Znepokojení spotřebitelů roste, když narazí na problémy a nemohou snadno najít zástupce eshopu, se kterým by se mohli vyprávět, neodpovídají na stížnosti zákazníků nebo jejich odpovědi jsou velmi pomalé. Doba odezvy je však rozhodující, protože tři z pěti váhající zákazníků nedokončili své nákupy z důvodu špatného zákaznického servisu.
Jak tedy zlepšit zákaznickou podporu a udržet si zákazníka co nejdéle?
Nabídněte jednoduché vrácení zboží
Přibližně 15% až 30% nákupů online se končí vrácením zboží, a proto je velmi důležité mít k dispozici jednoduchou a snadno pochopitelnou politiku vratek. Pravidla vrácení a nezbytné kroky by měly zobrazené na mnoha stránkách vašeho eshopu a v emailech s potvrzením nákupu.
Čím je výhodnější tato politika pro spotřebitele, tím je vyšší pravděpodobnost jeho opětovného nákupu u vás. Přibližně 68% spotřebitelů tvrdí, že raději provést další objednávku, pokud nakupují z obchodu se skvělou návratovou politikou.
Využívejte personalizaci naplno
Personalizace může odlišit váš byznys od konkurence. Statistiky ukazují, že více než 60% spotřebitelů očekává personalizaci z on-line podniků. Personalizace může zahrnovat například vlastní účet, který zaznamenává předchozí nákupy, informace o pokladním dokumentu (například jejich dodací adresu), výběr položek podobných předchozím nákupem. A podobně.
Personalizované e-maily pro email marketing jsou dalším skvělým způsobem, jak se dostat na osobnější úroveň. Skvělá zkušenost a spokojenost s vaším eshopem pramení v osobní doporučení vašich zákazníků jejich rodinám a přátelům.
Požádejte o zpětnou vazbu
Nebojte se požádat o hodnocení, zpětná vazba a recenze jsou velmi důležité pro každou společnost, protože poskytují neocenitelné informace a umožňují společnostem zjistit, co funguje a co ne. I negativní recenze jsou příležitostí zjistit, co se pokazilo a jak to napravit.
Většina zákazníků nezanechá zpětnou vazbu ani připomínky, pokud je o to nepožádáte. Pošlete jim proto další e-mail s požadavkem, aby ohodnotili své zkušenosti nebo napsali krátkou recenzi, kterou můžete umístit na své stránky, případně jim za to nabídněte malou slevu na příští nákup. A samozřejmě nezapomeňte poděkovat.
Live Chat se zákazníky
V dnešním digitálním světě zákazníci očekávají okamžité odpovědi na jejich otázky. Pokud jim nemůžete okamžitě pomoci, riskujete, že jejich ztratíte ve prospěch konkurence. Míra opuštění nákupního košíku online je přibližně 69%, takže je jasné, že zákazníci často potřebují pomoc ještě před dokončením objednávky.
Expandeco pro své zákazníky v rámci zákaznické podpory aktivně využívá Live chat, který je skvělým řešením právě pro okamžitou pomoc zákazníkům a výrazně podporuje prodej a míru dokončených objednávek.
Komunikace na sociálních médiích
Sociální sítě jsou místem, kde se lidé setkávají, aby se mohli mluvit a sdílet informace, tak proč nebýt tam, kde jsou vaši zákazníci, abyste mohli zabývat jejich jakýmikoliv otázkami nebo problémy. Nejen že milují okamžitou pozornost, ale umožní potenciálním zákazníkům vidět, jak je vaše společnost schopna reagovat.
Studie od společnosti Bain & Company uvádí, že společnosti, které se zapojují do konverzace se zákazníky a reagují na požadavky zákaznické podpory na sociálních médiích, nakonec získají o 20% až 40% více z prodeje právě od těchto zákazníků.
Kvalitní služba = prodej
Zaměření se na zákaznický servis a poskytování těch nejlepších zážitků zákazníkům přináší vašemu podnikání potenciál, který překračuje vaši konkurenci. Podívejte se na celkovou zkušenost z nákupu prostřednictvím očí spotřebitelů, abyste se ujistili, že je jednoduchá, profesionální a personalizovaná na celé vaší stránce.
Jak mnozí zkušení eshopári vědí, když dáte své zákazníky na první místo a řešíte jejich potřeby, jste na cestě k úspěchu.
