zvládnuté.

Jednoducho povedané - zákazníci dôverujú zákazníkom. Pamätáte si, ako sme povedali, že trhoviská ako Amazon sú dobrým miestom pre vnik na tento trh? Zamerajte sa na dobrú zákaznícku podporu a poskytované služby a zákazníci vás za to odmenia dobrými recenziami, ktoré prinesú väčšiu dôveru u budúcich zákazníkov a ešte viac konverzií.

Obrovský rozdiel je vo využívaní sociálnych sietí, čo sa týka vekových skupín, pričom 81 % online užívateľov vo veku 18 až 34 je na sociálnych sieťach, no len 39 % je to pri užívateľoch vo veku 35 a viac.

Najvyužívanejsie sociálne siete:

WhatsApp

Facebook

Instagram

Youtube

Snapchat

So stále zvyšujúcim sa počtom dostupného obsahu ako kedykoľvek predtým, počet Nemcov sledujúcich digitálne videá trhá rekordy, najmä zásluhou Youtube, ktorého služby využíva až polovica populácie, čo z neho robí skvelý marketingový kanál pre tento trh. Necháva za sebou dokonca i televíziu, ktorej príjmy z reklamy klesli pod 25 % z celkovej sumy vydanej na reklamy za minulý rok (čo je najmenej od roku 2015), a tento trend bude pravdepodobne pokračovať.